Để mang đến một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, trước hết giới doanh nghiệp cần có một định nghĩa chính xác về trải nghiệm khách hàng. Như chia sẻ với Inc.của Esteban Kolsky, người sáng lập công ty tiếp thị ThinkJar, cuộc cách mạng kỹ thuật số của các doanh nghiệp cùng với sự đổi mới trong tiếp thị hướng nội đã mang đến cách thức kinh doanh hoàn toàn mới làm biến chuyển mọi ý nghĩ về trải nghiệm khách hàng. Kolsky cho rằng năm yếu tố cốt lõi sau sẽ tái định dạng hình ảnh về người khách hàng trong mắt giới tiếp thị.
1. Khách hàng không còn lắng nghe những gì doanh nghiệp nói
Tiếp thị hướng nội xuất hiện bởi lẽ khách hàng không còn lắng nghe nhiều như trước. Họ tự trang bị một số kiến thức nhất định và không bị lệ thuộc vào các công ty khi đưa ra quyết định mua hàng. Tiếp thị hướng nội do đó thiên về việc quản lý các kênh truyền thông xã hội hơn là quản lý về nội dung và nguồn thông tin.
2. Khách hàng biết rõ về doanh nghiệp hơn chính doanh nghiệp
Hãy lấy băng keo làm thí dụ. Băng keo được tạo ra để kết nối các vật dụng, nhưng với sự sáng tạo của con người, băng keo thậm chí được dùng cả vào mục đích thiết kế thời trang và sản xuất phụ kiện cá nhân. Một doanh nghiệp có thể chủ ý hướng sản phẩm mình tạo ra đến một mục đích sử dụng nào đấy, nhưng họ có thể nhanh chóng mất kiểm soát đối với cách thức sử dụng sản phẩm trong nhóm người tiêu dùng.
Lúc đầu, có ai ngờ rằng khi chiếc điện thoại di động được tạo ra có thể thanh toán được mọi sản phẩm mua sắm? Do đó, câu hỏi đặt ra là bằng cách nào để doanh nghiệp tận dụng triệt để mọi hoạt động của khách hàng, từ đó sử dụng thông tin ấy để thay đổi một cách chủ động, sáng tạo cách thức mà doanh nghiệp kinh doanh. Điều này không chỉ hướng đến khách hàng mà còn là những gì khách hàng chọn lựa để làm thông qua mối quan hệ giữa họ với doanh nghiệp.
3. Khách hàng tự tạo ra trải nghiệm cho riêng mình
Doanh nghiệp cần loại bỏ ngay ý nghĩ rằng họ có thể quyết định đâu là trải nghiệm mà người mua sắm sẽ có được. Khách hàng giờ đây không còn chờ đợi doanh nghiệp chỉ họ cách trải nghiệm, mà thúc đẩy doanh nghiệp đem đến cho họ trải nghiệm mong muốn.
Các doanh nghiệp phải thay đổi mô hình kinh doanh nhằm cho phép khách hàng tự tạo ra trải nghiệm cho riêng mình và đấy cũng chính là định nghĩa xác thực nhất về trải nghiệm khách hàng. Tất cả diễn ra xung quanh việc xây dựng cơ sở vật chất cho phép khách hàng làm những gì họ muốn thông qua bất kỳ phương tiện, kênh truyền thông nào họ muốn chọn lựa.
4. Giao tiếp với khách hàng trở nên phức tạp và khó dự đoán
Trước đây, khách hàng sẽ gọi điện thoại đến những số điện thoại dành riêng cho dịch vụ khách hàng. Giờ đây họ gửi email và chỉ gọi điện thoại đến một số điện thoại chính của doanh nghiệp. Giao tiếp với khách hàng thay đổi từ định nghĩa rõ ràng, dễ dàng xác định đến một định nghĩa phức tạp, mọi thứ có thể xuất hiện.
5. Cộng đồng khách hàng chính là nơi nguồn tri thức tồn tại
Theo Kolsky, kiến thức thay đổi với tỷ lệ 50% trên mỗi phút. Vấn đề đối với những kiến thức lưu giữ trong sách và trên các trang kết quả dò tìm trực tuyến đôi khi không phản ánh rõ hoàn cảnh thực tại. Nếu bạn hỏi một ai đó một câu hỏi và có câu trả lời trong vòng 30 giây, thì không chỉ uy tín của người ấy gia tăng mà kiến thức của bạn cũng gia tăng.
- Xem thêm: Tạo trải nghiệm khó quên cho khách hàng
Nói cách khác, cộng đồng khách hàng sẽ sớm thay thế các hệ thống quản lý kiến thức vì đó là nơi kiến thức tồn tại. Sẽ không còn là giá trị nữa nếu kiến thức cứ liên tục thay đổi theo thời gian trong khi bạn có thể hỏi trực tiếp một cá nhân thông thái khác. Đấy cũng chính là mục đích lớn của truyền thông xã hội. Thành viên cộng đồng vừa ghi điểm uy tín, đạt được niềm tin và sự tôn trọng của người khác và có cơ hội trở thành người uy lực trên diễn đàn cộng đồng.
