Lời từ chối của khách hàng là một trong những điều gây thất vọng lớn đối với các nhân viên bán hàng. Ngay cả những nhân viên kinh doanh ưu tú nhiều khi cũng đành phải ngậm ngùi tiếp nhận lời từ chối của khách hàng như nuốt một quả đắng, sau đó phải rất nỗ lực mới có thể giải phóng mình khỏi sự thất vọng đó.
Là nhà quản trị doanh nghiệp, nhất là quản lý trực tiếp hoạt động marketing, bán hàng, bạn nên rèn luyện cho đội ngũ nhân viên của mình cách đối mặt với lời từ chối của khách hàng một cách chủ động và ngoan cường nhất. Dưới đây là vài chỉ dẫn cụ thể mà bạn nên tham khảo và trao đổi với các nhân viên.
Hợp lý hóa lời từ chối
Hãy giữ mình trong trạng thái lý trí thay vì xúc cảm khi nghe câu trả lời “Không!” của khách hàng. Trước hết, cần thuyết phục bản thân rằng đó không phải là lỗi của bạn, của hàng hóa hay dịch vụ được chào bán, mà đơn giản là khách hàng đang cần có thêm thông tin để đưa ra quyết định kế tiếp.
Câu trả lời “Không!” của khách hàng không có nghĩa rằng bạn không có năng lực thuyết phục người khác mua hàng. Vấn đề cần làm là tìm cho ra nguyên nhân của việc phủ nhận ấy.
Hãy tìm hiểu những gì khách hàng không ưa thích. Khi khách hàng nói “không”, hãy thẳng thắn hỏi “Quý vị không ưa thích món hàng đó ở điểm nào?”. Hầu hết nhân viên bán hàng đều cho rằng lời từ chối gắn liền với tất cả những gì được chào bán, nhưng trên thực tế, đôi khi đó chỉ là một phần nhỏ mà khách hàng không yêu thích.
Do đó, nếu tách nhỏ lời khước từ ấy để hiểu đúng nguyên nhân từ chối của khách hàng thì vẫn có cơ hội bán được hàng.
- Xem thêm: Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng
Đừng xem “Không!” là câu trả lời
Mọi người vẫn thường nói “Không!” như một cách phản ứng tự động. Bạn có thể phục vụ và đưa ra nhiều thứ hàng hóa hơn so với nhu cầu của khách hàng mà vẫn có thể bị khước từ.
Chỉ cần gọi điện thoại thiếu nhiệt tình đến khách hàng để chào bán dịch vụ hay sản phẩm, bạn sẽ nghe khách hàng nói “không” trước khi lắng nghe lời giới thiệu cụ thể của bạn.
Do đó, hãy luôn giữ một tinh thần tích cực và nhanh chóng giành lấy sự chú ý của họ bằng cách nói “Tôi biết quý vị rất bận rộn, nhưng xin hãy bỏ một chút thời gian lắng nghe tôi trình bày một điều thật sự cần thiết cho quý vị!”.
Kiên nhẫn với khách hàng mạnh mẽ
Những cá nhân sở hữu bản tính mạnh mẽ thường có khuynh hướng nói “Không!”, nhưng nếu bị thuyết phục thì lại dễ trở thành những khách hàng trung thành nhất. Khi bạn lắng nghe và cảm nhận một lời khước từ của họ, hãy sẵn sàng chuẩn bị lao vào một thử thách mới tuy căng thẳng nhưng rất hấp dẫn.
Nên tự nhắc nhở rằng mình đang có một cơ hội tuyệt vời để thể hiện năng lực của một chuyên gia và thành công đang hé mở ở phía trước.
Theo dõi những lời từ chối
Khi buộc phải chấp nhận sự khước từ của khách hàng nào đó mà không biết lý do rõ ràng, bạn nên đặt họ vào danh sách “Khách hàng cần được tư vấn thêm”, bao gồm những người mà bạn đã gặp nhưng không thể bán được hàng.
Hãy chia sẻ thông tin về các khách hàng trong danh sách đó với các đồng nghiệp hoặc với khách hàng trung thành của bạn để có thể nhận được lời khuyên của họ.
- Xem thêm: Xử lý khi gặp khách hàng khó tính
Tổ chức diễn tập chống từ chối
Đây là cách hay để huấn luyện đội ngũ nhân viên bán hàng. Hãy chọn ra những tình huống bán hàng khó khăn và không đạt được kết quả như ý để xây dựng kịch bản và tổ chức diễn tập trong bộ phận bán hàng.
Các nhân viên được đứng ở mọi góc độ để phát biểu, nhận xét, khen chê nhằm làm sáng tỏ nguyên nhân từ chối của khách hàng. Sẽ có nhân viên động não và tìm ra được cách giải quyết vấn đề hợp lý hơn cả và nhà quản trị chỉ còn một việc là chốt lại điều quý báu nhất trong cuộc diễn tập.
