Báo doanh nhân - DoanhnhanPlus.vn
06/06/2025
  • Đăng nhập
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
      • Chứng khoán
      • Ngân hàng
      • Bảo hiểm
      • Vàng
    • Thị trường
    • Bất động sản
      • Dự án
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân sự
    • Đọc báo giùm bạn
      • Thời sự
      • Điểm tin
      • Thế giới
    • DoanhNhan-Hub
      • Khuyến mãi
      • Sự kiện
      • Hội thảo
      • Đào tạo
      • Thương mại
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Chia sẻ
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về Doanh Nhân
    • Giáo dục
      • Du học
      • Chọn trường
      • Học bổng
    • Góc Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
        • Tình Yêu Bản Thể
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
    • Du lịch
      • Điểm đến
        • Tours du lịch
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
      • Nhà hàng
        • Party
    • Không gian sống
      • Kiến trúc
      • Nhà đẹp
      • Văn phòng
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Sách
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
        • Thang thuốc bổ
    • Kiến thức
      • Chuyện lạ
      • Tư liệu
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Trend
    • Làm đẹp
      • Bí quyết làm đẹp
        • Tin làm đẹp
      • Mỹ phẩm
    • Góc đàn ông
    • Đồng hồ
    • Shopping
    • DN+chọn
  • Xe
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Khám phá
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp sống số
    • Thiết bị gia đình
CHIA SẺ
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
      • Chứng khoán
      • Ngân hàng
      • Bảo hiểm
      • Vàng
    • Thị trường
    • Bất động sản
      • Dự án
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân sự
    • Đọc báo giùm bạn
      • Thời sự
      • Điểm tin
      • Thế giới
    • DoanhNhan-Hub
      • Khuyến mãi
      • Sự kiện
      • Hội thảo
      • Đào tạo
      • Thương mại
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Chia sẻ
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về Doanh Nhân
    • Giáo dục
      • Du học
      • Chọn trường
      • Học bổng
    • Góc Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
        • Tình Yêu Bản Thể
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
    • Du lịch
      • Điểm đến
        • Tours du lịch
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
      • Nhà hàng
        • Party
    • Không gian sống
      • Kiến trúc
      • Nhà đẹp
      • Văn phòng
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Sách
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
        • Thang thuốc bổ
    • Kiến thức
      • Chuyện lạ
      • Tư liệu
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Trend
    • Làm đẹp
      • Bí quyết làm đẹp
        • Tin làm đẹp
      • Mỹ phẩm
    • Góc đàn ông
    • Đồng hồ
    • Shopping
    • DN+chọn
  • Xe
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Khám phá
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp sống số
    • Thiết bị gia đình
CHIA SẺ
DoanhnhanPlus.vn
Trang chủ Kinh doanh Hành Trình Thành Công Nhân sự

Giúp nhân viên làm dịch vụ khách hàng tốt hơn

Trương Chí Dũng Đăng bởi Trương Chí Dũng
24/05/2013
Trong Nhân sự
Giúp nhân viên làm dịch vụ khách hàng tốt hơn
Share on Facebook

Trong cuốn sách The Colors of Customer Service (tạm dịch: Những sắc màu về dịch vụ khách hàng) do Nhà xuất bản Kindle Edition ấn hành năm 2011, tác giả Karyn L. Beach đã kể lại một câu chuyện về thực hiện dịch vụ cho khách hàng, được tóm tắt như sau: Phòng dịch vụ khách hàng của công ty nọ có một vị trưởng phòng mới. Sau vài ngày nhận việc, trưởng phòng hẹn gặp riêng một nhân viên mà lý do là ông thấy có chút vấn đề khi nghe được cuộc trao đổi của nhân viên đó với khách hàng qua điện thoại. Theo sự nhìn nhận của ông thì những lời lẽ của anh không dễ nghe, ngôn ngữ quá nặng về kỹ thuật, chỉ có một ưu điểm là… sự đều đặn!

Người nhân viên được hẹn gặp nghĩ rằng vị sếp này rồi cũng giống như những người trước, tức là luôn truyền đạt cảm xúc dạt dào và động viên thế này thế khác. Anh mang theo ý tưởng ấy khi đến gặp trưởng phòng.

Mở đầu câu chuyện, trưởng phòng khen anh về kiến thức và khả năng giải quyết vấn đề. “Nhưng có một chút chuyện liên quan đến cách mà anh đã trao đổi với khách hàng” – ông đi vào vấn đề chính. Người nhân viên thầm nghĩ: “Hệt như mình nghĩ mà!”.

Trưởng phòng tiếp tục:

– Tôi thấy là đôi khi ngôn ngữ anh dùng cho khách hàng hơi nặng về kỹ thuật và khi họ không bắt kịp thì giọng của anh bộc lộ sự thiếu kiên nhẫn, thậm chí còn có vẻ khó chịu nữa.

Người nhân viên chống chế:

– Trưởng phòng cũ luôn muốn tôi phải xử lý cuộc gọi càng nhanh càng tốt và tôi đã làm được điều đó. Chuyện anh nói có quan trọng lắm không?

  • Xem thêm: Chuyện nhỏ ở văn phòng

Không muốn khơi lại phong cách quản lý của người cũ, vị trưởng phòng trả lời:

– Có và không. Có vì đây là điều mà chúng ta cần quan tâm vào lúc này. Hãy làm sao để khách hàng luôn hài lòng và quay trở lại. Không nên khiến ai phải ngại ngùng hay sợ hãi khi muốn gọi điện cho chúng ta.

– Vậy ý anh muốn tôi dùng lại chiếc gương được phát năm ngoái để nhìn thấy mình mỉm cười khi trò chuyện qua điện thoại với khách hàng?

– Không, tôi không muốn tìm kiếm cảm giác được dỗ ngọt khi nghe điện thoại, mà chỉ muốn các câu trả lời có tính trân trọng và trung thực thôi.

– Nếu thế thì phải hướng dẫn nhiều, mà như vậy sẽ rất mất thời giờ.

– Nhưng nếu tôi vẫn tiết kiệm thời giờ mà cải tiến được dịch vụ cho anh thì sao?

– Thì… quá tốt! – Người nhân viên trả lời và có vẻ bắt đầu quan tâm.

Trưởng phòng bắt sang chuyện khác:

– Vợ chồng tôi thỉnh thoảng đi ăn bên ngoài. Có một quán mà chúng tôi thôi sẽ không bao giờ đến nữa, không phải do thức ăn ở đó kém, mà do phục vụ quá tồi.

Người nhân viên có vẻ đồng ý và nghĩ về kinh nghiệm mình từng gặp tại một quán ăn gần nhà.

– Anh biết không, chúng tôi lại rất thích vị nha sĩ đã từng chữa răng cho cả hai vợ chồng tôi nên dù sau này chuyển nhà đi nơi khác, chúng tôi vẫn quay lại với phòng nha khoa của ông ấy. Thế đấy, tôi cho rằng dịch vụ mới là điều quan trọng.

Người nhân viên nghĩ ngay đến người thợ chuyên bảo trì ôtô cho mình: “Đúng, chính mình cũng mất hàng giờ lái xe để quay lại với người thợ ưng ý ấy mà”.

– Chúng ta luôn có đối thủ cạnh tranh và họ đang kéo khách hàng của chúng ta về phía họ. Khách hàng không bao giờ nói với anh là họ không hài lòng, nhưng sẽ nói với những khách hàng khác và họ lặng lẽ bỏ chúng ta đi nơi khác.

  • Xem thêm: Để làm dịch vụ khách hàng hiệu quả

Người nhân viên gật đầu đồng tình. Trưởng phòng lại lan man sang chuyện khác:

– Chị tôi làm cho một công ty máy tính và cũng là người giải quyết mọi rắc rối về máy tính cho gia đình tôi. Chị ấy luôn kiên nhẫn trao đổi lâu với từng người trong gia đình khi có sự cố về máy tính…

Người nhân viên cắt lời:

– Tôi cũng vậy. Tôi cũng trao đổi và xem xét vấn đề mà mọi người trong đại gia đình tôi gặp phải với máy tính và nhiều lần giúp họ khắc phục sự cố bằng cách trao đổi qua điện thoại.

– Nhưng anh có dùng nhiều từ kỹ thuật để giải thích không và có thành viên nào trong gia đình anh nói là chẳng hiểu gì cả không?

– Không, tôi phải giải thích cho họ hoàn toàn bằng những từ phi kỹ thuật.

– Thế thì hãy giải thích cho khách hàng theo đúng cách mà anh đã làm với gia đình anh vậy!

– Tôi hiểu và làm được mà!

Từ câu chuyện trên, có thể thấy rằng trong các tiêu chí để đánh giá dịch vụ được khách hàng hài lòng hay không, việc tạo được cảm giác thoải mái cho khách hàng khi tiếp nhận phản hồi là điểm mấu chốt, rất quan trọng vì nó có sức mạnh khiến khách hàng nhớ đến dịch vụ lâu dài. Vì vậy, các nhà quản trị nên giúp các nhân viên biết cách đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu được mong muốn của khách hàng và cung cấp dịch vụ khiến họ mãn nguyện.

Từ khoá: bài học từ câu chuyệndịch vụ khách hàngSổ tay quản lý
Bài trước đó

Cùng chờ hiệu ứng từ gói hỗ trợ 30 ngàn tỉ đồng

Bài kế tiếp

Quản lý không cần sếp

Bạn có thể quan tâm

Phần Lan – Nơi công việc và gia đình cùng được ưu tiên
Nhân sự

Phần Lan – Nơi công việc và gia đình cùng được ưu tiên

Đăng bởi Thanh Anh
04/04/2025
Khảo sát Lương 2025: 82% doanh nghiệp tăng lương, lao động ưu tiên giá trị phi vật chất
Nhân sự

Khảo sát Lương 2025: 82% doanh nghiệp tăng lương, lao động ưu tiên giá trị phi vật chất

Đăng bởi Hải Lý
26/11/2024
Thị trường lao động 2024: Lương và cơ hội tại Việt Nam - 4
Nhân sự

Thị trường lao động 2024: Lương và cơ hội tại Việt Nam

Đăng bởi Minh Nguyệt
30/01/2024
Marico SEA liên tiếp 3 năm nhận giải ‘100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam’ của Anphabe
Nhân sự

Marico SEA liên tiếp 3 năm nhận giải ‘100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam’ của Anphabe

Đăng bởi Vinh Nguyen
26/11/2023
56% nhân sự ở Việt Nam tìm kiếm cơ hội việc làm mới – Dấu hiệu khởi sắc trong tình hình việc làm tại Việt Nam?
Nhân sự

56% nhân sự ở Việt Nam tìm kiếm cơ hội việc làm mới – Dấu hiệu khởi sắc trong tình hình việc làm tại Việt Nam?

Đăng bởi Vinh Nguyen
02/10/2023
Cập nhật thị trường lao động 6 tháng đầu năm 2023 – Nhiều khó khăn và lệch pha cung-cầu
Nhân sự

Cập nhật thị trường lao động 6 tháng đầu năm 2023 – Nhiều khó khăn và lệch pha cung-cầu

Đăng bởi Nam Long
21/07/2023
Tổng Giám đốc Generali Việt Nam được vinh danh 'Doanh nhân Việt Nam tiêu biểu 2022' - 2
Bảo hiểm

Tổng Giám đốc Generali Việt Nam được vinh danh ‘Doanh nhân Việt Nam tiêu biểu 2022’

Đăng bởi Thiện Tâm
21/10/2022
Tương tác trực tiếp vẫn là yếu tố then chốt giữa xu hướng số hóa quy trình tuyển dụng
Nhân sự

Tương tác trực tiếp vẫn là yếu tố then chốt giữa xu hướng số hóa quy trình tuyển dụng

Đăng bởi Vinh Nguyen
29/07/2022
Xu hướng chuyển đổi số mang lại cho nhân sự CNTT cơ hội việc làm đa dạng tại các doanh nghiệp Việt Nam
Nhân sự

Xu hướng chuyển đổi số mang lại cho nhân sự CNTT cơ hội việc làm đa dạng tại các doanh nghiệp Việt Nam

Đăng bởi Vinh Nguyen
07/07/2022
Xem thêm
Bài kế tiếp
Quản lý không cần sếp

Quản lý không cần sếp

MỚICẬP NHẬT

McLaren 750S Le Mans: Cỗ máy tôn vinh vinh quang 30 năm trước tại Le Mans - 3
Xe hơi

McLaren 750S Le Mans: Cỗ máy tôn vinh vinh quang 30 năm trước tại Le Mans

Đăng bởi Neo Ng.
05/06/2025

Ba thập kỷ kể từ khoảnh khắc định danh McLaren tại Le Mans 1995, thương hiệu siêu xe Anh quốc...

Xem thêmDetails
Việt Nam - Mùa hè này, chúng ta không còn là kẻ đứng ngoài cuộc chơi

Việt Nam – Mùa hè này, chúng ta không còn là kẻ đứng ngoài cuộc chơi

05/06/2025
Volkswagen tháng 6: Đặc quyền dành riêng cho gia đình sống phong cách - 2

Volkswagen tháng 6: Đặc quyền dành riêng cho gia đình sống phong cách

05/06/2025
Dell Technologies và 'cỗ máy tăng tốc AI' dành cho doanh nghiệp toàn cầu

Dell Technologies và ‘cỗ máy tăng tốc AI’ dành cho doanh nghiệp toàn cầu

05/06/2025
Tháng 6 xanh cùng BYD: Lái xe điện, nhận quà sang, yên tâm tài chính - 1

Tháng 6 xanh cùng BYD: Lái xe điện, nhận quà sang, yên tâm tài chính

05/06/2025

NỔI BẬT

  • Điểm Trường Bó Mon – Ý tưởng về kiến trúc nông thôn mới miền núi

    Điểm Trường Bó Mon – Ý tưởng về kiến trúc nông thôn mới miền núi

    167 chia sẻ
    Chia sẻ 67 Tweet 42
  • Luẩn quẩn những vòng bùng binh

    181 chia sẻ
    Chia sẻ 72 Tweet 45
  • Cyber Signals: Phòng vệ trước các mối đe dọa trực tuyến với các nghiên cứu, phân tích và xu hướng mới nhất

    157 chia sẻ
    Chia sẻ 63 Tweet 39
  • 42 chuyến bay mỗi tuần – và một lời cam kết dài hạn từ FedEx với thị trường Việt

    153 chia sẻ
    Chia sẻ 61 Tweet 38
  • Những điều thú vị về nhóm người thuận cả hai tay

    1536 chia sẻ
    Chia sẻ 614 Tweet 384
Facebook Youtube Instagram TikTok Threads
DoanhnhanPlus.vn

Mái nhà chung để những người bận rộn
cùng chia sẻ kinh nghiệm sống
và chuyện làm ăn.
Cầu nối cho những ý tưởng
khởi nghiệp sáng tạo.
Không gian chia sẻ, giao lưu văn hoá,
giải trí, mua sắm của doanh nhân.

DMCA.com Protection Status

VỀ CHÚNG TÔI

  • Giới thiệu
  • Liên hệ quảng cáo
  • Quy chế hoạt động
  • Nội quy

Giấy phép số 577/GP-BTTT do Bộ TTTT
cấp ngày 22/11/2017.

Chịu trách nhiệm nội dung:
Lý Mỹ
Công ty Truyền thông Nguyễn Văn Vinh
10/29 Trần Nhật Duật, Q 1, TPHCM
(84) 2838469899

ĐẶT BÁO DÀI HẠN

© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.

Chào mừng trở lại!

Đăng nhập vào tài khoản của bạn

Bạn quên mật khẩu?

Retrieve your password

Vui lòng nhập email hay tên đăng nhập để reset mật khẩu

Đăng nhập
Thanks for Sharing

Many thanks and highly appreciate your prompt action and the article.

33win

kuwin

188bet

97win

Good88

For88

U888

Top88

Go99

188bet

188bet

xoso66

77bet

ww88

good88

c54

  • Đăng nhập
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
      • Chứng khoán
      • Ngân hàng
      • Bảo hiểm
      • Vàng
    • Thị trường
    • Bất động sản
      • Dự án
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân sự
    • Đọc báo giùm bạn
      • Thời sự
      • Điểm tin
      • Thế giới
    • DoanhNhan-Hub
      • Khuyến mãi
      • Sự kiện
      • Hội thảo
      • Đào tạo
      • Thương mại
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Chia sẻ
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về Doanh Nhân
    • Giáo dục
      • Du học
      • Chọn trường
      • Học bổng
    • Góc Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
      • Nhà hàng
    • Không gian sống
      • Kiến trúc
      • Nhà đẹp
      • Văn phòng
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Sách
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
      • Chuyện lạ
      • Tư liệu
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Trend
    • Làm đẹp
      • Bí quyết làm đẹp
      • Mỹ phẩm
    • Góc đàn ông
    • Đồng hồ
    • Shopping
    • DN+chọn
  • Xe
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Khám phá
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp sống số
    • Thiết bị gia đình

© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.