Trong cuốn sách The Colors of Customer Service (tạm dịch: Những sắc màu về dịch vụ khách hàng) do Nhà xuất bản Kindle Edition ấn hành năm 2011, tác giả Karyn L. Beach đã kể lại một câu chuyện về thực hiện dịch vụ cho khách hàng, được tóm tắt như sau: Phòng dịch vụ khách hàng của công ty nọ có một vị trưởng phòng mới. Sau vài ngày nhận việc, trưởng phòng hẹn gặp riêng một nhân viên mà lý do là ông thấy có chút vấn đề khi nghe được cuộc trao đổi của nhân viên đó với khách hàng qua điện thoại. Theo sự nhìn nhận của ông thì những lời lẽ của anh không dễ nghe, ngôn ngữ quá nặng về kỹ thuật, chỉ có một ưu điểm là… sự đều đặn!
Người nhân viên được hẹn gặp nghĩ rằng vị sếp này rồi cũng giống như những người trước, tức là luôn truyền đạt cảm xúc dạt dào và động viên thế này thế khác. Anh mang theo ý tưởng ấy khi đến gặp trưởng phòng.
Mở đầu câu chuyện, trưởng phòng khen anh về kiến thức và khả năng giải quyết vấn đề. “Nhưng có một chút chuyện liên quan đến cách mà anh đã trao đổi với khách hàng” – ông đi vào vấn đề chính. Người nhân viên thầm nghĩ: “Hệt như mình nghĩ mà!”.
Trưởng phòng tiếp tục:
– Tôi thấy là đôi khi ngôn ngữ anh dùng cho khách hàng hơi nặng về kỹ thuật và khi họ không bắt kịp thì giọng của anh bộc lộ sự thiếu kiên nhẫn, thậm chí còn có vẻ khó chịu nữa.
Người nhân viên chống chế:
– Trưởng phòng cũ luôn muốn tôi phải xử lý cuộc gọi càng nhanh càng tốt và tôi đã làm được điều đó. Chuyện anh nói có quan trọng lắm không?
- Xem thêm: Chuyện nhỏ ở văn phòng
Không muốn khơi lại phong cách quản lý của người cũ, vị trưởng phòng trả lời:
– Có và không. Có vì đây là điều mà chúng ta cần quan tâm vào lúc này. Hãy làm sao để khách hàng luôn hài lòng và quay trở lại. Không nên khiến ai phải ngại ngùng hay sợ hãi khi muốn gọi điện cho chúng ta.
– Vậy ý anh muốn tôi dùng lại chiếc gương được phát năm ngoái để nhìn thấy mình mỉm cười khi trò chuyện qua điện thoại với khách hàng?
– Không, tôi không muốn tìm kiếm cảm giác được dỗ ngọt khi nghe điện thoại, mà chỉ muốn các câu trả lời có tính trân trọng và trung thực thôi.
– Nếu thế thì phải hướng dẫn nhiều, mà như vậy sẽ rất mất thời giờ.
– Nhưng nếu tôi vẫn tiết kiệm thời giờ mà cải tiến được dịch vụ cho anh thì sao?
– Thì… quá tốt! – Người nhân viên trả lời và có vẻ bắt đầu quan tâm.
Trưởng phòng bắt sang chuyện khác:
– Vợ chồng tôi thỉnh thoảng đi ăn bên ngoài. Có một quán mà chúng tôi thôi sẽ không bao giờ đến nữa, không phải do thức ăn ở đó kém, mà do phục vụ quá tồi.
Người nhân viên có vẻ đồng ý và nghĩ về kinh nghiệm mình từng gặp tại một quán ăn gần nhà.
– Anh biết không, chúng tôi lại rất thích vị nha sĩ đã từng chữa răng cho cả hai vợ chồng tôi nên dù sau này chuyển nhà đi nơi khác, chúng tôi vẫn quay lại với phòng nha khoa của ông ấy. Thế đấy, tôi cho rằng dịch vụ mới là điều quan trọng.
Người nhân viên nghĩ ngay đến người thợ chuyên bảo trì ôtô cho mình: “Đúng, chính mình cũng mất hàng giờ lái xe để quay lại với người thợ ưng ý ấy mà”.
– Chúng ta luôn có đối thủ cạnh tranh và họ đang kéo khách hàng của chúng ta về phía họ. Khách hàng không bao giờ nói với anh là họ không hài lòng, nhưng sẽ nói với những khách hàng khác và họ lặng lẽ bỏ chúng ta đi nơi khác.
- Xem thêm: Để làm dịch vụ khách hàng hiệu quả
Người nhân viên gật đầu đồng tình. Trưởng phòng lại lan man sang chuyện khác:
– Chị tôi làm cho một công ty máy tính và cũng là người giải quyết mọi rắc rối về máy tính cho gia đình tôi. Chị ấy luôn kiên nhẫn trao đổi lâu với từng người trong gia đình khi có sự cố về máy tính…
Người nhân viên cắt lời:
– Tôi cũng vậy. Tôi cũng trao đổi và xem xét vấn đề mà mọi người trong đại gia đình tôi gặp phải với máy tính và nhiều lần giúp họ khắc phục sự cố bằng cách trao đổi qua điện thoại.
– Nhưng anh có dùng nhiều từ kỹ thuật để giải thích không và có thành viên nào trong gia đình anh nói là chẳng hiểu gì cả không?
– Không, tôi phải giải thích cho họ hoàn toàn bằng những từ phi kỹ thuật.
– Thế thì hãy giải thích cho khách hàng theo đúng cách mà anh đã làm với gia đình anh vậy!
– Tôi hiểu và làm được mà!
Từ câu chuyện trên, có thể thấy rằng trong các tiêu chí để đánh giá dịch vụ được khách hàng hài lòng hay không, việc tạo được cảm giác thoải mái cho khách hàng khi tiếp nhận phản hồi là điểm mấu chốt, rất quan trọng vì nó có sức mạnh khiến khách hàng nhớ đến dịch vụ lâu dài. Vì vậy, các nhà quản trị nên giúp các nhân viên biết cách đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu được mong muốn của khách hàng và cung cấp dịch vụ khiến họ mãn nguyện.
