Báo doanh nhân - DoanhnhanPlus.vn
26/08/2025
  • Đăng nhập
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp số hoá
    • Thiết bị gia đình
CHIA SẺ
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp số hoá
    • Thiết bị gia đình
CHIA SẺ
DoanhnhanPlus.vn
Trang chủ Kinh doanh Hành Trình Thành Công Marketing

Chuyển bại thành thắng

Cao Thị Lan Phương Đăng bởi Cao Thị Lan Phương
16/05/2013
Trong Marketing
Chuyển bại thành thắng 1
Share on Facebook

Nói theo một khẩu hiệu quảng cáo khá được chuộng, đến thành quen thuộc, gần đây, thì phụ nữ nào cũng mơ đến một làn da không tì vết. Chưa rõ thực tế chuyện “không tì vết” này có khả thi không, chỉ biết rằng trong dịch vụ khách hàng điều này gần như không tưởng.

Sản phẩm hay dịch vụ dẫu được nâng niu, đầu tư đến mức nào cũng khó tránh khỏi những lúc vấp váp, càng dễ xảy ra khi nó là kết quả của sự liên quan, kết nối giữa nhiều khâu, bộ phận.

Nhiều tổ chức doanh nghiệp đặc biệt sợ những lỗi này và có khuynh hướng thống kê đơn thuần số lần xảy ra, lấy đó làm tiêu chuẩn đánh giá tiến bộ trong vận hành công việc.

Thật ra sơ suất trong dịch vụ khách hàng chính là những cơ hội hiếm có để doanh nghiệp khẳng định hoặc củng cố uy tín, bản lĩnh kinh doanh, một kiểu lửa thử vàng khi lửa bén ngoài ý muốn. Vậy nên cố gắng giảm thiểu lỗi là việc đương nhiên nên làm, nhưng hơn thế nữa là cách nhìn và xử lý lỗi trong từng trường hợp cụ thể khi đã xảy ra.

Dễ thấy nhất có lẽ ở khối du lịch, khách sạn. Một bộ vòi lavabo đã khá lâu năm một sáng nọ ngừng thông nước khiến khách trong lúc chờ nhân viên kỹ thuật xuống kiểm tra phải vệ sinh cá nhân trên sàn phòng tắm.

Sau khi được nhân viên kỹ thuật báo không thể sửa chữa, quản lý khách sạn sắp xếp khách sang phòng khác, đồng thời tự tay mang đến chai sâm-panh cùng lời giải thích và xin lỗi.

  • Xem thêm: Tạo sự thân thiện và lôi cuốn khách hàng

Vị khách có thể hiểu ngay vấn đề mang tính kỹ thuật, ngoài ý muốn. Ông ta không quy kết toàn bộ khách sạn đã xuống cấp để rồi loại bỏ khách sạn ra khỏi những lựa chọn lưu trú cho lần sau mà ngược lại, ông đánh giá cao thiện chí của khách sạn.

Cũng mang tính kỹ thuật, nhưng trong ví dụ sau vấn đề đã chuyển sang dạng lỗi “phần mềm”. Một chiếc máy giặt-sấy của một nhãn hiệu có tiếng bị lỗi thanh nhiệt không đốt nóng, nhà phân phối thông báo với khách hàng cần thời gian vài tuần để nhập linh kiện nhưng do thiếu kiểm tra, nhân viên phụ trách quên đặt hàng.

Hết thời gian chờ đợi vẫn không thấy nhà cung cấp liên lạc lại, khách hàng chủ động hỏi thì các nhân viên đổ lỗi là đã gửi yêu cầu nhưng công ty mẹ chậm trễ giao hàng.

Sau vài lần giải thích qua lại, vấn đề thực hé lộ, người khách từ đó “tẩy chay” nhãn hiệu này chỉ vì cung cách làm việc của nhà phân phối. Sản phẩm có tiếng, nhưng hoàn toàn có thể sơ suất lỗi khi xuất xưởng, và khi nhà cung cấp là đơn vị duy nhất chịu trách nhiệm lại không chứng tỏ được năng lực làm việc, khách hàng khó có thể yên tâm.

Một số điểm nhà quản lý có thể cân nhắc khi xảy ra lỗi:

  • Tìm hiểu xem vấn đề nằm ở “phầm mềm” hay “phần cứng”. Những lỗi kỹ thuật thường dễ chấp nhận với khách hàng hơn là sự yếu kém về mặt nhân sự. Xác định được vấn đề thuộc dạng nào sẽ giúp nhà quản lý có cách giải thích hợp lý, thuyết phục với khách hàng và đưa ra giải pháp phù hợp.
  • Xác nhận vấn đề với khách hàng một cách cô đọng nhưng rõ ràng nhất có thể. Tuyệt đối tránh “lướt” qua sự việc cũng như tìm cách ngụy biện, đổ lỗi. Đưa ra giải pháp xử lý lỗi nhưng không giải thích sẽ chỉ khiến khách hàng thấy bị thiếu tôn trọng.
    Trong đa phần trường hợp, khách hàng đủ khả năng hiểu sai sót là việc có thể xảy ra, ở một xác suất chấp nhận được. Kể cả những khách hàng được “dán nhãn” khó tính cũng thường hiểu vấn đề dù cách phản ứng của họ có thể khiến người tiếp xúc cảm thấy e dè. Không có khách hàng thiếu hiểu biết, chỉ có những khách hàng quen tỏ ra khó khăn.
  • Nhà quản lý có thể đi thêm một bước, chuyển bại thành thắng lớn thay vì lọ mọ dọn dẹp tàn dư của thất bại, bằng những hành động nhỏ nhưng tinh tế và thiết thực, như chai sâm-panh dành cho khách trong ví dụ đầu tiên.
    Tuy nhiên, những việc nhỏ này đòi hỏi được thực hiện một cách tự nhiên và đúng mực, tránh khơi mào tâm lý bề trên từ phía khách hàng. Hãy thử tưởng tượng người quản lý khách sạn với phong thái thân mật, dung dị khi tự mình đến gặp khách và gửi tặng chai sâm-panh, và một thái độ xin lỗi rối rít. Những việc làm “đi thêm một bước” như thế này ngày càng được các tổ chức kinh doanh lưu ý thực hiện, nhưng tiếc thay thường được thực hiện một cách áp đặt, thiển cận.
    Ở đây, giữa một chai sâm-panh dành cho khách hàng và một phiếu giảm giá 10% cho lần lưu trú tiếp theo, ấn tượng về khách sạn từ phía khách hàng liệu sẽ khác nhau như thế nào?
  • Trong nội bộ doanh nghiệp, những trường hợp xử lý lỗi tốt nên được phổ biến, trong những đợt tập huấn dành cho nhân viên mới cũng như cập nhật đều đặn để giúp đội ngũ nhân sự có thêm kinh nghiệm làm việc với khách hàng.
    Dịch vụ khách hàng là công việc vốn luôn phát sinh những tình huống mới mẻ, bất ngờ, nhưng nếu được cập nhật kiến thức thường xuyên, nhân viên cũng như người quản lý hoàn toàn có thể xây dựng được trong tiềm thức một tiêu chuẩn xử lý vấn đề chung mang tính kim chỉ nam.

Chưa thấy có thống kê thật chính thức, cụ thể, nhưng những nhà quản trị marketing đều không còn xa lạ gì với giả thiết cho rằng một khách hàng nếu vừa ý với doanh nghiệp sẽ kể cho 2-3 người khác nghe, thế nhưng một khách hàng phật ý sẽ “càm ràm” chuyện không vui của mình với 8-10 người, thậm chí con số có thể lên đến 20.

  • Xem thêm: Giữ chân khách hàng trung thành: Phải kiên trì!

Tạo ra sản phẩm không dễ, xây dựng uy tín thương hiệu càng khó, nếu biết xử lý khéo léo những sai sót trong quá trình vận hành, nhà quản trị hoàn toàn có thể xoay chuyển một nước cờ, chuyển bại thành thắng, và mơ đến con số 20 kia từ “rủi ro” thành “tích cực” cho doanh nghiệp.

Từ khoá: bí quyết giữ khách hàngdịch vụ khách hàngkỹ năng bán hàng
Bài trước đó

Không quá khó để có sức khỏe tốt

Bài kế tiếp

Giúp nhân viên tự tin hơn khi đối mặt với lời từ chối

Bạn có thể quan tâm

Lấy thùng rác làm quảng cáo – Volkswagen biến rác thành xe điện
Marketing

Lấy thùng rác làm quảng cáo – Volkswagen biến rác thành xe điện

Đăng bởi Takeshi Naoe
25/08/2025
MMA INNOVATE VIETNAM 2025: Điểm hẹn chiến lược của marketing, công nghệ và sáng tạo
Marketing

MMA INNOVATE VIETNAM 2025: Điểm hẹn chiến lược của marketing, công nghệ và sáng tạo

Đăng bởi Trâm Anh
23/08/2025
Khi phân chim cũng thành một phần ký ức
Marketing

Khi phân chim cũng thành một phần ký ức

Đăng bởi Vinh Nguyen
17/08/2025
Giữa một tờ báo – cả một vũ trụ mở ra
Marketing

Giữa một tờ báo – cả một vũ trụ mở ra

Đăng bởi Vinh Nguyen
11/08/2025
MMA Innovate 2025
Marketing

MMA Innovate Vietnam 2025 – “Mở khoá” xu hướng mới cho những thương hiệu muốn bứt phá

Đăng bởi Trâm Anh
07/08/2025
KFC đã tung ra chiến dịch trở lại mới với hy vọng giành lại khách hàng trong bối cảnh danh tiếng đang sa sút.
Marketing

Kentucky Fried Comeback – cú gập người của một thương hiệu từng dẫn đầu

Đăng bởi Naomi Dang
06/08/2025
Từ marketing đến chính trị: Chiến dịch Jeans ‘gene’ gây bão
Marketing

Từ marketing đến chính trị: Chiến dịch Jeans ‘gene’ gây bão

Đăng bởi Takeshi Naoe
06/08/2025
MMA Innovate Vietnam 2025
Marketing

MMA Innovate Vietnam 2025: Bản đồ chiến lược mới của giới Marketing, Công nghệ và Kinh doanh

Đăng bởi Trâm Anh
17/07/2025
Hồng Tỷ và bài học bán hàng từ nửa quả dưa hấu 🍉
Marketing

Hồng Tỷ và bài học bán hàng từ nửa quả dưa hấu 🍉

Đăng bởi Chang Q.
14/07/2025
Xem thêm
Bài kế tiếp
Giúp nhân viên tự tin hơn khi đối mặt với lời từ chối

Giúp nhân viên tự tin hơn khi đối mặt với lời từ chối

MỚICẬP NHẬT

Một giờ bay trên bầu trời vào thu…
Điểm Đến Tạo Giá Trị

Một giờ bay trên bầu trời vào thu…

Đăng bởi Giản Thanh Sơn
25/08/2025

Có những khoảnh khắc không thể đo bằng đồng hồ, chỉ có thể chạm bằng trái tim. Một giờ cùng...

Xem thêmDetails
Lấy thùng rác làm quảng cáo – Volkswagen biến rác thành xe điện

Lấy thùng rác làm quảng cáo – Volkswagen biến rác thành xe điện

25/08/2025
Ông Trần Lưu Quang làm Bí thư Thành ủy TP.HCM

Ông Trần Lưu Quang làm Bí thư Thành ủy TP.HCM

25/08/2025
Giải Xe đạp phong trào tranh Cúp VOH kết thúc ấn tượng - 4

Giải Xe đạp phong trào tranh Cúp VOH kết thúc ấn tượng

25/08/2025
Bão Kajiki áp sát miền Trung – Hà Nội rực rỡ chuẩn bị Quốc khánh, thể thao và chính trị thế giới tạo nhiều điểm nhấn

Bão Kajiki áp sát miền Trung – Hà Nội rực rỡ chuẩn bị Quốc khánh, thể thao và chính trị thế giới tạo nhiều điểm nhấn

25/08/2025

NỔI BẬT

  • Những câu nói bất hủ của nhà đầu tư huyền thoại Warren Buffett

    Những câu nói bất hủ của nhà đầu tư huyền thoại Warren Buffett

    209 chia sẻ
    Chia sẻ 84 Tweet 52
  • Giải Xe đạp phong trào tranh Cúp VOH kết thúc ấn tượng

    153 chia sẻ
    Chia sẻ 61 Tweet 38
  • MMA INNOVATE VIETNAM 2025: Điểm hẹn chiến lược của marketing, công nghệ và sáng tạo

    154 chia sẻ
    Chia sẻ 62 Tweet 39
  • Nghề mõ – một cách thông tin ngày xưa

    452 chia sẻ
    Chia sẻ 142 Tweet 89
  • Giá trị tấm bằng: Khi thị trường lao động Việt Nam thay đổi luật chơi

    171 chia sẻ
    Chia sẻ 68 Tweet 43
Facebook Instagram Threads LinkedIn Twitter
DoanhnhanPlus.vn

Mái nhà chung để những người bận rộn
cùng chia sẻ kinh nghiệm sống
và chuyện làm ăn.
Cầu nối cho những ý tưởng
khởi nghiệp sáng tạo.
Không gian chia sẻ, giao lưu văn hoá,
giải trí, mua sắm của doanh nhân.

DMCA.com Protection Status

VỀ CHÚNG TÔI

  • Giới thiệu
  • Liên hệ quảng cáo
  • Quy chế hoạt động
  • Nội quy

Giấy phép số 577/GP-BTTT do Bộ TTTT
cấp ngày 22/11/2017.

Chịu trách nhiệm nội dung:
Lý Mỹ
Công ty Truyền thông Nguyễn Văn Vinh
10/29 Trần Nhật Duật, Q 1, TPHCM
(84) 2838469899

ĐẶT BÁO DÀI HẠN

© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.

Chào mừng trở lại!

Đăng nhập vào tài khoản của bạn

Bạn quên mật khẩu?

Retrieve your password

Vui lòng nhập email hay tên đăng nhập để reset mật khẩu

Đăng nhập
Thanks for Sharing

Many thanks and highly appreciate your prompt action and the article.

33win

kuwin

188bet

97win

Good88

For88

U888

Top88

Go99

188bet

188bet

xoso66

77bet

ww88

good88

c54

  • Đăng nhập
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp số hoá
    • Thiết bị gia đình

© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.