Đôi khi, vì quá tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới hoặc nỗ lực để giữ lại khách hàng hiện tại mà doanh nghiệp không thể nói “Không” với khách hàng, không nghĩ ra rằng nhiều khi loại bỏ những khách hàng không phù hợp lại là giải pháp đáng được ưu tiên.
Al Davidson – nhà sáng lập của Strategic Sales & Marketing, một trong những doanh nghiệp hàng đầu thế giới chuyên cung cấp dịch vụ phát triển cơ hội kinh doanh cho các công ty toàn cầu – đã khuyên rằng nếu một khách hàng nào đó mà doanh nghiệp đã mất nhiều thời gian và chi phí vẫn không làm họ cảm thấy thỏa mãn thì tốt nhất là hãy cân nhắc xem có nên duy trì quan hệ kinh doanh với họ nữa hay không. Muốn vậy, doanh nghiệp chỉ cần đặt ra bốn câu hỏi dưới đây là có thể đi đến được kết luận.
Việc mất khách hàng ấy có khiến doanh thu và lợi nhuận giảm mạnh không?
Quy tắc 80/20 thường được áp dụng trong bán hàng, tức là có một nhóm 20% khách hàng sẽ tạo ra 80% doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Đồng thời, quy tắc này cũng có thể được áp dụng trong quản lý quan hệ với khách hàng, tức là 20% khách hàng sẽ tạo ra 80% căng thẳng và áp lực cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải chấp nhận điều này như một thực tế bình thường vì trong kinh doanh, mọi chuyện không phải lúc nào cũng suôn sẻ.
- Xem thêm: Xử lý khi gặp khách hàng khó tính
Ở đây, doanh nghiệp cần xác định xem liệu một khách hàng nào đó ra đi thì có làm cho hoạt động kinh doanh đi xuống không. Điều đó cũng có nghĩa là không nên đáp ứng quá nhiều yêu cầu cá nhân hay dành quá nhiều thời gian, công sức để giữ quan hệ với những khách hàng không thuộc nhóm những người đem lại nhiều doanh thu và lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp. Thay vào đó, nên dành thời gian để phát triển quan hệ với những khách hàng tốt nhất.
Có thể làm gì hơn nữa để cải thiện tình hình không?
Nếu đang phải làm việc với một khách hàng tỏ ra không hài lòng, doanh nghiệp cần phải tìm cách mới để giữ khách hàng, ví dụ cử đại diện bán hàng gặp gỡ khách hàng thường xuyên hơn hoặc hỗ trợ kỹ thuật ở mức độ cao hơn. Nên suy tính lại về các giải pháp đưa ra cho khách hàng để chúng có thể giúp họ thích ứng với các nhu cầu luôn thay đổi của họ.
Nếu yêu cầu của khách hàng không hợp lý hoặc làm cho doanh nghiệp mất quá nhiều thời gian và chi phí thì có lẽ cũng nên nói lời chia tay với người ấy để tập trung phục vụ những khách hàng khác tốt hơn.
Khách hàng có cản trở doanh nghiệp theo đuổi các cơ hội tốt hơn?
Có những khách hàng đòi hòi cần phải có sự chăm sóc đặc biệt và thường xuyên, khiến doanh nghiệp không còn thời gian để xây dựng quan hệ với những khách hàng khác hay mở rộng thị trường. Do đó, nên đong đếm xem thời gian và công sức để làm hài lòng những khách hàng khó tính ấy là bao nhiêu, nếu dùng hai nguồn tài sản đó để tìm kiếm khách hàng mới thì hiệu quả thu được có lớn hơn không.
Trong kinh doanh, đúng là tìm được một khách hàng mới thường khó khăn và tốn kém hơn so với giữ chân một khách hàng cũ, nhưng đôi khi, những khách hàng khó tính có thể khiến doanh nghiệp mất nhiều thời gian và công sức hơn những giá trị mà họ đóng góp cho doanh nghiệp. Trong những trường hợp như thế, tốt nhất nên đánh giá lại cái được và cái chưa được để quyết định có nên duy trì quan hệ với họ nữa hay không.
- Xem thêm: Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng
Khách hàng có gây áp lực khó chịu khi gọi điện thoại đến?
Chủ các doanh nghiệp nhỏ thường phải tự ra quyết định về mọi khía cạnh trong kinh doanh. Davidson khuyên không nên ra các quyết định dựa trên cảm tính, nhưng cũng đừng nên bị lệ thuộc vào các con số. Đôi lúc cần phải tỉnh táo để từ bỏ những khách hàng lúc nào cũng đòi hỏi quá đáng và làm cho người tiếp xúc phải bực mình đến mức không còn muốn tiếp tục công việc nữa.
Đối với những khách hàng như vậy, nên lịch sự từ chối và giới thiệu họ đến nơi khác. Thông thường, những khách hàng mà doanh nghiệp cảm thấy thoải mái, thuận lợi trong bước đầu giao dịch cũng sẽ là những khách hàng tạo ra nhiều lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp trong tương lai.
