Hầu hết giới lãnh đạo ngành tiếp thị đều khẳng định rằng dịch vụ khách hàng nghèo nàn chính là nguyên nhân khiến doanh nghiệp mất đi khách hàng, lợi nhuận giảm và nhuệ khí làm việc của nhân viên sa sút.
Tuy nhiên, nâng tầm chất lượng trải nghiệm khách hàng là một công việc vô cùng khó khăn, nhất là đối với những nhân viên ít kinh nghiệm, không biết phải bắt đầu từ đâu và làm như thế nào. Là chuyên gia tiếp thị, bạn nên tham khảo những gợi ý sau để tạo dựng được những hướng đi hiệu quả nhất.
Tìm kiếm và đào tạo nhân viên
Bạn hãy bắt đầu bằng việc tuyển dụng những nhân viên sẵn sàng bằng mọi biện pháp tạo ra được dịch vụ tuyệt vời nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, họ phải hiểu rõ và có thể truyền đạt chính xác những điều cần làm để tạo ra dịch vụ khách hàng có chất lượng cao. Phải mất công đào tạo nhân viên, sau đó giao trách nhiệm và quyền quyết định cho họ, không quên gắn mức tiền thưởng của họ với mức độ hài lòng của khách hàng.
Thấu hiểu khách hàng
Nhân viên phải hết sức lắng nghe và thấu hiểu khách hàng, từ đó cố gắng đáp ứng những nhu cầu và kỳ vọng liên tục thay đổi của họ. Đồng thời, nhân viên phải luôn chủ động tìm đến khách hàng hay than phiền hoặc đã bỏ đi để thu thập từ những ý kiến của họ, sau đó rút kinh nghiệm để phục vụ họ tốt hơn.
Xây dựng một tầm nhìn mới mà mọi nhân viên đều thấy được
Hãy truyền đạt và khơi dậy tinh thần dịch vụ khách hàng là trên hết cho mọi nhân viên. Tầm nhìn ấy phải thật dễ hiểu, có thể viết thành lời và được xác định cụ thể. Đồng thời, bạn nên có cách đo lường cụ thể các bước đi đến mục tiêu đã đề ra để đánh giá khả năng làm dịch vụ của từng nhân viên.
Tạo ra một quá trình dịch vụ có lợi cho tất cả
Một tiến trình dịch vụ được thiết kế hoàn chỉnh sẽ giúp đội ngũ nhân viên dễ dàng áp dụng và thành công. Trong tiến trình đó, điều quan trọng nhất là luôn thể hiện thái độ thân thiết với khách hàng và có cách ghi nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để sớm chỉnh sửa những gì mà khách hàng không hài lòng.
Đào tạo và huấn luyện nhân viên thường xuyên
Để đội ngũ nhân viên đảm bảo được chất lượng dịch vụ tốt, bạn cần dành 3 – 5% quỹ tiền lương để đào tạo họ. Giúp nhân viên luôn thích nghi nhanh chóng với những sự thay đổi về công nghệ, tình hình cạnh tranh trên thị trường và nhu cầu của khách hàng chính là nền tảng của thành công.
Gắn kết, giao quyền và tạo nguồn cảm hứng cho nhân viên
Giúp nhân viên tham gia vào quá trình chỉnh sửa những gì mà khách hàng than phiền cũng như điều chỉnh quá trình phục vụ khách hàng cho chu đáo, thân thiện hơn là trách nhiệm của bạn. Cho phép các nhân viên quyền tự quyết định và tự chịu trách nhiệm khi họ buộc phải tìm kiếm giải pháp để đáp ứng được những đòi hỏi phức tạp của khách hàng. Khơi nguồn cảm hứng cho đội ngũ nhân viên là một quá trình tạo dựng sự hứng thú, sự quan tâm và gắn kết với khách hàng bằng niềm đam mê công việc của họ.
- Xem thêm: Làm mới chương trình khách hàng trung thành Hướng khách hàng đến những trải nghiệm giàu cảm xúc
Tuyên dương, khen thưởng kịp thời và xứng đáng
Sự khen thưởng lý tưởng nhất chính là khi nhân viên xuất sắc được công nhận đã tạo ra những giá trị tốt đẹp, góp phần quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp. Tuyên dương các cá nhân xuất sắc và trao thưởng kịp thời, xứng đáng chính là cách thúc đẩy đội ngũ nhân viên vươn tới những kết quả cao hơn.
Làm gương và dẫn dắt mọi người
Là một lãnh đạo, bạn phải là tấm gương để mọi nhân viên dưới quyền noi theo. Cách bạn ứng xử khéo léo và chân thành với đồng nghiệp, với đối tác và khách hàng sẽ giúp cho đội ngũ nhân viên hiểu được nguyên tắc hành xử hợp lý nhất để mang đến dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng.
Dù không thể kiểm soát hay điều chỉnh từng chi tiết trong cách nhân viên tiếp xúc với khách hàng, song bạn hoàn toàn có thể giúp họ tự điều chỉnh bằng hình ảnh mẫu mực của mình.
