Báo doanh nhân - DoanhnhanPlus.vn
20/10/2025
  • Đăng nhập
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp số hoá
    • Thiết bị gia đình
CHIA SẺ
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp số hoá
    • Thiết bị gia đình
CHIA SẺ
DoanhnhanPlus.vn
Trang chủ Kinh doanh Hành Trình Thành Công Quản trị

Thôi đừng đổ lỗi!

Trương Chí Dũng Đăng bởi Trương Chí Dũng
25/12/2019
Trong Quản trị
Thôi đừng đổ lỗi!
Share on Facebook

Khi công việc gặp trục trặc, ví dụ có khiếu nại từ khách hàng, thì trường hợp thường xảy ra là người này tìm cách đổ lỗi cho người khác. Tình trạng này không chỉ xuất hiện ở cấp thấp, mà ở cả các cấp quản lý cao.

Thôi đừng đổ lỗi! - 2

Khi có phát sinh khiếu nại thì sau chuỗi đổ lỗi vòng vo, cuối cùng cũng phải có ai đó lãnh trách nhiệm. Người ấy sẽ cúi đầu chịu hết trách nhiệm? Không, anh ta sẽ tập hợp mọi người có liên quan để chia sẻ thông tin khiếu nại. Điều này xem ra có vẻ không công bằng, nhưng lại là một chiến thuật có ích. Lúc đó lỗi không bị đẩy đi đâu nữa, mà được khuếch tán ra tới tất cả mọi người và những ai có mặt ít nhiều đều phải nhận một phần trách nhiệm, dù chỉ là qua lời nói và đôi khi rất gián tiếp. Cách tiếp cận này có tác dụng nhất định, nhưng vẫn phải cẩn thận khi dùng cho việc giải quyết khiếu nại từ khách hàng.

  • Xem thêm: Phẩm chất của những nhân viên xuất sắc

Ví dụ khi một khách hàng gặp trục trặc với chiếc laptop của mình, phải mang máy đến trung tâm dịch vụ bảo hành để nhờ sửa chữa. Người khách nêu ra các vấn đề mà mình đang gặp phải và tin là sẽ được trung tâm khắc phục nhanh chóng. Đến khi thử vận hành để nhận lại chiếc máy, người khách lờ mờ nhận ra rằng có vẻ như máy chưa được sửa chữa như mình đã đề nghị lúc giao máy.

Thôi đừng đổ lỗi! - 3

Thay vì thừa nhận là đã bỏ sót vấn đề mà khách đã yêu cầu khắc phục thì nhân viên dịch vụ lại giải thích là có thể đã có một sự hiểu lầm trong lúc trao đổi giữa khách hàng với nhân viên nhận máy để sửa chữa. Không còn giữ được sự bình tĩnh, khách nổi nóng vì các ý kiến mình nêu ra đã không được ghi nhận, nhưng nhân viên trung tâm dịch vụ bảo hành chẳng hề xin lỗi vì đã để khách hàng mất mấy ngày chờ đợi, hy vọng.

Sau khi cố gắng kìm sự tức giận, khách hàng quay về nhà và gửi email cho người điều hành trung tâm dịch vụ bảo hành để trình bày sự việc và mong sẽ có sự cải thiện trong dịch vụ khách hàng của họ. Lời lẽ trong email được xem là rất xây dựng và tình trạng đổ lỗi hoặc sẽ dừng lại tại đó, hoặc sẽ tăng liều hơn tùy vào thái độ tiếp nhận của người điều hành trung tâm.

Về mặt nguyên tắc, khi có khiếu nại của khách hàng, nơi nhận khiếu nại phải nhận ngay lấy trách nhiệm, không nên đổ lỗi cho ai. Lý do là khi khách hàng mang máy bị trục trặc đến thì đó là cơ hội tốt để bên cung cấp hàng hóa nắm được những vấn đề có thể xảy ra đối với sản phẩm của họ. Khách hàng không chỉ là người sử dụng sản phẩm, mà còn là người “test nóng” các sản phẩm mới của nhà sản xuất. Do vậy, chính khách hàng góp phần làm cho chất lượng sản phẩm ngày một cao hơn khi họ phát hiện ra những sự cố trong sản phẩm đó.

  • Xem thêm: Sai lầm có đáng sợ không?

Ngược lại với thái độ dịch vụ đó, việc đổ lỗi chỉ làm bộc lộ rõ hơn các nhược điểm trong hệ thống dịch vụ bảo hành của nhà cung cấp hoặc nhà sản xuất chứ chẳng mang lại lợi ích gì. Điều mà khách hàng quan tâm không phải là ai đang có lỗi, mà là vấn đề họ đang gặp phải có được giải quyết hay không. Việc giải thích hoặc đổ lỗi cho người khác càng làm gia tăng sự bực bội của khách hàng. Giải thích dù có lý đến đâu cũng không làm cho chiếc máy tự nhiên hết bệnh được.

Thôi đừng đổ lỗi! - 4

Lẽ ra, người nhận được khiếu nại chỉ đơn giản là nói lời xin lỗi khách hàng, tiếp đó làm cho khách hàng hiểu rằng mình sẽ làm mọi việc để có thể sửa chữa ngay chiếc máy. Nếu được, nên nói luôn các bước sẽ thực hiện để khắc phục hậu quả hoặc đề xuất một giải pháp khả thi nhất cho khách hàng, kể cả chi phí phát sinh (nếu có).

Khách hàng và bên cung cấp dịch vụ luôn bị phụ thuộc lẫn nhau và đó là mối quan hệ buộc phải gắn bó mãi mãi. Tiếc là cách làm đơn giản và dễ dàng như trên lại không được các trung tâm dịch vụ bảo hành vận dụng, mà chuyện đổ lỗi lại thường hay xảy ra. Phải chăng vì cách ấy còn… dễ làm hơn?

Từ khoá: dịch vụ khách hàngđổ lỗiđổ lỗi cho người khácnhân viêntrách nhiệm
Bài trước đó

Classic blue – Màu xanh cổ điển không chỉ là màu của năm 2020

Bài kế tiếp

Đón xem nhật thực cuối cùng của năm 2019 vào ngày 26-12

Bạn có thể quan tâm

Biểu đồ minh họa xu hướng tinh gọn tổ chức của doanh nghiệp Việt nhằm tiết kiệm chi phí và tối đa hóa lợi nhuận
Quản trị

Tinh gọn tổ chức: Làn sóng tất yếu và những bài toán cho doanh nghiệp Việt

Đăng bởi NSC TS. Nông Vương Phi
23/09/2025
Hình minh họa nhà quản lý giữ bình tĩnh dẫn dắt doanh nghiệp vượt qua khủng hoảng.
Quản trị

Bình tĩnh đối mặt khủng hoảng: Cẩm nang dành cho nhà quản lý

Đăng bởi Takeshi Naoe
15/09/2025
5 nguyên tắc “vàng” giúp doanh nghiệp vượt bão kinh tế
Quản trị

5 nguyên tắc “vàng” giúp doanh nghiệp vượt bão kinh tế

Đăng bởi Bình Nguyên
13/09/2025
Container thông minh tại cảng Rotterdam gửi dữ liệu hành trình và nhiệt độ hàng hóa
Quản trị

Tương lai cảng biển: Khi thế giới nghĩ về 2050 và Việt Nam có nhiều cảng mới khánh thành

Đăng bởi NSC TS. Nông Vương Phi
05/09/2025
Khi giao tiếp là một khoản đầu tư
Quản trị

Khi giao tiếp là một khoản đầu tư

Đăng bởi Chang Q.
17/08/2025
Khi bàn phím biết nịnh
Quản trị

Khi bàn phím biết nịnh

Đăng bởi Chang Q.
01/08/2025
ABeam và BearingPoint mở rộng hợp tác tư vấn công nghệ toàn cầu
Quản trị

ABeam và BearingPoint mở rộng hợp tác tư vấn công nghệ toàn cầu

Đăng bởi Nam Hải
15/07/2025
Prudential FSB
Doanh nghiệp

Prudential hợp tác Viện FSB khai giảng chương trình đào tạo “Nâng cao năng lực quản trị doanh nghiệp”

Đăng bởi Thịnh Huỳnh
01/09/2024
Lễ tốt nghiệp 2023 của Học viện Quản lý PACE với chủ đề Quản trị bằng văn hóa - 3
Quản trị

Lễ tốt nghiệp 2023 của Học viện Quản lý PACE với chủ đề Quản trị bằng văn hóa

Đăng bởi Thanh Nhã
19/12/2023
Xem thêm
Bài kế tiếp
Đón xem nhật thực cuối cùng của năm 2019 vào ngày 26/12

Đón xem nhật thực cuối cùng của năm 2019 vào ngày 26-12

MỚICẬP NHẬT

VinFast hỗ trợ đến 40% chi phí sửa xe cho khách hàng vùng lũ
Dịch vụ

VinFast hỗ trợ đến 40% chi phí sửa xe cho khách hàng vùng lũ

Đăng bởi Neo Ng.
20/10/2025

VinFast vừa công bố chương trình hỗ trợ đặc biệt dành cho khách hàng tại 9 tỉnh, thành phía Bắc...

Xem thêmDetails
Có những bông hoa chỉ nở khi lòng người đã đủ lặng – Blooming tại Noirfoto Gallery

Có những bông hoa chỉ nở khi lòng người đã đủ lặng – Blooming tại Noirfoto Gallery

20/10/2025
Phổ biến ở phương Tây nhưng vì sao quảng trường lại vắng bóng tại các đô thị cổ ở Việt Nam

Phổ biến ở phương Tây nhưng vì sao quảng trường lại vắng bóng tại các đô thị cổ ở Việt Nam

20/10/2025
Lạc giữa Mùa Xuân – nơi tiếng chim gọi bình yên giữa lòng Hậu Giang

Lạc giữa Mùa Xuân – nơi tiếng chim gọi bình yên giữa lòng Hậu Giang

20/10/2025
VAR "Cứu" CATPHCM thoát một thua trên sân nhà - 1

VAR “Cứu” CATPHCM thoát một trận thua trên sân nhà

20/10/2025

NỔI BẬT

  • VAR "Cứu" CATPHCM thoát một thua trên sân nhà - 1

    VAR “Cứu” CATPHCM thoát một trận thua trên sân nhà

    156 chia sẻ
    Chia sẻ 62 Tweet 39
  • Khi đất ven sông thôi làm nhà: Một quyết định đáng nhớ của Sài Gòn

    167 chia sẻ
    Chia sẻ 67 Tweet 42
  • Chủ tịch FIATA Turgut Erkeskin: Logistics Toàn Cầu Cần Chuyển Đổi Số Cấp Tốc để Đảm Bảo Mục Tiêu Xanh và Bền Vững tại Việt Nam

    154 chia sẻ
    Chia sẻ 62 Tweet 39
  • Lạc giữa Mùa Xuân – nơi tiếng chim gọi bình yên giữa lòng Hậu Giang

    153 chia sẻ
    Chia sẻ 61 Tweet 38
  • FIATA 2025 Hà Nội: Xây dựng tương lai xanh và bền vững trong vận tải biển toàn cầu

    156 chia sẻ
    Chia sẻ 62 Tweet 39
Facebook Instagram Threads LinkedIn Twitter
DoanhnhanPlus.vn

Mái nhà chung để những người bận rộn
cùng chia sẻ kinh nghiệm sống
và chuyện làm ăn.
Cầu nối cho những ý tưởng
khởi nghiệp sáng tạo.
Không gian chia sẻ, giao lưu văn hoá,
giải trí, mua sắm của doanh nhân.

DMCA.com Protection Status

VỀ CHÚNG TÔI

  • Giới thiệu
  • Liên hệ quảng cáo
  • Quy chế hoạt động
  • Nội quy

Giấy phép số 577/GP-BTTT do Bộ TTTT
cấp ngày 22/11/2017.

Chịu trách nhiệm nội dung:
Lý Mỹ
Công ty Truyền thông Nguyễn Văn Vinh
10/29 Trần Nhật Duật, Q 1, TPHCM
(84) 2838469899

ĐẶT BÁO DÀI HẠN

© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.

Chào mừng trở lại!

Đăng nhập vào tài khoản của bạn

Bạn quên mật khẩu?

Retrieve your password

Vui lòng nhập email hay tên đăng nhập để reset mật khẩu

Đăng nhập
Thanks for Sharing

Many thanks and highly appreciate your prompt action and the article.

  • Đăng nhập
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp số hoá
    • Thiết bị gia đình

© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.