Linda Talley – một chuyên gia về ngôn ngữ của cơ thể, đồng thời là diễn giả kiêm huấn luyện kỹ năng điều hành doanh nghiệp ở bang Texas (Hoa Kỳ) gần đây có một bài viết về cử chỉ khoanh tay của nhân viên ở nơi làm việc. Những điều bà viết ra có thể tóm tắt như sau.
Nhà nghiên cứu nhân chủng học và ngôn ngữ cơ thể nổi tiếng ở Mỹ là Ray Birdwhistell đã nhận xét: “Nếu nhà quản trị chỉ dựa vào ngôn ngữ giao tiếp bằng lời để nói chuyện với nhân viên của mình thì họ đã bỏ mất phần lớn những gì mà nhân viên của họ đang bộc lộ”. Ông cũng nhìn nhận là 95% giao tiếp luôn có sự tham gia của vô thức và nó được bộc lộ qua ngôn ngữ của cử chỉ.
Do đó, khi hiểu được một số quy luật về ngôn ngữ của cơ thể thì nhà quản trị sẽ nắm bắt được mong muốn của các nhân viên dưới quyền và có cách ứng phó phù hợp với các thông điệp không lời của họ.
Hãy cùng xem xét trường hợp sau của một nhân viên có thâm niên, luôn được đánh giá là tin cậy và làm việc hiệu quả, được lòng đồng nghiệp. Một hôm, cô đến muộn, không chào đồng nghiệp, đi thẳng đến bàn làm việc của mình. Trong buổi sáng đó, cô hay dập điện thoại, đóng cửa hồ sơ tủ mạnh tay hơn và thỉnh thoảng thở dài. Trưởng phòng hỏi cô có điều gì bất ổn không, cô trả lời cộc lốc là không.
- Xem thêm: Dành thời giờ để nhân viên suy nghĩ
Trong tình huống đó, nhà quản trị phải cố gắng hiểu được điều gì đã xảy ra đối với nhân viên nọ qua những cử chỉ không lời, ví dụ thử hỏi: “Em nói là không gặp vấn đề gì nhưng cử chỉ của em lại nói khác”. Trong đa số trường hợp, cách tiếp cận này làm cho nhân viên nhận ra rằng trong thông điệp pha trộn giữa lời nói và cử chỉ của mình có sự không thống nhất nên lập tức sẽ bỏ cử chỉ phòng thủ đang thể hiện (khoanh tay, mở to mắt, mím môi…) và chuyển sang cử chỉ khác cởi mở hơn.
Khi không được thoải mái, nhân viên thường bộc lộ các cử chỉ phòng thủ vì cảm thấy được an toàn hơn. Nếu trong một cuộc họp mà có vài nhân viên cùng ngồi yên khoanh tay thì họ đang phản ứng lại điều lãnh đạo đang truyền đạt. Họ đáp trả bằng cử chỉ phòng thủ, dù không ai bảo ai.
Cần lưu ý rằng các cử chỉ khoanh tay khác nhau nói lên nhiều thông điệp khác nhau. Nếu một nhân viên khoanh tay trước ngực và các ngón tay giấu dưới nách, riêng ngón cái lộ ra ngoài thì người đó đang có thái độ tiêu cực với những gì cấp trên đang nói và cảm thấy mình đang ở thế thắng, thể hiện ở hai ngón tay cái. Suy nghĩ của nhân viên đó là: “Anh có thể áp đảo tôi bây giờ nhưng tôi sẽ giành phần thắng chung cuộc”. Nếu đang đứng, người ấy có thể ngả thân tới lui để bộc lộ sự tự tin vào chiến thắng cuối cùng.
Một kiểu khoanh tay khác là một bàn tay giấu hoàn toàn dưới nách còn bàn tay kia cũng bị dấu gần hết, loại trừ ngón cái để lộ ra. Cử chỉ ấy muốn truyền đi thông điệp “Tôi chẳng tiết lộ gì cho anh và anh chẳng làm gì được tôi đâu”. Cựu Tổng thống Mỹ Bill Clinton thường thể hiện cử chỉ không lời này khi bị giới báo chí chất vấn về những vấn đề gai góc mà ông cảm thấy khó chịu.
Khi ai đó khoanh tay, giấu các ngón tay dưới cánh tay, chỉ để lộ ra ngón cái thì anh ta sẽ không tiếp thu bất cứ điều gì mà người đối diện đang nói. Ví dụ, khi người khách hàng khoanh tay trước ngực và như thể đang ôm lấy chính mình thì đó là cách phản ứng với thái độ của nhân viên bán hàng. Cho dù người bán hàng sau đó có chèo kéo thêm, khách hàng ấy vẫn sẽ lặng lẽ ra đi. Một vài nhân viên cũng có thể bộc lộ phản ứng như vậy đối với các ý tưởng, đề xuất hay mệnh lệnh mà nhà quản trị đang nêu ra.
- Xem thêm: Cứ để cho họ khóc!
Khi thấy một nhân viên khoanh tay, nhà quản trị hãy hướng về phía họ, các bàn tay ngửa lên hoặc hướng vào nhau chứ không hướng về phía người nhân viên để gửi đi thông điệp “Tôi muốn bạn tham gia ý kiến vào điều tôi vừa trình bày”. Khi đó, nếu nhân viên không khoanh tay lại nữa và hơi nghiêng người ra trước với vẻ mặt thư giãn hơn thì nghĩa là thông điệp đã được chấp nhận.
Những cử chỉ không lời khác phụ họa cho sự thay đổi thái độ của nhân viên là bàn tay nắm chặt lấy cạnh bàn trước mặt hoặc đặt tay nhẹ nhàng lên mặt bàn, lòng bàn tay ngửa lên.
Tất nhiên, các tình huống mà tác giả Linda Talley đã nêu có thể là đặc trưng của người Mỹ, nhưng cử chỉ khoanh tay vẫn thường mang một ẩn ý không tích cực, không cởi mở, dù người thể hiện là người Á, Âu hay Phi. Là nhà quản trị, bạn thử vận dụng những điều nêu trên để xem chúng hiệu nghiệm đến đâu tại doanh nghiệp của mình.
