Báo doanh nhân - DoanhnhanPlus.vn
08/08/2025
  • Đăng nhập
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp sống số
    • Thiết bị gia đình
CHIA SẺ
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp sống số
    • Thiết bị gia đình
CHIA SẺ
DoanhnhanPlus.vn
Trang chủ Kinh doanh Hành Trình Thành Công Marketing

Xu hướng mới trong dịch vụ khách hàng: Chủ động dự báo và giúp khách hàng ngăn chặn vấn đề

Nhất Nguyên Đăng bởi Nhất Nguyên
27/05/2016
Trong Marketing
Xu hướng mới trong dịch vụ khách hàng: Chủ động dự báo và giúp khách hàng ngăn chặn vấn đề
Share on Facebook

Trong tương lai, chất lượng dịch vụ khách hàng của một công ty sẽ được đánh giá bởi số cuộc điện thoại gọi đến các trung tâm chăm sóc khách hàng mà công ty đó giảm được bằng việc thực hiện các biện pháp dự đoán và ngăn ngừa những vấn đề rắc rối mà khách hàng có thể gặp phải.

Giải quyết vấn đề của khách hàng bằng cách chuyển cuộc gọi của họ cho một nhân viên dịch vụ khách hàng không có năng lực giải quyết vấn đề mà chỉ ghi nhận lại than phiền của khách hàng sẽ dần dần được thay thế.

Đằng sau sự thay đổi ấy là sự hỗ trợ đắc lực của các kỹ thuật phân tích dữ liệu. Có thể thấy rõ xu hướng này tại Nimble Storage, một công ty cung cấp các giải pháp lưu trữ thông tin có trụ sở tại San Jose, California, Mỹ.

“Bộ phận dịch vụ khách hàng tại công ty chúng tôi dành ra đến 90% thời gian để thông báo cho khách hàng những vấn đề mà họ có thể gặp phải thay vì làm những công việc của một trung tâm chăm sóc khách hàng truyền thống.

Chúng tôi đã giảm bớt được 50% số lượng cuộc gọi đến của khách hàng ngay sau khi áp dụng phương thức dự báo các vấn đề của khách hàng”, Rod Bagg, Phó chủ tịch phụ trách bộ phận Phân tích và Hỗ trợ khách hàng của Nimble Storage chia sẻ.

Bagg cho rằng đằng sau sự thay đổi ấy là tầm nhìn của những người sáng lập công ty trong vấn đề dịch vụ khách hàng. Bagg và người đồng sáng lập của Nimble Storage muốn thu thập thật nhiều dữ liệu về khách hàng ngay từ đầu để hỗ trợ cho việc phân tích, dự báo những vấn đề rắc rối khách hàng có thể gặp phải và hỗ trợ khách hàng hiệu quả sau này.

Dưới đây là những kinh nghiệm được rút ra từ mô hình làm dịch vụ khách hàng của Nimble Storage.

  • Xem thêm: [Infographic] Những nguyên tắc mới trong dịch vụ khách hàng

Phân tích dữ liệu không thể loại bỏ hoàn toàn chức năng của dịch vụ khách hàng

Mặc dù việc phân tích dữ liệu và dự báo các vấn đề khó khăn của khách hàng có thể giúp giảm đáng kể số cuộc gọi đến của khách hàng, nhưng Nimble Storage cũng nhìn nhận rằng công nghệ chưa thể thay thế hoàn toàn con người. “Sẽ luôn có những vấn đề khó khăn của khách hàng mà chúng tôi không thể dự đoán hết.

Cũng vì lý do này mà chúng tôi bố trí các kỹ sư cấp 3 giải quyết các vấn đề của khách hàng ngay từ cuộc gọi đầu tiên của họ”, Bagg giải thích.

Ở Nimble Storage, bất cứ khi nào một khách hàng gặp phải một vấn đề nào đó, sẽ được kỹ sư cấp 3 giải quyết ngay. Đây chính là điểm khác biệt lớn so với cách làm của các trung tâm dịch vụ khách hàng truyền thống vốn chỉ ghi nhận lại các vấn đề của khách hàng hoặc chuyển tiếp cuộc gọi của họ nhiều lần cho những nhân sự chưa chắc có thể giải quyết được vấn đề của họ.

Kế đến, các kỹ sư cấp 3 phải ghi nhận lại vấn đề mà khách hàng đang gặp và chia sẻ cho cả nhóm để từ đó dự báo những khách hàng có đặc thù nào sẽ gặp vấn đề tương tự trong tương lai.

Tiếp theo, các nhân viên của bộ phận hỗ trợ khách hàng sẽ chủ động liên hệ với những khách hàng này để khuyến nghị các giải pháp ngăn ngừa trước khi vấn đề phát sinh.

“Chẳng hạn, một khách hàng của chúng tôi đã cập nhật một phần mềm không tương thích với một ứng dụng nào đó trong hệ thống phần mềm của thiết bị.

Khi đó, chúng tôi không chỉ giải quyết vấn đề cho vị khách hàng ấy mà còn có thể dự báo rằng sẽ có khoảng 100 khách hàng khác cũng có thể bịảnh hưởng và chủ động khuyến cáo họ không nên cài đặt phần mềm này thay vì đưa ra thông báo gợi ý họ cập nhật phần mềm”, Bagg giải thích thêm.

  • Xem thêm: Sự hài lòng của khách hàng luôn là thước đo chuẩn xác nhất

Tăng hiệu quả phát triển và giữ lại khách hàng

Các công ty thường gặp khó khăn trong việc tìm hiểu chính xác những lý do khiến một khách hàng triển vọng chọn doanh nghiệp của mình thay vì các đối thủ cạnh tranh.

Nhưng Nimble Storage đã phát hiện ra rằng khi khách hàng nhận thấy doanh nghiệp luôn có một hệ thống sẵn sàng dự báo những khó khăn họ có thể gặp phải và chủ động đưa ra giải pháp ngăn chặn hay khắc phục trước khi các vấn đề phát sinh thì họ có khuynh hướng muốn giao dịch với doanh nghiệp.

Ngoài lợi ích nói trên, đội ngũ nhân viên bán hàng của doanh nghiệp còn có thể giải phóng bớt thời gian phục vụ khách hàng. Bởi vì, thông thường, khi vấn đề không được đội ngũ dịch vụ khách hàng giải quyết thỏa đáng, khách hàng sẽ tìm đến các nhân viên bán hàng như là đầu mối liên hệ chính.

Với cách làm dịch vụ như của Nimble Storage, đội ngũ bán hàng có thể dành nhiều thời gian cho việc tìm kiếm những thương vụ mới và phát triển kinh doanh.

Bên cạnh đó, khách hàng của Nimble Storage cũng không phải mất quá nhiều thời gian cho việc xử lý các vấn đề kỹ thuật, từ đó tập trung hơn vào những dự án lớn cho công ty của mình.

Đây cũng chính là mấu chốt để Nimble Storage có được những khách hàng trung thành và ủng hộ phương thức chăm sóc khách hàng chủ động mà công ty đang áp dụng.

  • Xem thêm: 16 điều giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ

Đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tích cực

Các trung tâm dịch vụ khách hàng truyền thống thường cố gắng mở ra nhiều kênh đối thoại với khách hàng, từ điện thoại, thư điện tử, tin nhắn đến truyền thông xã hội và phòng “chat” trực tuyến.

Nhưng cách làm của Nimble đang mở ra một xu hướng mới. Đó là hạn chế tương tác với khách hàng qua các kênh này, thay vào đó là phương thức chủ động phân tích, dự báo và khuyến nghị khách hàng ngăn ngừa các vấn đề phát sinh.

Mục tiêu của Nimble Storage là tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng cho dù họ nhận được thông báo hỗ trợ chủ động từ bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc là đang trao đổi với một kỹ sư cấp 3 của bộ phận này để giải quyết một vấn đề cụ thể.

Khách hàng chắc chắn sẽ rất hài lòng khi được trao đổi với một người có kinh nghiệm, hiểu rõ vấn đề của họ và giúp họ giải quyết vấn đề ấy ngay sau cuộc gọi đầu tiên.

Nguồn Inc.
Từ khoá: chăm sóc khách hàngchất lượng dịch vụdịch vụ khách hàng
Bài trước đó

Tuyệt hảo hai món bò Mỹ và tôm càng nướng

Bài kế tiếp

Một hành trình, ba điểm đến

Bạn có thể quan tâm

MMA Innovate 2025
Marketing

MMA Innovate Vietnam 2025 – “Mở khoá” xu hướng mới cho những thương hiệu muốn bứt phá

Đăng bởi Trâm Anh
07/08/2025
KFC đã tung ra chiến dịch trở lại mới với hy vọng giành lại khách hàng trong bối cảnh danh tiếng đang sa sút.
Marketing

Kentucky Fried Comeback – cú gập người của một thương hiệu từng dẫn đầu

Đăng bởi Naomi Dang
06/08/2025
Từ marketing đến chính trị: Chiến dịch Jeans ‘gene’ gây bão
Marketing

Từ marketing đến chính trị: Chiến dịch Jeans ‘gene’ gây bão

Đăng bởi Takeshi Naoe
06/08/2025
MMA Innovate Vietnam 2025
Marketing

MMA Innovate Vietnam 2025: Bản đồ chiến lược mới của giới Marketing, Công nghệ và Kinh doanh

Đăng bởi Trâm Anh
17/07/2025
Hồng Tỷ và bài học bán hàng từ nửa quả dưa hấu 🍉
Marketing

Hồng Tỷ và bài học bán hàng từ nửa quả dưa hấu 🍉

Đăng bởi Chang Q.
14/07/2025
Vạn Xuân Awards 2025: Chất xúc tác mới cho công nghiệp quảng cáo sáng tạo
Marketing

Vạn Xuân Awards 2025: Chất xúc tác mới cho công nghiệp quảng cáo sáng tạo

Đăng bởi Trâm Anh
11/07/2025
Ruder Finn 'bắt tay' ERA Communications: Bản đồ truyền thông Đông Nam Á đang tái định hình?
Marketing

Ruder Finn ‘bắt tay’ ERA Communications: Bản đồ truyền thông Đông Nam Á đang tái định hình?

Đăng bởi Nam Hải
08/07/2025
Âm thanh 'stinggg' - bước đi táo bạo của Sting trong trận chiến thu hút Gen Z - 3
Marketing

Âm thanh ‘stinggg’ – bước đi táo bạo của Sting trong trận chiến thu hút Gen Z

Đăng bởi Neo Ng.
03/07/2025
Sự kiện MMA Innovation Vietnam 2025
Marketing

MMA Innovate 2025 – Đỉnh cao chiến lược & Công nghệ tiếp thị trong sự kiện toàn diện nhất năm

Đăng bởi Trâm Anh
25/06/2025
Xem thêm
Bài kế tiếp
Một hành trình, ba điểm đến

Một hành trình, ba điểm đến

Please login to join discussion

MỚICẬP NHẬT

Brach Marid Hotel và vẻ đẹp thi ca trong thiết kế của Philippe Starck - 3
Điểm Đến Tạo Giá Trị

Brach Marid Hotel và vẻ đẹp thi ca trong thiết kế của Philippe Starck

Đăng bởi Phương Thanh
08/08/2025

Madrid là điểm đến thứ hai của Evok Collection bên ngoài nước Pháp. Sự sôi động, náo nhiệt của thành...

Xem thêmDetails
Việt Nam vươn lên thành điểm sáng xây dựng bền vững toàn cầu

Việt Nam vươn lên thành điểm sáng xây dựng bền vững toàn cầu

08/08/2025
Tin tốt: Bạn không cần đi 10.000 bước mỗi ngày để khỏe mạnh

Tin tốt: Bạn không cần đi 10.000 bước mỗi ngày để khỏe mạnh

08/08/2025
Range Rover Sport SV Nocturne Edition 2026 sắc đen huyền bí, thiết kế mạnh mẽ - 2

Range Rover Sport SV Nocturne Edition: Khi màn đêm cũng trở thành nghệ thuật chuyển động

07/08/2025
Di sản xuyên biên giới đầu tiên của Việt Nam: Biên giới mới của tư duy bảo tồn

Di sản xuyên biên giới đầu tiên của Việt Nam: Biên giới mới của tư duy bảo tồn

07/08/2025

NỔI BẬT

  • ẩm thực biển đảo_hương vị quê nhà

    Ẩm thực biển đảo – Dòng ký ức chảy qua từng con sóng

    161 chia sẻ
    Chia sẻ 64 Tweet 40
  • Nguyễn Tuyết Mai: Làm vì đam mê bao giờ cũng hiệu quả hơn làm vì tiền

    1146 chia sẻ
    Chia sẻ 458 Tweet 287
  • Nhiếp ảnh gia – Nhà báo Giản Thanh Sơn: Đời cơ bản là vui!

    164 chia sẻ
    Chia sẻ 66 Tweet 41
  • Mắm Việt Nam – Hương muôn miền trong từng giọt mặn

    156 chia sẻ
    Chia sẻ 62 Tweet 39
  • Di sản xuyên biên giới đầu tiên của Việt Nam: Biên giới mới của tư duy bảo tồn

    153 chia sẻ
    Chia sẻ 61 Tweet 38
Facebook Instagram Threads LinkedIn Twitter
DoanhnhanPlus.vn

Mái nhà chung để những người bận rộn
cùng chia sẻ kinh nghiệm sống
và chuyện làm ăn.
Cầu nối cho những ý tưởng
khởi nghiệp sáng tạo.
Không gian chia sẻ, giao lưu văn hoá,
giải trí, mua sắm của doanh nhân.

DMCA.com Protection Status

VỀ CHÚNG TÔI

  • Giới thiệu
  • Liên hệ quảng cáo
  • Quy chế hoạt động
  • Nội quy

Giấy phép số 577/GP-BTTT do Bộ TTTT
cấp ngày 22/11/2017.

Chịu trách nhiệm nội dung:
Lý Mỹ
Công ty Truyền thông Nguyễn Văn Vinh
10/29 Trần Nhật Duật, Q 1, TPHCM
(84) 2838469899

ĐẶT BÁO DÀI HẠN

© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.

Chào mừng trở lại!

Đăng nhập vào tài khoản của bạn

Bạn quên mật khẩu?

Retrieve your password

Vui lòng nhập email hay tên đăng nhập để reset mật khẩu

Đăng nhập
Thanks for Sharing

Many thanks and highly appreciate your prompt action and the article.

33win

kuwin

188bet

97win

Good88

For88

U888

Top88

Go99

188bet

188bet

xoso66

77bet

ww88

good88

c54

  • Đăng nhập
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp sống số
    • Thiết bị gia đình

© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.