Nếu như phải đi tìm một doanh nghiệp điển hình trong số những nhà bán lẻ đang làm tốt việc cải thiện trải nghiệm và mong đợi của khách hàng thì đó có thể là Home Depot. Đó là nhận định của Bryan Pearson, một chuyên gia về trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng trong ngành bán lẻ, Chủ tịch kiêm tổng giám đốc của LoyaltyOne.
Home Depot hiện đang thực hiện một chiến lược tham vọng nhằm thống nhất các hoạt động trực tuyến và bên ngoài mà theo đánh giá của Pearson, chiến lược này có lẽ là một động lực chính giúp công ty tăng trưởng doanh số các mặt hàng cải thiện nhà cửa thêm 9% trong mùa lễ hội vừa qua.
Trên thực tế, chiến lược nói trên của Home Depot hướng đến ba mong đợi lớn nhất của người mua hàng: mua sắm đa kênh, sản phẩm đa dạng và có sẵn, giao hàng nhanh chóng và chính xác. Đây là những nhiệm vụ không dễ dàng. Tuy nhiên, với kế hoạch năm năm của mình, Home Depot đã tạo ra trải nghiệm “một cửa hàng đồng nhất” (One Home Depot) cho khách hàng với nhiều kết quả tốt đẹp bước đầu. Doanh số của Home Depot trong năm tài chính 2018 dự kiến tăng từ 7% lên 7,2%.
Riêng trong quý tài chính kết thúc vào tháng 10-2018, doanh số của công ty tăng 5,1%, đạt 26,3 tỉ USD. Cùng giai đoạn này, doanh số bán hàng trực tuyến cũng tăng 28%. Số lượng đơn hàng có giá trị trên 1.000 USD mà phần lớn đến từ những khách hàng chuyên gia cũng tăng 9,1%, chiếm gần 20% doanh số toàn nước Mỹ. Theo Pearson, để có được những con số khả quan như thế, trong kế hoạch nói trên của mình Home Depot đã thực hiện những hành động cụ thể sau đây.
Củng cố chức nng tìm kiếm và điều hướng trên internet
Home Depot đã đầu tư vào nhiều nỗ lực để cải thiện hiệu quả của các chức năng tìm kiếm trực tuyến, tạo ra cho người mua hàng các kênh tương tác trực tiếp hơn đến đội ngũ giao hàng và nâng cấp một số tính năng của kênh kinh doanh kỹ thuật số nhằm cải thiện các kết quả giao dịch qua kênh này. Những nỗ lực này đã giúp Home Depot rút ngắn thời gian giao hàng xuống còn 2-4 giờ, một yêu cầu rất quan trọng đối với nhóm khách hàng chuyên gia vốn luôn xem “thời gian là tiền bạc”.
Cải thiện hoạt động giao hàng
Bằng cách tái cấu trúc chuỗi cung ứng và kênh phân phối, Home Depot hiện nay có thể phục vụ gần 95% dân số Mỹ với cam kết thời gian giao hàng trong vòng hai ngày. Mục tiêu mà công ty đang đặt ra là tiếp cận 90% dân số với thời gian giao hàng còn dưới một ngày. Đây cũng là yếu tố quan trọng đối với nhóm khách hàng chuyên gia vốn tiêu nhiều tiền hơn khách hàng mua về và tự lắp ráp (DIY). Trong một số trường hợp, Home Depot còn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức bằng cách đặt mua trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng bên ngoài. Công ty cũng cung cấp dịch vụ giao hàng bằng xe hơi đến hơn 40% dân số.
- Xem thêm: Làn sóng PR trải nghiệm
Cải tạo cửa hàng để đem đến trải nghiệm thuận tiện cho khách hàng
Home Depot đã cập nhật lại các bảng biển ở gần 700 địa điểm bán hàng giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy những mặt hàng mình cần hơn. Công ty cũng đầu tư trang bị các tủ nhận hàng (pick-up locker) và xử lý các đơn hàng trực tuyến theo hình thức “click and collect” (đặt mua hàng và nhận hàng nhanh tại tủ giao hàng từ cửa hàng bên ngoài).
Tuy nhiên, theo Pearson, “luôn có sẵn hàng” mới là một nỗ lực tạo ra sự thành công cho Home Depot ở phương diện cải thiện trải nghiệm cho khách hàng khi mua hàng từ cửa hàng bên ngoài. Để thực hiện cam kết này, Home Depot đã đưa vào sử dụng một ứng dụng giúp nhân viên biết được một mặt hàng đang được khách hàng tìm mua nhiều nào đó có còn trong kho hay không. Tính đến nay, Home Depot đã giảm được 24% số trường hợp hết hàng trong danh mục những mặt hàng bán chạy nhất.
- Xem thêm: Làm mới chương trình khách hàng trung thành Hướng khách hàng đến những trải nghiệm giàu cảm xúc
Ở phương diện cải thiện trải nghiệm cho khách hàng, ngoài chiến lược “One Home Depot”, theo Pearson Home Depot còn thấu hiểu khách hàng ở những điểm sau.
- Tình trạng hết hàng sẽ làm mất khách hàng nhanh nhất. Mục tiêu đơn giản của Home là đảm bảo hàng luôn có sẵn trong kho vì nhận ra rằng người mua hàng nay không còn muốn phải chờ đợi cho những mặt hàng không còn nữa. Việc mở rộng danh mục mặt hàng cải thiện nhà cửa của Home Depot trong thời gian gần đây là một trong những nỗ lực của công ty hướng đến mục tiêu này, giúp khách hàng có nhiều chọn lựa hơn khi mua hàng.
- Người mua hàng mong muốn các thắc mắc của họ được giải đáp ngay lập tức. Các ứng dụng dành cho thiết bị di động của Home Depot không chỉ giúp khách hàng xác định nhanh liệu mặt hàng mà họ muốn mua đang có sẵn trong kho hay không mà còn mở ra cho họ các kênh tương tác trực tiếp với những nhân viên có đủ kiến thức và thẩm quyền để giải đáp tức thời các thắc mắc của họ. Để làm điều đó, Home Depot thường xuyên đào tạo nhân viên và đặt niềm tin ở họ.
- Cửa hàng bên ngoài vẫn đóng vai trò quan trọng. Khách hàng thường ra quyết định mua hàng khi đang ở trong cửa hàng, do vậy Home Depot rất chú trọng đến cách trưng bày hàng trên kệ. Ngoài ra, khách hàng đặt mua hàng online thường nhận thấy thật ra họ lại đang cần một thứ gì đó khác khi đến cửa hàng bên ngoài. Nhận biết điều này, Home Depot trưng bày tại mặt tiền của các cửa hàng những mặt hàng có khả năng khơi gợi và tiên đoán nhu cầu của khách hàng.
