Chính thức bắt đầu nhiệm kỳ mới với cương vị Tổng giám đốc của Air France KLM tại Việt Nam, hãng Hàng không lớn nhất nước Pháp với bề dày lịch sử gắn kết với thị trường Việt Nam hơn 80 năm, ông Guilhem Laurans sẽ là người dẫn đầu chiến lược phát triển của Air France trong thời gian tới. Ông đã có những chia sẻ đầu tiên với Doanh nhân Sài Gòn Cuối tuần.
Được biết ông vừa bắt đầu nhiệm kỳ mới tại Việt Nam từ tháng 9 năm nay, sau ba tháng làm việc ông có thể chia sẻ những đánh giá của mình về thị trường Việt Nam?
Ba tháng là khoảng thời gian khá ngắn để có thể đưa ra những đánh giá chính xác về một thị trường. Tuy nhiên ấn tượng đầu tiên của tôi về Việt Nam theo khía cạnh công việc là một thị trường đầy năng động với nhiều cơ hội.
Tôi rất hào hứng làm việc trong một môi trường nhiều thử thách, với nhiều điều phải suy nghĩ, nhiều việc phải thực hiện. Dĩ nhiên, điều quan trọng hơn hết là làm sao để biến những cơ hội và ý tưởng này trở thành hiện thực. Ngoài ra, về phương diện cá nhân, tôi luôn mơ ước được sống tại Việt Nam, vì thế tôi rất hạnh phúc khi đang được sống và làm việc tại đây.
Năm 2014 là năm khó khăn đối với thị trường hàng không toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng với những ảnh hưởng của tình trạng khủng hoảng kinh tế và những đại dịch như Ebola. Theo nhìn nhận của ông, hiện nay Air France có những thuận lợi và khó khăn nào tại thị trường Việt Nam?
Không thể phủ nhận rằng 2014 là một năm đầy khó khăn cho nền kinh tế toàn cầu và ngành công nghiệp hàng không đã bị ảnh hưởng nặng nề. Ngoài ra, Air France đã bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi cuộc đình công của một số phi công.
Trong khi Việt Nam được xem là một thị trường mới với các hãng hàng không khác thì Air France đã có lịch sử gắn bó với thị trường này hơn 80 năm kể từ chuyến bay đầu tiên mang thương hiệu Orient Air đáp xuống sân bay Sài Gòn năm 1930. Vì vậy, có một mối liên kết lịch sử giữa Air France và Việt Nam.
Tôi cho rằng Việt Nam là một thị trường mang tính chiến lược, với một tốc độ tăng trưởng khoảng 6%/năm cùng một dân số trẻ và tình hình chính trị ổn định hơn so với nhiều quốc gia khác trong khu vực. Tuy Việt Nam là một thị trường hấp dẫn nhưng cũng mang đầy tính cạnh tranh. Dù có rất nhiều hãng hàng không mới tham gia thị trường, Air France luôn tự tin với lợi thế lịch sử đã giúp chúng tôi thiết lập được mối quan hệ và sự tin tưởng với người Việt Nam.
Đứng trước sự cạnh tranh như hiện nay, Air France KLM có những khác biệt nào so với các hãng hàng không khác?
Air France có rất nhiều lợi thế tại thị trường Việt Nam. Trước hết, Air France hiện là hãng hàng không châu Âu duy nhất có chuyến bay trực tiếp đến Việt Nam.
Chúng tôi có các chuyến bay trực tiếp đến Paris từ TP.HCM và Hà Nội (chuyến bay liên danh với Vietnam Airlines), cùng mạng lưới Air France KLM với hơn 200 điểm đến tại hơn 100 quốc gia trên khắp thế giới. Bạn có thể tưởng tượng thật kỳ diệu khi 9 giờ sáng bạn cất cánh từ TP. Hồ Chí Minh thì 9 giờ tối cùng ngày bạn đã có thể tận hưởng cuộc sống sôi động ban đêm tại New York (quá cảnh tại Paris).
Ngoài ra, câu chuyện lịch sử của Air France tại Việt Nam đã cho chúng tôi cơ hội được tiếp cận và phát triển mối quan hệ rất mật thiết với người Việt Nam. Có những khách hàng đã đồng hành cùng chúng tôi hơn 30 năm. Tuy nhiên, thời gian không chỉ là điều kiện duy nhất để duy trì một quan hệ với khách hàng. Điều quan trọng nhất đến từ chất lượng dịch vụ.
Về điểm này, tôi cảm thấy may mắn vì đã có một đội ngũ chăm sóc khách hàng rất tốt tại Việt Nam. Đội ngũ Air France Việt Nam mang đến một dịch vụ khách hàng cá nhân hoàn hảo, xây dựng mối quan hệ chu đáo, bền vững với khách hàng.
Đội ngũ nhân viên của chúng tôi có quy mô lớn hơn nhiều so với các hãng hàng không khác có cùng số lượng chuyến bay khai thác. Tại sao lại như vậy? Vì chúng tôi muốn dành tặng cho tất cả các khách hàng một chất lượng dịch vụ cao cấp nhất. Ví dụ, vừa mới đây tôi đã gửi cho bạn danh thiếp của tôi. Nếu bạn cần bất cứ điều gì cho chuyến đi sắp tới của bạn, bạn có thể liên lạc với tôi bất cứ lúc nào. Đó chính là dịch vụ Air France.
Một lợi thế khác là sự hợp tác đầy hiệu quả của chúng tôi với Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam. Air France khai thác các chuyến bay giữa Paris và TP.HCM. Nhờ sự hợp tác với Vietnam Airlines, Air France cũng có sáu chuyến bay mỗi tuần giữa Hà Nội và Paris, cũng như các chuyến bay tới châu Âu thông qua các địa điểm khác tại châu Á. Ví dụ, bạn có thể bay đến Amsterdam với KLM qua Bangkok. Tôi mong muốn sự hợp tác với Vietnam Airlines sẽ tiếp tục phát triển hơn nữa.
Và dĩ nhiên tôi cũng không quên đề cập tới vấn đề giá cả. Dịch vụ của chúng tôi cao cấp nhưng giá cả lại rất cạnh tranh. Đúng là trước đây, giá của chúng tôi cao hơn nhưng hiện nay chúng tôi đang áp dụng mức giá phù hợp hơn với khách hàng Việt Nam. Với rất nhiều lựa chọn điểm đến tại châu Âu chỉ từ 19-20 triệu đồng, chúng tôi mong muốn được đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của tất cả khách hàng Việt Nam.
Trong khi hầu hết các hãng hàng không trên thế giới đều có những động thái cắt giảm chi phí đầu tư nhằm đối phó với tình hình khó khăn thì dường như Air France KLM đang làm ngược lại. Ông có thể chia sẻ về điều này?
Tất nhiên, Air France KLM đang cải cách để có thể nâng cao hiệu quả công việc và cung cấp mức giá hấp dẫn. Nhưng điều đó không có nghĩa là cắt giảm đầu tư cho dịch vụ mà ngược lại, Air France KLM đã đầu tư gần 1 tỉ USD để nâng cấp toàn bộ các khoang hành khách, và đây chỉ là bước khởi đầu.
Công việc của chúng tôi không chỉ đơn thuần là đưa con người di chuyển từ điểm A đến điểm B mà chúng tôi cung cấp một trải nghiệm hoàn hảo cùng sự phục vụ chu đáo cho từng giai đoạn trên mỗi hành trình bay.
Bạn biết đấy hiện tại, tất cả các hãng hàng không đều đưa ra các mức giá tương đồng. Điều duy nhất có thể tạo nên sự khác biệt, đó chính là chất lượng dịch vụ khách hàng.
Vào năm 2015, chúng tôi sẽ tiếp tục đầu tư vào dịch vụ, đặc biệt mảng công nghệ kỹ thuật số. Chúng tôi sẽ phát triển thêm dịch vụ trên nền tảng điện thoại thông minh, máy tính bảng… để tăng cường mối quan hệ và tương tác một cách thuận lợi nhất với tất cả các khách hàng.
Là một trong những vị tổng giám đốc quốc gia trẻ nhất tại Việt Nam của Air France tính đến thời điểm này, ông có nghĩ đây là một sự trùng hợp thú vị với những đổi mới đang diễn ra của Air France KLM tại thị trường Việt Nam?
Tôi cũng nhận được nhiều nhận định tương tự, tại Air France KLM thì sự đổi mới không phải chỉ luôn đến từ một người trẻ tuổi. Mà đây chính là một trọng tâm của công ty cho tất cả các thế hệ. Bạn đã đúng khi nhận xét rằng Air France KLM đang có những sự thay đổi rất lớn, từ sự cố gắng rất lớn trong việc điều chỉnh giá vé cũng như đầu tư tối đa cho sản phẩm dành cho khách hàng. Tôi rất tự hào vì được đại diện cho Air France KLM mang thông điệp này đến Việt Nam.
Ông luôn đề cao giá trị cốt lõi là con người trong công việc của mình vậy ông có thể chia sẻ thêm về quan niệm này?
“Con người” luôn là giá trị cốt lõi trong hoạt động kinh doanh. Nếu bạn chăm sóc cho đội ngũ nhân viên của bạn tốt thì họ sẽ chăm sóc khách hàng của bạn tốt và đổi lại hành khách yêu mến và ủng hộ chính thương hiệu của bạn. Một lần nữa, chúng tôi không chỉ cung cấp chỗ ngồi trên chuyến bay, mà chúng tôi cung cấp một dịch vụ và một chất lượng dịch vụ chu đáo.
Sự chăm sóc khách hàng được bắt đầu ngay từ lúc khách hàng đẩy cửa bước vào văn phòng chúng tôi, hay tham quan trang web điện tử Airfrance.com.vn và ngay cả khi giao nhận hành lý. Những giá trị nhân văn, sự đam mê và chu đáo trong việc chăm sóc khách hàng, tôi chia sẻ tại đây với đội ngũ nhân viên tuyệt vời của mình. Và tôi tin rằng, với việc tiếp tục đặt “con người” làm yếu tố trung tâm, Air France sẽ luôn là hãng hàng không nước ngoài mang đậm chất Việt Nam.
Xin cảm ơn ông.
