Serving Ladies and Gentlemen là kim chỉ nam trong hoạt động hằng ngày của đội ngũ nhân viên Ritz – Carlton nhằm cung cấp dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, thậm chí còn vượt hơn cả sự mong đợi của họ.
Tạp chí điện tử Branding Strategy Insider đã tập hợp 16 điều dưới đây làm cơ sở giúp các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tuyệt hảo và xây dựng được thương hiệu mạnh không thua kém Ritz – Carlton.
1. Chi phí thu hút một khách hàng mới tốn gấp sáu lần chi phí để giữ một khách hàng cũ (theo sách Hiểu rõ khách hàng của tác giả Rudy Newell-Leger).
2. Có tới 89% khách hàng quyết định bỏ đi vì khâu dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp yếu kém (theo nghiên cứu mang tên Cải thiện trải nghiệm của khách hàng năm 2011 của Harris Interactive – một tổ chức nghiên cứu khách hàng, có địa chỉ trang web là http://www.harrisinteractive.com).
3. Chỉ có khoảng 4% khách hàng không hài lòng là lên tiếng than phiền, còn 96% im lặng bỏ đi (theo Harris Interactive).
4. Khoảng 50% khách hàng sẽ ngưng mua hàng nếu những đề xuất hoặc yêu cầu cải tiến chất lượng dịch vụ của họ không được doanh nghiệp phản hồi trong vòng một tuần (theo Harris Interactive).
- Xem thêm: Xu hướng mới trong dịch vụ khách hàng: Chủ động dự báo và giúp khách hàng ngăn chặn vấn đề
5. Chỉ có 37% nhãn hiệu được khách hàng đánh giá đã đem đến trải nghiệm tuyệt vời hoặc tốt trong năm 2011 (theo Harris Interactive).
6. Chỉ có 1% người tiêu dùng cho biết các mong đợi của mình về trải nghiệm dịch vụ tốt được đáp ứng (theo Harris Interactive).
7. Các công ty ở Mỹ mất khoảng 83 tỉ USD doanh thu hằng năm do chất lượng dịch vụ khách hàng kém (theo Parature Customer Service Blog).
8. Tính trung bình, một khách hàng sẽ nói cho 24 khách hàng khác biết về dịch vụ chất lượng kém, còn khi có được trải nghiệm dịch vụ tốt thì người ấy chỉ kể cho 15 người khác (theo American Express Global Customer Service Barometer).
9. Khi tỷ lệ khách hàng được giữ lại tăng lên 5%, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ có khả năng tăng lên 125% (theo Bain & Company).
10. Tỷ lệ sinh lời từ một khách hàng quen thuộc là 60 – 70%, trong khi một khách hàng mới chỉ cho 5 – 20% (theo Marketing Metrics).
11. Nếu tỷ lệ khách hàng được giữ lại tăng 2% thì điều đó tương đương với việc doanh nghiệp giảm được 10% chi phí (theo cuốn sách Vẫn dẫn đầu trong thời kỳ khủng hoảng của các tác giả Emmet Murphy và Mark Murphy).
12. Lòng trung thành của khách hàng có giá trị gấp mười lần một giao dịch mua hàng đơn lẻ (theo nghiên cứu của Vụ Phụ trách các vấn đề về người tiêu dùng của Nhà Trắng, Washington D.C).
13. Doanh nghiệp phải làm dịch vụ tốt lên 12 lần mới bù lại được một lần đã làm cho khách hàng không hài lòng (theo sách Hiểu rõ khách hàng của tác giả Rudy Newell-Legner).
14. Khoảng 70% khách hàng sẽ quay lại với doanh nghiệp nếu doanh nghiệp giải quyết thỏa đáng những điều họ đã than phiền (theo sách Hiểu rõ khách hàng của tác giả Rudy Newell-Legner).
15. Có tới 73% người tiêu dùng yêu thích một nhãn hiệu nào đó vì nhận được dịch vụ thân thiện (theo Harris Interactive).
16. Có 68% khách hàng từ bỏ doanh nghiệp vì họ nghĩ rằng doanh nghiệp không quan tâm đến họ (theo Rockefeller Corporation).
