Báo doanh nhân - DoanhnhanPlus.vn
20/09/2025
  • Đăng nhập
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp số hoá
    • Thiết bị gia đình
CHIA SẺ
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp số hoá
    • Thiết bị gia đình
CHIA SẺ
DoanhnhanPlus.vn
Trang chủ Kinh doanh Hành Trình Thành Công Quản trị

Thu thập đúng cách phản hồi của khách hàng

Văn Nhất Đăng bởi Văn Nhất
29/06/2021
Trong Quản trị
Thu thập đúng cách phản hồi của khách hàng
Share on Facebook

Hiện nay, khách hàng ngày càng có nhiều quyền lực hơn. Họ muốn chủ động đưa ra những ý kiến phản hồi, cải tiến hay thay đổi sản phẩm theo sự hiểu biết hay ý muốn của mình trong quá trình tương tác với doanh nghiệp.

Tuy nhiên, đa số các doanh nghiệp lại không tận dụng hết những lợi ích từ phản hồi của khách hàng, thậm chí không tìm hiểu phản hồi của khách hàng thông qua các điểm tương tác với họ.

Theo Emily Carrion, Giám đốc tiếp thị của Apptentive, một công ty cung cấp phần mềm gắn kết khách hàng, chuyên giúp các doanh nghiệp xây dựng các mối quan hệ có ý nghĩa với khách hàng, điều này là một sự mất mát lớn cho cả doanh nghiệp lẫn người tiêu dùng.

Để tìm hiểu nhận thức của khách hàng và các công ty về thực tế đưa ra và nhận phản hồi, Apptentive đã hợp tác với SurveyMonkey thực hiện hai cuộc khảo sát với 1.000 người tiêu dùng Mỹ ở độ tuổi 18 tuổi trở lên. Kết quả cho thấy, khoảng 51% khách hàng mong đợi các công ty trực tiếp tìm hiểu phản hồi của họ.

  • Xem thêm: Những sai lầm khi thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng

Trong số những khách hàng có sử dụng các ứng dụng điện thoại thông minh, 64% muốn đưa ra phản hồi qua ứng dụng và mong muốn các công ty đưa ra yêu cầu này trực tiếp cho họ. Trong khi đó, khoảng 30% các công ty không bao giờ yêu cầu khách hàng đưa ra các phản hồi.

Người tiêu dùng đưa ra phản hồi vì họ muốn được trở thành một phần của quá trình thiết kế, sản xuất, kinh doanh và phân phối những sản phẩm, nhãn hiệu mà họ yêu thích. Theo Carrion, người tiêu dùng thường mong đợi doanh nghiệp sẽ đưa ra cho họ những câu hỏi cụ thể sau đây:

  • Bạn hãy nêu ra những tính năng nổi bật hiện tại và tính năng mới của sản phẩm mà bạn cảm thấy ấn tượng.
  • Theo bạn, chúng tôi có thể làm gì để cải tiến sản phẩm hay dịch vụ?
  • Bạn nghĩ rằng sản phẩm của chúng tôi đang thiếu những tính năng nào? Những tính năng nào đang thừa?
  • Chúng tôi nên làm gì để cải thiện trải nghiệm của người sử dụng?

Những câu hỏi chung chung như “Bạn đánh giá thế nào về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?” sẽ không có tác dụng. Đưa ra những câu hỏi cụ thể, doanh nghiệp mới có thể thu thập được những phản hồi có giá trị từ khách hàng, từ đó vạch ra được một kế hoạch đáp ứng chính xác những nhu cầu của họ.

Theo Carrion, bằng cách tìm hiểu phản hồi của khách hàng và tạo ra cho họ những trải nghiệm tốt hơn, doanh nghiệp sẽ chiếm được lòng trung thành của họ.

Thực tế cho thấy, nếu khách hàng biết rằng doanh nghiệp có áp dụng các phản hồi, khuyến nghị do họ đưa ra thì 97% sẽ trở nên trung thành với doanh nghiệp. Việc triển khai các ý tưởng do khách hàng đóng góp không chỉ giúp doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm dành cho họ mà còn là cơ sở để doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm và dịch vụ “lấy khách hàng làm trọng tâm”, từ đó phục vụ nhu cầu của họ tốt hơn.

Carrion đưa ra những lời khuyên giúp doanh nghiệp thu thập được nhiều phản hồi hơn từ khách hàng và củng cố lòng trung thành của họ:

1. Chủ động yêu cầu khách hàng đưa ra phản hồi

Đa số người tiêu dùng muốn doanh nghiệp trực tiếp yêu cầu họ đưa ra phản hồi. Thay vì thụ động chờ khách hàng đưa ra phản hồi, doanh nghiệp nên chủ động tìm hiểu những ý kiến đóng góp của họ, sử dụng cách gửi ra các lời nhắc nhở từ các ứng dụng dành cho điện thoại di động hoặc yêu cầu khách hàng trả lời bảng câu hỏi khảo sát sau khi họ đã được tham gia đánh giá xếp hạng cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

  • Xem thêm: Xử lý than phiền của khách hàng trên truyền thông xã hội

Thực tế cho thấy, lý do hàng đầu khiến khách không tham gia các cuộc khảo sát là chúng lấy đi của họ quá nhiều thời gian. Vì vậy, doanh nghiệp nên làm cho việc tham gia khảo sát dễ dàng và thu hút khách hàng hơn bằng cách đưa ra những câu hỏi ngắn gọn, cô đọng và trực tiếp.

2. Hỏi đúng lúc, đúng nơi

Mục đích là tránh làm cho khách hàng cảm thấy phiền toái hay bị gián đoạn công việc khi trả lời các câu hỏi khảo sát.

  • Hãy để cho khách hàng hoàn tất các công việc theo dự định ban đầu của họ trước khi yêu cầu họ đưa ra các phản hồi. Chẳng hạn, nên chờ cho khách hàng hoàn thành việc mua hàng rồi mới đưa ra bảng câu hỏi khảo sát chứ không nên chen ngang trong quá trình họ đang mua hàng.
  • Đảm bảo rằng khách hàng đã có đủ trải nghiệm về sản phẩm hay dịch của doanh nghiệp trước khi yêu cầu họ đưa ra phản hồi. Khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp lần đầu tiên thường sẽ không có được những hiểu biết sâu về chúng như những khách hàng thường xuyên.
  • Cần phải tôn trọng khách hàng và không nên yêu cầu họ tham gia khảo sát nhiều lần trong một thời gian ngắn, nhất là khi khách hàng đã từ chối một lần.

3. Phản hồi những khách hàng đã tham gia khảo sát

Việc không đưa ra phản hồi cho khách hàng thể hiện doanh nghiệp thật sự không quan tâm đến họ và điều này sẽ làm suy giảm lòng trung thành của khách hàng. Khoảng 55% khách hàng tham gia khảo sát qua các ứng dụng dành cho điện thoại cho biết họ có thể sẽ không mua bán gì với doanh nghiệp nữa nếu phản hồi của họ không được doanh nghiệp quan tâm.

  • Xem thêm: Khách hàng xứng đáng được phản hồi riêng trên mạng xã hội

Tuy nhiên, trên thực tế 67% số người tham gia khảo sát qua ứng dụng dành cho điện thoại lại chưa bao giờ nhận được phản hồi từ doanh nghiệp. Carrion khuyên doanh nghiệp nên làm cho khách hàng cảm thấy rằng ý kiến của họ luôn được lắng nghe và cách tốt nhất để chứng minh điều này là thực hiện một số thay đổi từ chính những lời góp ý, phản hồi của khách hàng.

Khảo sát của Apptentive, khách hàng cũng cho biết họ đánh giá rất cao việc doanh nghiệp gửi cho họ những thông điệp phản hồi mang tính cá nhân cao và tạo điều kiện để họ trao đổi với doanh nghiệp về những ý kiến mà họ đã đưa ra.

Nguồn MarketingProfs
Từ khoá: phản hồiphản hồi của khách hàngthu thập phản hồi
Bài trước đó

Nhờ công nghệ AWS, startup Việt phát triển mạnh ngay cả lúc Covid-19

Bài kế tiếp

Ra mắt website “biết nói” – ngườibạnsố.vn dành cho người khiếm thị

Bạn có thể quan tâm

Hình minh họa nhà quản lý giữ bình tĩnh dẫn dắt doanh nghiệp vượt qua khủng hoảng.
Quản trị

Bình tĩnh đối mặt khủng hoảng: Cẩm nang dành cho nhà quản lý

Đăng bởi Takeshi Naoe
15/09/2025
5 nguyên tắc “vàng” giúp doanh nghiệp vượt bão kinh tế
Quản trị

5 nguyên tắc “vàng” giúp doanh nghiệp vượt bão kinh tế

Đăng bởi Bình Nguyên
13/09/2025
Container thông minh tại cảng Rotterdam gửi dữ liệu hành trình và nhiệt độ hàng hóa
Quản trị

Tương lai cảng biển: Khi thế giới nghĩ về 2050 và Việt Nam có nhiều cảng mới khánh thành

Đăng bởi NSC TS. Nông Vương Phi
05/09/2025
Khi giao tiếp là một khoản đầu tư
Quản trị

Khi giao tiếp là một khoản đầu tư

Đăng bởi Chang Q.
17/08/2025
Khi bàn phím biết nịnh
Quản trị

Khi bàn phím biết nịnh

Đăng bởi Chang Q.
01/08/2025
ABeam và BearingPoint mở rộng hợp tác tư vấn công nghệ toàn cầu
Quản trị

ABeam và BearingPoint mở rộng hợp tác tư vấn công nghệ toàn cầu

Đăng bởi Nam Hải
15/07/2025
Prudential FSB
Doanh nghiệp

Prudential hợp tác Viện FSB khai giảng chương trình đào tạo “Nâng cao năng lực quản trị doanh nghiệp”

Đăng bởi Thịnh Huỳnh
01/09/2024
Lễ tốt nghiệp 2023 của Học viện Quản lý PACE với chủ đề Quản trị bằng văn hóa - 3
Quản trị

Lễ tốt nghiệp 2023 của Học viện Quản lý PACE với chủ đề Quản trị bằng văn hóa

Đăng bởi Thanh Nhã
19/12/2023
AstraZeneca 4 năm liên tiếp được vinh danh 100 Nơi làm việc tốt nhất Việt Nam
Quản trị

AstraZeneca 4 năm liên tiếp được vinh danh 100 Nơi làm việc tốt nhất Việt Nam

Đăng bởi Vinh Nguyen
14/11/2022
Xem thêm
Bài kế tiếp
Ra mắt website “biết nói” – ngườibạnsố.vn dành cho người khiếm thị

Ra mắt website “biết nói” - ngườibạnsố.vn dành cho người khiếm thị

MỚICẬP NHẬT

Tài nguyên của đô thị du lịch
Góc nhìn

Tài nguyên của đô thị du lịch

Đăng bởi KTS Nguyễn Luận
19/09/2025

Đô thị du lịch của Việt Nam có thể đếm trên đầu ngón tay. Sa Pa, Phú Quốc, Hội An,...

Xem thêmDetails
Lexus kỷ niệm 20 năm tại Nhật Bản: Từ “Người đến sau” thành “Người dẫn đầu”

Lexus kỷ niệm 20 năm tại Nhật Bản: Từ “Người đến sau” thành “Người dẫn đầu”

19/09/2025
Hội An lọt top 20 trung tâm lịch sử đẹp nhất thế giới

Hội An lọt top 20 trung tâm lịch sử đẹp nhất thế giới

19/09/2025
Một công đoạn trong quy trình lắp ráp của Dat Bike.

Khi chiếc xe điện Việt được “tiếp sức” 22 triệu USD

19/09/2025
Từ chính sách LEZ đến lời nhắn gửi của VAMA: Niềm tin vào một đô thị xanh

Từ chính sách LEZ đến lời nhắn gửi của VAMA: Niềm tin vào một đô thị xanh

17/09/2025

NỔI BẬT

  • “Real Magic” chiến dịch tiếp thị toàn cầu mới nhất của Coca-Cola

    “Real Magic” chiến dịch tiếp thị toàn cầu mới nhất của Coca-Cola

    228 chia sẻ
    Chia sẻ 91 Tweet 57
  • Lexus kỷ niệm 20 năm tại Nhật Bản: Từ “Người đến sau” thành “Người dẫn đầu”

    153 chia sẻ
    Chia sẻ 61 Tweet 38
  • Những câu nói khiến bạn muốn ôm chó cưng của mình chặt hơn nữa

    697 chia sẻ
    Chia sẻ 279 Tweet 174
  • Khi chiếc xe điện Việt được “tiếp sức” 22 triệu USD

    153 chia sẻ
    Chia sẻ 61 Tweet 38
  • New World Saigon Hotel giới thiệu bộ sưu tập bánh Trung Thu Bát Nguyệt Phúc 2024

    196 chia sẻ
    Chia sẻ 78 Tweet 49
Facebook Instagram Threads LinkedIn Twitter
DoanhnhanPlus.vn

Mái nhà chung để những người bận rộn
cùng chia sẻ kinh nghiệm sống
và chuyện làm ăn.
Cầu nối cho những ý tưởng
khởi nghiệp sáng tạo.
Không gian chia sẻ, giao lưu văn hoá,
giải trí, mua sắm của doanh nhân.

DMCA.com Protection Status

VỀ CHÚNG TÔI

  • Giới thiệu
  • Liên hệ quảng cáo
  • Quy chế hoạt động
  • Nội quy

Giấy phép số 577/GP-BTTT do Bộ TTTT
cấp ngày 22/11/2017.

Chịu trách nhiệm nội dung:
Lý Mỹ
Công ty Truyền thông Nguyễn Văn Vinh
10/29 Trần Nhật Duật, Q 1, TPHCM
(84) 2838469899

ĐẶT BÁO DÀI HẠN

© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.

Chào mừng trở lại!

Đăng nhập vào tài khoản của bạn

Bạn quên mật khẩu?

Retrieve your password

Vui lòng nhập email hay tên đăng nhập để reset mật khẩu

Đăng nhập
Thanks for Sharing

Many thanks and highly appreciate your prompt action and the article.

  • Đăng nhập
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp số hoá
    • Thiết bị gia đình

© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.