Báo doanh nhân - DoanhnhanPlus.vn
14/12/2019
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Thời sự
      • Chuyện làm ăn
      • Đầu tư
      • Điểm tin
      • Góc nhìn
      • Doanh Thương
      • Thế giới
    • Tài chính
      • Chứng khoán
      • Ngân hàng
      • Bảo hiểm
      • Vàng
    • Bất động sản
      • Dự án
    • Khởi nghiệp
      • Xu hướng
      • Ý tưởng mới
      • Góc chuyên gia
    • Con đường sự nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân sự
      • Leadership
    • DoanhNhan-Hub
      • Sự kiện
      • Hội thảo
      • Đào tạo
      • Thương mại
  • Doanh nhân
    • Doanh nhân trò chuyện
    • Who’s Who
    • Chia sẻ
    • Câu chuyên kinh doanh
  • Nhịp sống
    • Giáo dục
      • Du học
      • Học bổng
    • Gia đình
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Yêu
      • Trắc nghiệm
    • Sống khoẻ
      • Dinh dưỡng
      • Thư gởi người bận rộn
      • Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
      • Sức khoẻ
        • Chuyện phòng the
        • Y tế
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Hàng không
      • Khách sạn – Resort
      • Tours du lịch
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
      • Nhà hàng
      • Party
    • Không gian sống
      • Kiến trúc
      • Nhà đẹp
      • Trang trí
      • Văn phòng
    • Tư liệu
    • Horoscope
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Sách
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
    • Thư giãn
      • Thang thuốc bổ
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trend
      • Style guide
    • Làm đẹp
      • Bí quyết làm đẹp
      • Mỹ phẩm
      • Tin làm đẹp
    • Phụ kiện
    • Góc đàn ông
    • Đồng hồ
    • Shopping
    • DoanhNhan+ chọn
  • Xe
    • Xe hơi
    • Xe máy
    • Du thuyền
    • Khám phá
    • Thị trường
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp sống số
    • Thiết bị gia đình
e-Magazine
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Thời sự
      • Chuyện làm ăn
      • Đầu tư
      • Điểm tin
      • Góc nhìn
      • Doanh Thương
      • Thế giới
    • Tài chính
      • Chứng khoán
      • Ngân hàng
      • Bảo hiểm
      • Vàng
    • Bất động sản
      • Dự án
    • Khởi nghiệp
      • Xu hướng
      • Ý tưởng mới
      • Góc chuyên gia
    • Con đường sự nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân sự
      • Leadership
    • DoanhNhan-Hub
      • Sự kiện
      • Hội thảo
      • Đào tạo
      • Thương mại
  • Doanh nhân
    • Doanh nhân trò chuyện
    • Who’s Who
    • Chia sẻ
    • Câu chuyên kinh doanh
  • Nhịp sống
    • Giáo dục
      • Du học
      • Học bổng
    • Gia đình
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Yêu
      • Trắc nghiệm
    • Sống khoẻ
      • Dinh dưỡng
      • Thư gởi người bận rộn
      • Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
      • Sức khoẻ
        • Chuyện phòng the
        • Y tế
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Hàng không
      • Khách sạn – Resort
      • Tours du lịch
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
      • Nhà hàng
      • Party
    • Không gian sống
      • Kiến trúc
      • Nhà đẹp
      • Trang trí
      • Văn phòng
    • Tư liệu
    • Horoscope
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Sách
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
    • Thư giãn
      • Thang thuốc bổ
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trend
      • Style guide
    • Làm đẹp
      • Bí quyết làm đẹp
      • Mỹ phẩm
      • Tin làm đẹp
    • Phụ kiện
    • Góc đàn ông
    • Đồng hồ
    • Shopping
    • DoanhNhan+ chọn
  • Xe
    • Xe hơi
    • Xe máy
    • Du thuyền
    • Khám phá
    • Thị trường
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp sống số
    • Thiết bị gia đình
e-Magazine
DoanhnhanPlus.vn
Trang chủ Kinh doanh Con đường sự nghiệp Marketing

Cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong ngành bán lẻ: Bài học từ Home Depot

Bởi Nhất Nguyên
02/03/2019
Cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong ngành bán lẻ: Bài học từ Home Depot
Share on FacebookShare on EmailShare on Whatapp

Nếu như phải đi tìm một doanh nghiệp điển hình trong số những nhà bán lẻ đang làm tốt việc cải thiện trải nghiệm và mong đợi của khách hàng thì đó có thể là Home Depot. Đó là nhận định của Bryan Pearson, một chuyên gia về trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng trong ngành bán lẻ, Chủ tịch kiêm tổng giám đốc của LoyaltyOne.

Home Depot hiện đang thực hiện một chiến lược tham vọng nhằm thống nhất các hoạt động trực tuyến và bên ngoài mà theo đánh giá của Pearson, chiến lược này có lẽ là một động lực chính giúp công ty tăng trưởng doanh số các mặt hàng cải thiện nhà cửa thêm 9% trong mùa lễ hội vừa qua.

Trên thực tế, chiến lược nói trên của Home Depot hướng đến ba mong đợi lớn nhất của người mua hàng: mua sắm đa kênh, sản phẩm đa dạng và có sẵn, giao hàng nhanh chóng và chính xác. Đây là những nhiệm vụ không dễ dàng. Tuy nhiên, với kế hoạch năm năm của mình, Home Depot đã tạo ra trải nghiệm “một cửa hàng đồng nhất” (One Home Depot) cho khách hàng với nhiều kết quả tốt đẹp bước đầu. Doanh số của Home Depot trong năm tài chính 2018 dự kiến tăng từ 7% lên 7,2%.

Riêng trong quý tài chính kết thúc vào tháng 10-2018, doanh số của công ty tăng 5,1%, đạt 26,3 tỉ USD. Cùng giai đoạn này, doanh số bán hàng trực tuyến cũng tăng 28%. Số lượng đơn hàng có giá trị trên 1.000 USD mà phần lớn đến từ những khách hàng chuyên gia cũng tăng 9,1%, chiếm gần 20% doanh số toàn nước Mỹ. Theo Pearson, để có được những con số khả quan như thế, trong kế hoạch nói trên của mình Home Depot đã thực hiện những hành động cụ thể sau đây.

  • Xem thêm: Những xu hướng mới tạo trải nghiệm cho khách hàng

Củng cố chức nng tìm kiếm và điều hướng trên internet

Home Depot đã đầu tư vào nhiều nỗ lực để cải thiện hiệu quả của các chức năng tìm kiếm trực tuyến, tạo ra cho người mua hàng các kênh tương tác trực tiếp hơn đến đội ngũ giao hàng và nâng cấp một số tính năng của kênh kinh doanh kỹ thuật số nhằm cải thiện các kết quả giao dịch qua kênh này. Những nỗ lực này đã giúp Home Depot rút ngắn thời gian giao hàng xuống còn 2-4 giờ, một yêu cầu rất quan trọng đối với nhóm khách hàng chuyên gia vốn luôn xem “thời gian là tiền bạc”.

Cải thiện hoạt động giao hàng

Bằng cách tái cấu trúc chuỗi cung ứng và kênh phân phối, Home Depot hiện nay có thể phục vụ gần 95% dân số Mỹ với cam kết thời gian giao hàng trong vòng hai ngày. Mục tiêu mà công ty đang đặt ra là tiếp cận 90% dân số với thời gian giao hàng còn dưới một ngày. Đây cũng là yếu tố quan trọng đối với nhóm khách hàng chuyên gia vốn tiêu nhiều tiền hơn khách hàng mua về và tự lắp ráp (DIY). Trong một số trường hợp, Home Depot còn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức bằng cách đặt mua trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng bên ngoài. Công ty cũng cung cấp dịch vụ giao hàng bằng xe hơi đến hơn 40% dân số.

  • Xem thêm: Làn sóng PR trải nghiệm

Cải tạo cửa hàng để đem đến trải nghiệm thuận tiện cho khách hàng

Home Depot đã cập nhật lại các bảng biển ở gần 700 địa điểm bán hàng giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy những mặt hàng mình cần hơn. Công ty cũng đầu tư trang bị các tủ nhận hàng (pick-up locker) và xử lý các đơn hàng trực tuyến theo hình thức “click and collect” (đặt mua hàng và nhận hàng nhanh tại tủ giao hàng từ cửa hàng bên ngoài).

Tuy nhiên, theo Pearson, “luôn có sẵn hàng” mới là một nỗ lực tạo ra sự thành công cho Home Depot ở phương diện cải thiện trải nghiệm cho khách hàng khi mua hàng từ cửa hàng bên ngoài. Để thực hiện cam kết này, Home Depot đã đưa vào sử dụng một ứng dụng giúp nhân viên biết được một mặt hàng đang được khách hàng tìm mua nhiều nào đó có còn trong kho hay không. Tính đến nay, Home Depot đã giảm được 24% số trường hợp hết hàng trong danh mục những mặt hàng bán chạy nhất.

  • Xem thêm: Làm mới chương trình khách hàng trung thành Hướng khách hàng đến những trải nghiệm giàu cảm xúc

Ở phương diện cải thiện trải nghiệm cho khách hàng, ngoài chiến lược “One Home Depot”, theo Pearson Home Depot còn thấu hiểu khách hàng ở những điểm sau.

  1. Tình trạng hết hàng sẽ làm mất khách hàng nhanh nhất. Mục tiêu đơn giản của Home là đảm bảo hàng luôn có sẵn trong kho vì nhận ra rằng người mua hàng nay không còn muốn phải chờ đợi cho những mặt hàng không còn nữa. Việc mở rộng danh mục mặt hàng cải thiện nhà cửa của Home Depot trong thời gian gần đây là một trong những nỗ lực của công ty hướng đến mục tiêu này, giúp khách hàng có nhiều chọn lựa hơn khi mua hàng.
  2. Người mua hàng mong muốn các thắc mắc của họ được giải đáp ngay lập tức. Các ứng dụng dành cho thiết bị di động của Home Depot không chỉ giúp khách hàng xác định nhanh liệu mặt hàng mà họ muốn mua đang có sẵn trong kho hay không mà còn mở ra cho họ các kênh tương tác trực tiếp với những nhân viên có đủ kiến thức và thẩm quyền để giải đáp tức thời các thắc mắc của họ. Để làm điều đó, Home Depot thường xuyên đào tạo nhân viên và đặt niềm tin ở họ.
  3. Cửa hàng bên ngoài vẫn đóng vai trò quan trọng. Khách hàng thường ra quyết định mua hàng khi đang ở trong cửa hàng, do vậy Home Depot rất chú trọng đến cách trưng bày hàng trên kệ. Ngoài ra, khách hàng đặt mua hàng online thường nhận thấy thật ra họ lại đang cần một thứ gì đó khác khi đến cửa hàng bên ngoài. Nhận biết điều này, Home Depot trưng bày tại mặt tiền của các cửa hàng những mặt hàng có khả năng khơi gợi và tiên đoán nhu cầu của khách hàng.
Source: Forbes
Chủ đề: Home Depotngành bán lẻtrải nghiệm khách hàng
Bài trước đó

Mercedes-AMG GLE 53 4MATIC+ tăng cảm giác lái với trợ lực mô-tơ điện

Bài kế tiếp

Những bông hoa tươi thắm…

Bạn có thể quan tâm

Đặt câu hỏi để bán hàng thành công-3
Marketing

Đặt câu hỏi để bán hàng thành công

12/12/2019
CSMO Innovation Awards: 17 chiến dịch xuất sắc được vinh danh - 1
Marketing

CSMO Innovation Awards: 17 chiến dịch xuất sắc được vinh danh

10/12/2019
Khuyến mãi trên mạng cộng đồng-2
Marketing

Khuyến mãi trên mạng cộng đồng

09/12/2019
Trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số: Hãy “chạm” cho đúng
Marketing

Trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số: Hãy “chạm” cho đúng

06/12/2019
Nghệ thuật lắng nghe khách hàng
Marketing

Nghệ thuật lắng nghe khách hàng

06/12/2019
Influencer Việt kiếm tiền như thế nào? - 1
Marketing

Influencer Việt kiếm tiền như thế nào?

02/12/2019
Cải tiến hoạt động dịch vụ khách hàng
Marketing

Cải tiến hoạt động dịch vụ khách hàng

30/11/2019
Cách thức xã hội hóa bản tin điện tử -2
Marketing

Cách thức xã hội hóa bản tin điện tử

26/11/2019
Series Hồ sơ tuyệt mật (The X-Files)
Marketing

Tại sao nhiều công ty công nghệ thích đặt tên sản phẩm có chữ “X”

24/11/2019
Xem thêm
Bài kế tiếp
Những bông hoa tươi thắm…

Những bông hoa tươi thắm…

Mới cập nhật

EuroCham gặp gỡ và đối thoại với Chính phủ sau chuyến công tác đến châu Âu tháng 12-2019-3
Điểm tin

EuroCham gặp gỡ và đối thoại với Chính phủ sau chuyến công tác đến châu Âu tháng 12-2019

13/12/2019

Ngày 12-12 vừa qua, tại Hà Nội, Hội đồng Tư vấn Cải cách Thủ tục Hành chính của Thủ tướng (“ACAPR”) và Hiệp...

Xem thêm
Giữ da mịn màng trong mùa lạnh -7

Giữ da mịn màng trong mùa lạnh

13/12/2019
Hiểu đúng về thực phẩm chức năng -3

Thực phẩm chức năng – hiểu đúng trước khi dùng

13/12/2019
Xe Vios và Fortuner nằm trong top các mẫu xe bán chạy nhất thị trường tháng 11-2019

Xe Vios và Fortuner nằm trong top các mẫu xe bán chạy nhất thị trường tháng 11-2019

13/12/2019
11 điều bạn chưa biết về tuần lộc-2

11 điều bạn chưa biết về tuần lộc

13/12/2019
Facebook Youtube Instagram Pinterest
DoanhnhanPlus.vn

Mái nhà chung để những người bận rộn
cùng chia sẻ kinh nghiệm sống
và chuyện làm ăn.
Cầu nối cho những ý tưởng
khởi nghiệp sáng tạo.
Không gian chia sẻ, giao lưu văn hoá,
giải trí, mua sắm của doanh nhân.

VỀ CHÚNG TÔI

  • Giới thiệu
  • Liên hệ quảng cáo
  • Quy chế hoạt động
  • Nội quy
  • Tuyển dụng
  • Magazine

Content Protection by DMCA.com

ĐẶT BÁO DÀI HẠN

VTM ONLINE | NOITHAT MAG | WELOVECAR | LICH LAM 
© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.

  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Thời sự
      • Chuyện làm ăn
      • Đầu tư
      • Điểm tin
      • Góc nhìn
      • Doanh Thương
      • Thế giới
    • Tài chính
      • Chứng khoán
      • Ngân hàng
      • Bảo hiểm
      • Vàng
    • Bất động sản
      • Dự án
    • Khởi nghiệp
      • Xu hướng
      • Ý tưởng mới
      • Góc chuyên gia
    • Con đường sự nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân sự
      • Leadership
    • DoanhNhan-Hub
      • Sự kiện
      • Hội thảo
      • Đào tạo
      • Thương mại
  • Doanh nhân
    • Doanh nhân trò chuyện
    • Who’s Who
    • Chia sẻ
    • Câu chuyên kinh doanh
  • Nhịp sống
    • Giáo dục
      • Du học
      • Học bổng
    • Gia đình
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Yêu
      • Trắc nghiệm
    • Sống khoẻ
      • Dinh dưỡng
      • Thư gởi người bận rộn
      • Thể thao
      • Sức khoẻ
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Hàng không
      • Khách sạn – Resort
      • Tours du lịch
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
      • Nhà hàng
      • Party
    • Không gian sống
      • Kiến trúc
      • Nhà đẹp
      • Trang trí
      • Văn phòng
    • Tư liệu
    • Horoscope
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Sách
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
    • Thư giãn
      • Thang thuốc bổ
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trend
      • Style guide
    • Làm đẹp
      • Bí quyết làm đẹp
      • Mỹ phẩm
      • Tin làm đẹp
    • Phụ kiện
    • Góc đàn ông
    • Đồng hồ
    • Shopping
    • DoanhNhan+ chọn
  • Xe
    • Xe hơi
    • Xe máy
    • Du thuyền
    • Khám phá
    • Thị trường
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp sống số
    • Thiết bị gia đình

VTM ONLINE | NOITHAT MAG | WELOVECAR | LICH LAM 
© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.

Đăng nhập vào tài khoản của bạn

Bạn quên mật khẩu?

Đăng kí theo form bên dưới

Tất cả trường được yêu cầu Đăng nhập

Retrieve your password

Vui lòng nhập email hay tên đăng nhập để reset mật khẩu

Đăng nhập