Người tiêu dùng ngày càng sử dụng mạng xã hội nhiều hơn để kết nối với các công ty; và cũng có nhiều người dùng muốn kết nối trực tiếp với đội ngũ hỗ trợ khách hàng thông qua mạng xã hội, từ điện thoại của họ.
Mạng xã hội trở thành một cơ hội quan trọng để các thương hiệu tương tác với khách hàng ở mức độ sâu hơn và mang lại cho người dùng trải nghiệm khác biệt bằng cách có những hồi đáp mang tính cá nhân, trực tiếp qua kênh này.
Khách hàng sẽ hài lòng khi biết rằng có ai đó đang lắng nghe họ
Trong các báo cáo của bộ phận dịch vụ khách hàng, mối bận tâm thường được nhắc đến nhất có liên quan đến hồi đáp khách hàng trên mạng xã hội. Đặc biệt, họ lo rằng nếu tương tác quá gần với những khách hàng đang muốn trả hàng và nhận lại tiền thì họ có thể bị sụt giảm doanh số một cách không thể kiểm soát. Vâng, dĩ nhiên có những khách hàng vào Facebook và trang mạng khác vì họ tin rằng họ đáng được hoàn tiền hoặc sẽ kiếm được một dạng bồi thường nào đó bằng cách công khai sự không hài lòng của họ.
Nhưng phần đông khách hàng đơn giản chỉ muốn thấy rằng có ai đó trong doanh nghiệp của bạn đang chủ động lắng nghe họ và hồi đáp những bận tâm của họ.
Mạng xã hội tạo nên vô số cơ hội để ghi nhận các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng. Và muốn thành công thì bạn phải luôn giữ lời hứa; nếu bạn nói với khách hàng là sẽ giải quyết một vấn đề ngay sau đó, bạn chắc chắn phải làm thế. Ngược lại, kết quả còn tệ hại hơn cả khi bạn phớt lờ ý kiến ban đầu của khách.
Hồi đáp trên mạng xã hội là một hành động bày tỏ sự đồng cảm
Lắng nghe là cách nuôi dưỡng sự đồng cảm; và luôn thể hiện sự chia sẻ với tình cảnh của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng mang lại một trải nghiệm khác biệt cho khách hàng. Điều này đặc biệt đúng sau khi đã có một sự cố đáng tiếc về dịch vụ xảy ra.
Biết cách lắng nghe trên mạng xã hội giúp nhiều công ty phản hồi tích cực cho khách hàng và duy trì mối quan hệ tăng thêm giá trị, nếu không, họ đã có thể mất những khách hàng này.
Dùng mạng xã hội để giải quyết nhanh các vấn đề của khách hàng mới
Khách hàng thường tìm đến một thương hiệu qua kênh mạng xã hội để có câu trả lời nhanh cho một vấn đề liên quan đến sản phẩm. Và doanh nghiệp có thể sử dụng tính chất tức thì của kênh này để giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng một cách hiệu quả. Không giống như kênh điện thoại, thông tin đăng tải công khai trên mạng sẽ giúp ích cho những khách hàng khác đang gặp cùng vấn đề.
Họ tìm đến bạn qua kênh này vì tin rằng bạn có thể trả lời ngay, thậm chí dù đó là một lời xin lỗi rằng bạn cần thời gian để kiểm tra lại. Các cuộc khảo sát cũng cho thấy phần lớn mọi người đặt câu hỏi cho một thương hiệu qua mạng xã hội mong đợi họ nhận được trả lời trong vòng một giờ đồng hồ.
Trả lời tự động khiến khách hàng thấy họ không đáng để bạn mất thời gian
Có những chuyên gia dịch vụ khách hàng tin rằng thiết lập trả lời tự động là cách thông minh để tiết kiệm thời gian và chi phí.
Vấn đề là khách hàng hiện nay quá sáng suốt, không dễ để “bẫy” họ tin rằng một câu trả lời tự động nào đó là dành cho họ. Việc thiếu hồi đáp cá nhân chỉ mang lại thông điệp rằng công ty bạn có nhiều thứ quan trọng hơn để bận tâm thay vì làm họ hài lòng.
Phản hồi qua mạng xã hội có thể được tích hợp với hệ thống CRM
Bất cứ khi nào bạn tương tác với một khách hàng qua kênh mạng xã hội, thông tin này có thể được chuyển vào giải pháp quản lý quan hệ khách hàng để tham khảo trong tương lai.
Thông tin bao gồm lời phàn nàn, thậm chí là khen ngợi của khách, tóm tắt những việc đã thực hiện để chấn chỉnh tình huống, thời gian hoàn tất tương tác và bất cứ nhận xét sau cùng nào.
Bộ phận dịch vụ khách hàng, tiếp thị và bán hàng có thể tiếp cận thông tin này ở lần tương tác sau đó với khách hàng này, tạo điều kiện để họ mang đến một trải nghiệm thậm chí gần gũi, đặc biệt hơn nữa.
Hành động vượt hơn mong đợi tạo nên các khách hàng cổ xúy cho thương hiệu
Cách đây vài năm, Peter Shankman, một người dùng Twitter, đã đăng một dòng tweet cho nhà hàng danh tiếng Morton’s The Steakhouse với nội dung yêu cầu nhân viên nhà hàng gặp anh ở phi trường Newark cùng món bít-tết porterhouse khi máy bay hạ cánh.
- Xem thêm: Để khách hàng chịu khó lắng nghe bạn
Dĩ nhiên, đây chỉ là lời nói đùa. Nhưng khi người phục vụ của nhà hàng này chào đón Peter với món bít-tết trên tay, sự ngạc nhiên này đã trở thành một hồi đáp khách hàng rất hay trên mạng xã hội.
Không phải công ty nào cũng có nguồn lực để làm những điều như thế, đặc biệt là ở mức độ thường xuyên. Nhưng khi bạn có thể làm điều gì đó khác thường cho những khách hàng tốt nhất, điều gì đó đặc biệt để tạo nên mối gắn kết giá trị, thì đó sẽ là một câu chuyện tuyệt vời về phục vụ khách hàng.
