Báo doanh nhân - DoanhnhanPlus.vn
20/09/2025
  • Đăng nhập
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp số hoá
    • Thiết bị gia đình
CHIA SẺ
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp số hoá
    • Thiết bị gia đình
CHIA SẺ
DoanhnhanPlus.vn
Trang chủ Kinh doanh Hành Trình Thành Công Quản trị

Thôi đừng đổ lỗi!

Trương Chí Dũng Đăng bởi Trương Chí Dũng
25/12/2019
Trong Quản trị
Thôi đừng đổ lỗi!
Share on Facebook

Khi công việc gặp trục trặc, ví dụ có khiếu nại từ khách hàng, thì trường hợp thường xảy ra là người này tìm cách đổ lỗi cho người khác. Tình trạng này không chỉ xuất hiện ở cấp thấp, mà ở cả các cấp quản lý cao.

Thôi đừng đổ lỗi! - 2

Khi có phát sinh khiếu nại thì sau chuỗi đổ lỗi vòng vo, cuối cùng cũng phải có ai đó lãnh trách nhiệm. Người ấy sẽ cúi đầu chịu hết trách nhiệm? Không, anh ta sẽ tập hợp mọi người có liên quan để chia sẻ thông tin khiếu nại. Điều này xem ra có vẻ không công bằng, nhưng lại là một chiến thuật có ích. Lúc đó lỗi không bị đẩy đi đâu nữa, mà được khuếch tán ra tới tất cả mọi người và những ai có mặt ít nhiều đều phải nhận một phần trách nhiệm, dù chỉ là qua lời nói và đôi khi rất gián tiếp. Cách tiếp cận này có tác dụng nhất định, nhưng vẫn phải cẩn thận khi dùng cho việc giải quyết khiếu nại từ khách hàng.

  • Xem thêm: Phẩm chất của những nhân viên xuất sắc

Ví dụ khi một khách hàng gặp trục trặc với chiếc laptop của mình, phải mang máy đến trung tâm dịch vụ bảo hành để nhờ sửa chữa. Người khách nêu ra các vấn đề mà mình đang gặp phải và tin là sẽ được trung tâm khắc phục nhanh chóng. Đến khi thử vận hành để nhận lại chiếc máy, người khách lờ mờ nhận ra rằng có vẻ như máy chưa được sửa chữa như mình đã đề nghị lúc giao máy.

Thôi đừng đổ lỗi! - 3

Thay vì thừa nhận là đã bỏ sót vấn đề mà khách đã yêu cầu khắc phục thì nhân viên dịch vụ lại giải thích là có thể đã có một sự hiểu lầm trong lúc trao đổi giữa khách hàng với nhân viên nhận máy để sửa chữa. Không còn giữ được sự bình tĩnh, khách nổi nóng vì các ý kiến mình nêu ra đã không được ghi nhận, nhưng nhân viên trung tâm dịch vụ bảo hành chẳng hề xin lỗi vì đã để khách hàng mất mấy ngày chờ đợi, hy vọng.

Sau khi cố gắng kìm sự tức giận, khách hàng quay về nhà và gửi email cho người điều hành trung tâm dịch vụ bảo hành để trình bày sự việc và mong sẽ có sự cải thiện trong dịch vụ khách hàng của họ. Lời lẽ trong email được xem là rất xây dựng và tình trạng đổ lỗi hoặc sẽ dừng lại tại đó, hoặc sẽ tăng liều hơn tùy vào thái độ tiếp nhận của người điều hành trung tâm.

Về mặt nguyên tắc, khi có khiếu nại của khách hàng, nơi nhận khiếu nại phải nhận ngay lấy trách nhiệm, không nên đổ lỗi cho ai. Lý do là khi khách hàng mang máy bị trục trặc đến thì đó là cơ hội tốt để bên cung cấp hàng hóa nắm được những vấn đề có thể xảy ra đối với sản phẩm của họ. Khách hàng không chỉ là người sử dụng sản phẩm, mà còn là người “test nóng” các sản phẩm mới của nhà sản xuất. Do vậy, chính khách hàng góp phần làm cho chất lượng sản phẩm ngày một cao hơn khi họ phát hiện ra những sự cố trong sản phẩm đó.

  • Xem thêm: Sai lầm có đáng sợ không?

Ngược lại với thái độ dịch vụ đó, việc đổ lỗi chỉ làm bộc lộ rõ hơn các nhược điểm trong hệ thống dịch vụ bảo hành của nhà cung cấp hoặc nhà sản xuất chứ chẳng mang lại lợi ích gì. Điều mà khách hàng quan tâm không phải là ai đang có lỗi, mà là vấn đề họ đang gặp phải có được giải quyết hay không. Việc giải thích hoặc đổ lỗi cho người khác càng làm gia tăng sự bực bội của khách hàng. Giải thích dù có lý đến đâu cũng không làm cho chiếc máy tự nhiên hết bệnh được.

Thôi đừng đổ lỗi! - 4

Lẽ ra, người nhận được khiếu nại chỉ đơn giản là nói lời xin lỗi khách hàng, tiếp đó làm cho khách hàng hiểu rằng mình sẽ làm mọi việc để có thể sửa chữa ngay chiếc máy. Nếu được, nên nói luôn các bước sẽ thực hiện để khắc phục hậu quả hoặc đề xuất một giải pháp khả thi nhất cho khách hàng, kể cả chi phí phát sinh (nếu có).

Khách hàng và bên cung cấp dịch vụ luôn bị phụ thuộc lẫn nhau và đó là mối quan hệ buộc phải gắn bó mãi mãi. Tiếc là cách làm đơn giản và dễ dàng như trên lại không được các trung tâm dịch vụ bảo hành vận dụng, mà chuyện đổ lỗi lại thường hay xảy ra. Phải chăng vì cách ấy còn… dễ làm hơn?

Từ khoá: dịch vụ khách hàngđổ lỗiđổ lỗi cho người khácnhân viêntrách nhiệm
Bài trước đó

Classic blue – Màu xanh cổ điển không chỉ là màu của năm 2020

Bài kế tiếp

Đón xem nhật thực cuối cùng của năm 2019 vào ngày 26-12

Bạn có thể quan tâm

Hình minh họa nhà quản lý giữ bình tĩnh dẫn dắt doanh nghiệp vượt qua khủng hoảng.
Quản trị

Bình tĩnh đối mặt khủng hoảng: Cẩm nang dành cho nhà quản lý

Đăng bởi Takeshi Naoe
15/09/2025
5 nguyên tắc “vàng” giúp doanh nghiệp vượt bão kinh tế
Quản trị

5 nguyên tắc “vàng” giúp doanh nghiệp vượt bão kinh tế

Đăng bởi Bình Nguyên
13/09/2025
Container thông minh tại cảng Rotterdam gửi dữ liệu hành trình và nhiệt độ hàng hóa
Quản trị

Tương lai cảng biển: Khi thế giới nghĩ về 2050 và Việt Nam có nhiều cảng mới khánh thành

Đăng bởi NSC TS. Nông Vương Phi
05/09/2025
Khi giao tiếp là một khoản đầu tư
Quản trị

Khi giao tiếp là một khoản đầu tư

Đăng bởi Chang Q.
17/08/2025
Khi bàn phím biết nịnh
Quản trị

Khi bàn phím biết nịnh

Đăng bởi Chang Q.
01/08/2025
ABeam và BearingPoint mở rộng hợp tác tư vấn công nghệ toàn cầu
Quản trị

ABeam và BearingPoint mở rộng hợp tác tư vấn công nghệ toàn cầu

Đăng bởi Nam Hải
15/07/2025
Prudential FSB
Doanh nghiệp

Prudential hợp tác Viện FSB khai giảng chương trình đào tạo “Nâng cao năng lực quản trị doanh nghiệp”

Đăng bởi Thịnh Huỳnh
01/09/2024
Lễ tốt nghiệp 2023 của Học viện Quản lý PACE với chủ đề Quản trị bằng văn hóa - 3
Quản trị

Lễ tốt nghiệp 2023 của Học viện Quản lý PACE với chủ đề Quản trị bằng văn hóa

Đăng bởi Thanh Nhã
19/12/2023
AstraZeneca 4 năm liên tiếp được vinh danh 100 Nơi làm việc tốt nhất Việt Nam
Quản trị

AstraZeneca 4 năm liên tiếp được vinh danh 100 Nơi làm việc tốt nhất Việt Nam

Đăng bởi Vinh Nguyen
14/11/2022
Xem thêm
Bài kế tiếp
Đón xem nhật thực cuối cùng của năm 2019 vào ngày 26/12

Đón xem nhật thực cuối cùng của năm 2019 vào ngày 26-12

MỚICẬP NHẬT

Tetra Pak tiên phong lĩnh vực thực phẩm xanh
Doanh nghiệp

Tetra Pak và hành trình kiến tạo hệ lương thực – thực phẩm xanh

Đăng bởi Trâm Anh
20/09/2025

Ngành thực phẩm – đồ uống toàn cầu đang đối diện bài toán khó: vừa phải mở rộng sản xuất...

Xem thêmDetails
BYD Việt Nam hé lộ sedan PHEV hoàn toàn mới SEAL 5, ra mắt tháng 10

BYD Việt Nam hé lộ sedan PHEV hoàn toàn mới SEAL 5, ra mắt tháng 10

20/09/2025
Không gian Xiaomi Store tại Crescent Mall TP.HCM trưng bày hệ sinh thái “Human x Car x Home” - 2

Xiaomi Store đầu tiên tại Việt Nam: Khi “Human x Car x Home” trở thành trải nghiệm sống

19/09/2025
Tài nguyên của đô thị du lịch

Tài nguyên của đô thị du lịch

19/09/2025
Lexus kỷ niệm 20 năm tại Nhật Bản: Từ “Người đến sau” thành “Người dẫn đầu”

Lexus kỷ niệm 20 năm tại Nhật Bản: Từ “Người đến sau” thành “Người dẫn đầu”

19/09/2025

NỔI BẬT

  • Tetra Pak tiên phong lĩnh vực thực phẩm xanh

    Tetra Pak và hành trình kiến tạo hệ lương thực – thực phẩm xanh

    152 chia sẻ
    Chia sẻ 61 Tweet 38
  • Thu rừng – một cấu trúc không gian lạ trong thơ Huy Cận

    729 chia sẻ
    Chia sẻ 292 Tweet 182
  • Những sự thật kỳ lạ về tàu Titanic

    256 chia sẻ
    Chia sẻ 102 Tweet 64
  • Xiaomi Store đầu tiên tại Việt Nam: Khi “Human x Car x Home” trở thành trải nghiệm sống

    152 chia sẻ
    Chia sẻ 61 Tweet 38
  • Kỳ thú mỹ thuật tiền sử

    384 chia sẻ
    Chia sẻ 154 Tweet 96
Facebook Instagram Threads LinkedIn Twitter
DoanhnhanPlus.vn

Mái nhà chung để những người bận rộn
cùng chia sẻ kinh nghiệm sống
và chuyện làm ăn.
Cầu nối cho những ý tưởng
khởi nghiệp sáng tạo.
Không gian chia sẻ, giao lưu văn hoá,
giải trí, mua sắm của doanh nhân.

DMCA.com Protection Status

VỀ CHÚNG TÔI

  • Giới thiệu
  • Liên hệ quảng cáo
  • Quy chế hoạt động
  • Nội quy

Giấy phép số 577/GP-BTTT do Bộ TTTT
cấp ngày 22/11/2017.

Chịu trách nhiệm nội dung:
Lý Mỹ
Công ty Truyền thông Nguyễn Văn Vinh
10/29 Trần Nhật Duật, Q 1, TPHCM
(84) 2838469899

ĐẶT BÁO DÀI HẠN

© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.

Chào mừng trở lại!

Đăng nhập vào tài khoản của bạn

Bạn quên mật khẩu?

Retrieve your password

Vui lòng nhập email hay tên đăng nhập để reset mật khẩu

Đăng nhập
Thanks for Sharing

Many thanks and highly appreciate your prompt action and the article.

  • Đăng nhập
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp số hoá
    • Thiết bị gia đình

© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.