Về chủ đề này, đã có rất nhiều người đề cập và làm sao để tăng độ gắn kết với khách hàng là điều tâm niệm của bất cứ doanh nghiệp nào.
Mới đây, Carmine Gallo – Chủ tịch Tập đoàn Truyền thông Gallo, một chuyên gia trong lĩnh vực marketing, quản trị, có nhiều bài viết được đăng tải trên các tạp chí uy tín như Forbes, The New York Times, The Wall Street Journal… đã đưa ra bốn cách giúp doanh nghiệp có thể tăng sự gắn kết của khách hàng với thương hiệu.
Ông rút ra được những điều này thông qua việc quan sát sự thành công của hệ thống các khách sạn 5 sao ở Mỹ, tiêu biểu là Khách sạn Sanctuary Hotel, một trong 154 khách sạn trên toàn thế giới được tạp chí Forbes trao tặng giải thưởng Five Stars.
Cá nhân hóa khách hàng
Khi phục vụ bất cứ một vị khách nào, dù chỉ vài tiếng hay nhiều ngày, thì tiêu chí quan trọng đầu tiên tại Sanctuary Hotel, đó là: “Tất cả mọi thứ đều có một cái tên. Vì vậy, hãy gọi khách hàng bằng tên của họ”.
Teresa Keller, giám đốc đào tạo của Sanctuary Hotel, luôn hướng dẫn mọi nhân viên về sự quan trọng của việc gọi đúng tên khách hàng cũng như nguyên tắc cá nhân hóa mọi thứ xung quanh các vị “thượng đế”: “Không bao giờ được gọi bất cứ khách hàng nào bằng mật danh, như kiểu “khách trong phòng 528”, “quý bà” (lady), “quý ông” (sir)… Đó phải là “ông bà Johnson và con gái bốn tuổi của họ, Veronica”.
Từ khi bắt đầu đặt phòng trên điện thoại, đến khi nhận thanh toán tiền phòng, gửi email cảm ơn… mọi nhân viên luôn luôn phải biết rằng họ đang nói chuyện với ai và phải phát âm đúng tên của khách hàng”.
Sự cá nhân hóa sẽ khiến khách hàng luôn cảm thấy mình quan trọng hơn, cảm thấy được chăm sóc và quan tâm hơn, từ đó luôn giúp thương hiệu tăng sự gắn kết hơn với tâm trí và với cảm xúc của họ.
Tạo sự kết nối đầu tiên
Carmine Gallo nhận thấy toàn bộ nhân viên của Sanctuary Hotel – cũng như những nhân viên bán hàng của Apple, của Virgin…, đều biết cách tạo thiện cảm cho khách hàng ngay từ những giây phút đầu tiên. “Họ, những nhân viên của Sanctuary Hotel, sẽ luôn là những người đầu tiên gửi lời chào buổi sáng đến bạn, là người đầu tiên trò chuyện cùng bạn sau khi bạn thực hiện một việc gì khác lạ, cũng như sẽ là người đầu tiên chúc bạn ngủ ngon. Họ luôn nỗ lực để trở thành người đầu tiên kết nối với bạn”.
Có một lần, Carmine Gallo quyết định chạy trên bãi biển sau một cuộc họp kinh doanh. Khi ông vừa về lại phòng mình, một nhân viên đã lịch sự mời ông một chai nước lạnh. “Đó là điều không thể tưởng tượng được. Dường như họ biết những gì tôi cần. Trông có vẻ tình cờ, vì họ không muốn tôi nghĩ tôi đang bị theo dõi, nhưng tôi hiểu, điều này không bao giờ xảy ra một cách tình cờ. Nhân viên ở đây luôn được nhắc nhở để tìm manh mối và dự đoán các mong muốn của một du khách. Khiến họ tạo được kết nối đầu tiên trong mọi hoàn cảnh”.
Giúp khách hàng có được sự ủng hộ và chia sẻ
Chúng ta ai cũng muốn chia sẻ những điều đáng tự hào, được ủng hộ những điều mình đang muốn thực hiện. Khi thấy một khách hàng mang theo một túi đựng vợt tennis, cùng với một bộ đồ thể thao khỏe khoắn, những nhân viên lễ tân, những nhân viên bảo vệ tại Sanctuary Hotel hiểu họ cần nói gì với khách hàng lúc đó: Tennis.
“Hy vọng rằng bạn có thể tham gia một số giải quần vợt dành cho khách hàng thân thiết của chúng tôi diễn ra vào cuối năm nay. Hãy để tôi giới thiệu bạn với tay vợt xuất sắc nhất của chúng tôi, Roy Barth, giám đốc marketing, người có cú trái tay vô cùng điêu luyện. Bạn đã thử đánh tennis tại sân Louis chưa, cách đây chỉ trăm mét về phía đông, một sân bóng tuyệt vời – nơi có những góc nhìn giúp bạn thấy được vẻ đẹp của các rặng núi đá vôi…”.
Sự chuyên nghiệp của Sanctuary Hotel còn ở chỗ, mỗi nhân viên của họ không bao giờ “nói” với khách hàng cùng một câu chuyện như nhau. Họ được chuẩn bị những kinh nghiệm, những trải nghiệm, những kiến thức khác nhau theo từng chủ đề cụ thể. Điều này khiến khách hàng như bước vào một ngôi nhà, với toàn những người có cùng sở thích và đam mê, sẵn sàng nghe họ chia sẻ hàng giờ liền mà không bao giờ bị chán.
Củng cố lòng tin của nhân viên mỗi ngày
Nhân viên ở mỗi bộ phận tại Sanctuary Hotel luôn có các cuộc họp ngắn mỗi ngày. Đây là một cơ hội để từng bộ phận có thể xem xét và đánh giá lại công việc họ đã thực hiện, công nhận các thành tích xuất sắc, cũng như nhắc nhở nhân viên về những giá trị, những tiêu chí mà họ luôn muốn mang đến cho khách hàng. “Những cuộc họp này được thực hiện hằng ngày, bất kể chúng tôi có bận bịu hay khó khăn như thế nào”.
Một số công ty còn cung cấp cho nhân viên của mình những quyển sổ tay hướng dẫn, trong đó có những triết lý của công ty, những câu chuyện huyền thoại về sự tận tâm của các nhân viên cũ, hoặc chỉ là yêu cầu họ luôn phải nhớ câu hỏi: “Bạn sẽ làm gì ngày hôm nay để cung cấp dịch vụ 5 sao cho khách hàng? Làm thế nào để luôn khiến khách hàng hài lòng hơn?”.
- Xem thêm: Gắn kết khách hàng vào dịp năm mới
Bởi cuối cùng, theo Carmine Gallo, quản trị là vấn đề về con người, vì thế nếu đội ngũ nhân sự không thấm nhuần tư tưởng được đề ra, thì dù chính sách có chi tiết, có hoàn hảo, có tốt đến thế nào, cũng không thể tạo được sự gắn kết bền chặt giữa khách hàng với thương hiệu, với doanh nghiệp.
