Theo khảo sát của CMO Survey, trong năm năm qua đã có hơn 90% doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Mỹ sử dụng truyền thông xã hội cho các hoạt động tiếp thị.
Tuy nhiên, gần nửa số đó không thể đánh giá được hiệu quả của các khoản đầu tư cho tiếp thị qua kênh truyền thông này.
Và mặc dù có 97% công ty trong danh sách Fortune 500 tham gia LinkedIn, 84% sử dụng Facebook và 86% dùng Twitter nhưng rất nhiều trong số đó không có một chiến lược rõ ràng trong việc khai thác các mạng xã hội này.
Theo Keith A. Quesenberry, giáo sư thỉnh giảng của Trường Messiah College (thuộc bang Pennsylvania, Mỹ), chuyên gia về tiếp thị kỹ thuật số và truyền thông xã hội, tác giả cuốn Social Media Strategy: Marketing and Advertising in the Consumer Revolution (tạm dịch: Chiến lược truyền thông xã hội: Tiếp thị và Quảng cáo trong cuộc cách mạng tiêu dùng), các công ty này thường mắc hai sai lầm phổ biến khi tiếp thị bằng truyền thông xã hội.
Sai lầm đầu tiên là đặt các mục tiêu cho tiếp thị bằng truyền thông xã hội không gắn liền với các mục tiêu kinh doanh. Các nhà làm tiếp thị chọn Facebook, Twitter hay LinkedIn và đặt mục tiêu tăng số lượt thích (like), bình luận và chia sẻ.
Theo Quesenberry, cách làm này có vẻ có ý nghĩa nhưng thật ra nó làm cho doanh nghiệp bị “trói” vào việc chỉ theo dõi kết quả của hoạt động tiếp thị từ góc độ của truyền thông xã hội.
Bởi điều quan trọng là những lượt thích, bình luận hay chia sẻ đó có những tác dụng thật sự gì đối với doanh nghiệp? Nếu hoạt động tiếp thị bằng truyền thông xã hội không gắn liền với các mục tiêu kinh doanh lớn hơn của doanh nghiệp ngay từ đầu thì sẽ khó đem lại hiệu quả cao.
Sai lầm thứ hai là các công ty thường chỉ giới hạn trong các kênh truyền thông xã hội phổ biến. Trong khi đó, để thành công các nhãn hiệu cần đi theo một chiến lược truyền thông xã hội đa kênh.
Trên thực tế, chỉ khoảng 66% công ty thuộc danh sách Fortune 500 sử dụng YouTube, 45% sử dụng Instagram, 36% có các trang nhật ký điện tử riêng và 33% dùng Pinterest. Quesenberry cho rằng, nếu không sử dụng những kênh truyền thông xã hội này, doanh nghiệp có thể mất đi nhiều cơ hội kinh doanh đáng giá.
Chẳng hạn, nghiên cứu cho thấy 93% người dùng Pinterest có ý định mua hàng từ mạng xã hội này và 87% đã mua hàng sau khi nhìn thấy một sản phẩm mà họ yêu thích.
Một số kênh truyền thông xã hội khác như Snapchat có thể là nơi lý tưởng để tiếp cận một số đối tượng khách hàng nhất định (như khách hàng thế hệ Y, tức những người có độ tuổi 23-35).
Vậy thì làm thế nào để nỗ lực tiếp thị bằng truyền thông xã hội có ý nghĩa với các hoạt động quan trọng của doanh nghiệp và đóng góp tích cực vào kết quả kinh doanh? Quesenberry đưa ra những lời khuyên sau đây.
Chọn kênh truyền thông thích hợp
Doanh nghiệp nên bắt đầu bằng cách xây dựng chiến lược tiếp thị dùng truyền thông xã hội dựa trên các mục tiêu kinh doanh, sau đó chọn lựa kênh truyền thông xã hội, công cụ và thước đo thích hợp tùy theo đối tượng khách hàng mục tiêu.
Không nên tăng cường tương tác trên một số mạng xã hội không thích hợp với mục tiêu hoặc đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp theo đuổi.
Xác định mục tiêu có ý nghĩa
Không nên chỉ đặt mục tiêu tăng số người theo dõi tin (followers) từ các trang xã hội của doanh nghiệp mà không gắn những mục tiêu ấy với những thước đo cụ thể có liên quan đến kết quả kinh doanh.
Để xác định các mục tiêu có ý nghĩa cho kinh doanh, doanh nghiệp nên đặt ra một số câu hỏi sau: Doanh nghiệp cần đạt đến những con số nào? Làm thế nào để biết doanh nghiệp đạt được thành công? Các lãnh đạo doanh nghiệp đánh giá điều đó như thế nào? Doanh nghiệp đang đứng trước những thay đổi, thách thức nào trong thời gian gần đây? Khách hàng đang quan tâm nhất đến điều gì?
Doanh nghiệp có thể đặt ra nhiều mục tiêu khác nhau, từ tăng doanh số, tăng số lượng khách hàng triển vọng, cải thiện sự hài lòng của khách hàng đến tăng cường sự nhận biết doanh nghiệp, đẩy mạnh các hoạt động cộng đồng.
Vì vậy, mục tiêu của doanh nghiệp không nên chỉ chú trọng đến mặt trận truyền thông xã hội, chẳng hạn “Trong vòng sáu tháng, chúng ta phải tăng lượng fan và tương tác nhiều hơn trên Facebook bằng cách đăng bài ít nhất năm lần trong một tuần”.
Quesenberry cho rằng đây chỉ là một chiến thuật chứ chưa phải là một mục tiêu rõ ràng. “Tăng độ nhận biết của nhãn hiệu lên 20% đối với nhóm khách hàng có độ tuổi 18-24 trong vòng sáu tháng tới” mới là một mục tiêu rõ ràng hơn.
Xây dựng nội dung có giá trị cho khách hàng
Sau khi đã xác định các mục tiêu và kênh truyền thông xã hội thích hợp, doanh nghiệp cần phải tạo ra nội dung được khách hàng đánh giá cao, liên quan đến việc giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ, gửi đến họ một thông điệp kịp thời, đem đến cho họ niềm vui…
Những câu chuyện khơi dậy cảm xúc thường sẽ có tác dụng nhiều hơn những thông điệp bán hàng khô cứng.
Nếu doanh nghiệp bỏ tiền ra thì cũng có thể giải quyết được vấn đề tăng số lượng khách hàng triển vọng.
Nhưng chính những bài viết có nội dung thích hợp, đem lại nhiều giá trị cho khách hàng thì mới dẫn họ đi đến hành động. Thêm vào đó, những bài viết có giá trị thường sẽ được khách hàng chia sẻ, tạo ra hiệu ứng tăng thêm số lượng khách hàng triển vọng cho doanh nghiệp.
Ngoài ra, doanh nghiệp không nên đăng cùng một nội dung trên tất cả các kênh truyền thông xã hội khác nhau mà cần làm khác biệt tùy theo đối tượng khách hàng chính của từng kênh để thu được kết quả tốt hơn.
Tăng cường tương tác với khách hàng
Nên nhớ truyền thông xã hội là một kênh tương tác hai chiều. Không chỉ dừng lại ở việc viết nội dung phù hợp, để tiếp thị qua các kênh truyền thông xã hội đạt hiệu quả cao, doanh nghiệp cần phải phản hồi kịp thời các bình luận, nhận xét hay thắc mắc của khách hàng.
Theo khảo sát của Sprout Social, tỷ lệ phản hồi của doanh nghiệp đối với các thông điệp như thế của khách hàng hiện chỉ là 10%. Quesenberry cho rằng, khi “lười” tương tác với khách hàng như thế, doanh nghiệp đã đánh mất cơ hội lớn.
Bởi vì những câu trả lời hữu dụng, ngay cả với những lời bình luận tiêu cực của khách hàng, sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện hình ảnh, tiếp cận với khách hàng mới và tăng khả năng thúc đẩy khách mua hàng thường xuyên sau đó.
Tùy theo ngành kinh doanh mà doanh nghiệp có thể cân nhắc lập ra một bộ phận dịch vụ khách hàng đảm nhận việc tương tác với khách hàng từ các kênh truyền thông xã hội.
