Báo doanh nhân - DoanhnhanPlus.vn
29/10/2025
  • Đăng nhập
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp số hoá
    • Thiết bị gia đình
CHIA SẺ
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp số hoá
    • Thiết bị gia đình
CHIA SẺ
DoanhnhanPlus.vn
Trang chủ Kinh doanh Hành Trình Thành Công Nhân lực

Giúp nhân viên làm dịch vụ khách hàng tốt hơn

Trương Chí Dũng Đăng bởi Trương Chí Dũng
24/05/2013
Trong Nhân lực
Giúp nhân viên làm dịch vụ khách hàng tốt hơn
Share on Facebook

Trong cuốn sách The Colors of Customer Service (tạm dịch: Những sắc màu về dịch vụ khách hàng) do Nhà xuất bản Kindle Edition ấn hành năm 2011, tác giả Karyn L. Beach đã kể lại một câu chuyện về thực hiện dịch vụ cho khách hàng, được tóm tắt như sau: Phòng dịch vụ khách hàng của công ty nọ có một vị trưởng phòng mới. Sau vài ngày nhận việc, trưởng phòng hẹn gặp riêng một nhân viên mà lý do là ông thấy có chút vấn đề khi nghe được cuộc trao đổi của nhân viên đó với khách hàng qua điện thoại. Theo sự nhìn nhận của ông thì những lời lẽ của anh không dễ nghe, ngôn ngữ quá nặng về kỹ thuật, chỉ có một ưu điểm là… sự đều đặn!

Người nhân viên được hẹn gặp nghĩ rằng vị sếp này rồi cũng giống như những người trước, tức là luôn truyền đạt cảm xúc dạt dào và động viên thế này thế khác. Anh mang theo ý tưởng ấy khi đến gặp trưởng phòng.

Mở đầu câu chuyện, trưởng phòng khen anh về kiến thức và khả năng giải quyết vấn đề. “Nhưng có một chút chuyện liên quan đến cách mà anh đã trao đổi với khách hàng” – ông đi vào vấn đề chính. Người nhân viên thầm nghĩ: “Hệt như mình nghĩ mà!”.

Trưởng phòng tiếp tục:

– Tôi thấy là đôi khi ngôn ngữ anh dùng cho khách hàng hơi nặng về kỹ thuật và khi họ không bắt kịp thì giọng của anh bộc lộ sự thiếu kiên nhẫn, thậm chí còn có vẻ khó chịu nữa.

Người nhân viên chống chế:

– Trưởng phòng cũ luôn muốn tôi phải xử lý cuộc gọi càng nhanh càng tốt và tôi đã làm được điều đó. Chuyện anh nói có quan trọng lắm không?

  • Xem thêm: Chuyện nhỏ ở văn phòng

Không muốn khơi lại phong cách quản lý của người cũ, vị trưởng phòng trả lời:

– Có và không. Có vì đây là điều mà chúng ta cần quan tâm vào lúc này. Hãy làm sao để khách hàng luôn hài lòng và quay trở lại. Không nên khiến ai phải ngại ngùng hay sợ hãi khi muốn gọi điện cho chúng ta.

– Vậy ý anh muốn tôi dùng lại chiếc gương được phát năm ngoái để nhìn thấy mình mỉm cười khi trò chuyện qua điện thoại với khách hàng?

– Không, tôi không muốn tìm kiếm cảm giác được dỗ ngọt khi nghe điện thoại, mà chỉ muốn các câu trả lời có tính trân trọng và trung thực thôi.

– Nếu thế thì phải hướng dẫn nhiều, mà như vậy sẽ rất mất thời giờ.

– Nhưng nếu tôi vẫn tiết kiệm thời giờ mà cải tiến được dịch vụ cho anh thì sao?

– Thì… quá tốt! – Người nhân viên trả lời và có vẻ bắt đầu quan tâm.

Trưởng phòng bắt sang chuyện khác:

– Vợ chồng tôi thỉnh thoảng đi ăn bên ngoài. Có một quán mà chúng tôi thôi sẽ không bao giờ đến nữa, không phải do thức ăn ở đó kém, mà do phục vụ quá tồi.

Người nhân viên có vẻ đồng ý và nghĩ về kinh nghiệm mình từng gặp tại một quán ăn gần nhà.

– Anh biết không, chúng tôi lại rất thích vị nha sĩ đã từng chữa răng cho cả hai vợ chồng tôi nên dù sau này chuyển nhà đi nơi khác, chúng tôi vẫn quay lại với phòng nha khoa của ông ấy. Thế đấy, tôi cho rằng dịch vụ mới là điều quan trọng.

Người nhân viên nghĩ ngay đến người thợ chuyên bảo trì ôtô cho mình: “Đúng, chính mình cũng mất hàng giờ lái xe để quay lại với người thợ ưng ý ấy mà”.

– Chúng ta luôn có đối thủ cạnh tranh và họ đang kéo khách hàng của chúng ta về phía họ. Khách hàng không bao giờ nói với anh là họ không hài lòng, nhưng sẽ nói với những khách hàng khác và họ lặng lẽ bỏ chúng ta đi nơi khác.

  • Xem thêm: Để làm dịch vụ khách hàng hiệu quả

Người nhân viên gật đầu đồng tình. Trưởng phòng lại lan man sang chuyện khác:

– Chị tôi làm cho một công ty máy tính và cũng là người giải quyết mọi rắc rối về máy tính cho gia đình tôi. Chị ấy luôn kiên nhẫn trao đổi lâu với từng người trong gia đình khi có sự cố về máy tính…

Người nhân viên cắt lời:

– Tôi cũng vậy. Tôi cũng trao đổi và xem xét vấn đề mà mọi người trong đại gia đình tôi gặp phải với máy tính và nhiều lần giúp họ khắc phục sự cố bằng cách trao đổi qua điện thoại.

– Nhưng anh có dùng nhiều từ kỹ thuật để giải thích không và có thành viên nào trong gia đình anh nói là chẳng hiểu gì cả không?

– Không, tôi phải giải thích cho họ hoàn toàn bằng những từ phi kỹ thuật.

– Thế thì hãy giải thích cho khách hàng theo đúng cách mà anh đã làm với gia đình anh vậy!

– Tôi hiểu và làm được mà!

Từ câu chuyện trên, có thể thấy rằng trong các tiêu chí để đánh giá dịch vụ được khách hàng hài lòng hay không, việc tạo được cảm giác thoải mái cho khách hàng khi tiếp nhận phản hồi là điểm mấu chốt, rất quan trọng vì nó có sức mạnh khiến khách hàng nhớ đến dịch vụ lâu dài. Vì vậy, các nhà quản trị nên giúp các nhân viên biết cách đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu được mong muốn của khách hàng và cung cấp dịch vụ khiến họ mãn nguyện.

Từ khoá: bài học từ câu chuyệndịch vụ khách hàngSổ tay quản lý
Bài trước đó

Cùng chờ hiệu ứng từ gói hỗ trợ 30 ngàn tỉ đồng

Bài kế tiếp

Quản lý không cần sếp

Bạn có thể quan tâm

Liệu nhân viên có chịu lương thấp hơn để lấy lòng trung thành? Câu trả lời gây sốc từ chuyên gia nhân sự
Nhân lực

Liệu nhân viên có chịu lương thấp hơn để lấy lòng trung thành? Câu trả lời gây sốc từ chuyên gia nhân sự

Đăng bởi Bình Nguyên
01/10/2025
Bạn trẻ Gen Z Việt Nam làm việc trên laptop tại quán cà phê, ánh đèn ấm.
Nhân lực

Con đường sự nghiệp của thế hệ Gen Z liệu có quá gập ghềnh so với Gen X, Y?

Đăng bởi NSC TS. Nông Vương Phi
13/09/2025
Tương lai công việc là ‘cộng tác’ — Câu chuyện của bạn và AI
Nhân lực

Tương lai công việc là ‘cộng tác’ — Câu chuyện của bạn và AI

Đăng bởi NSC TS. Nông Vương Phi
30/08/2025
Nhân viên Nhật ngồi làm việc cạnh cửa sổ, biểu tượng của hiện tượng madogiwa-zoku
Nhân lực

Madogiwa-zoku – Khi khung cửa sổ trở thành nơi kết thúc một đời làm việc

Đăng bởi Thiên Di
28/08/2025
Tương lai việc làm và kỹ năng tại Việt Nam: Sống sót và dẫn đầu trong kỷ nguyên AI
Nhân lực

Tương lai việc làm và kỹ năng tại Việt Nam: Sống sót và dẫn đầu trong kỷ nguyên AI

Đăng bởi NSC TS. Nông Vương Phi
20/08/2025
Cuộc đua kỹ năng và khoảng cách thu nhập theo giới: Khi thị trường lao động Việt Nam đổi trục cạnh tranh
Nhân lực

Cuộc đua kỹ năng và khoảng cách thu nhập theo giới: Khi thị trường lao động Việt Nam đổi trục cạnh tranh

Đăng bởi NSC TS. Nông Vương Phi
17/08/2025
Giá trị tấm bằng: Khi thị trường lao động Việt Nam thay đổi luật chơi
Nhân lực

Giá trị tấm bằng: Khi thị trường lao động Việt Nam thay đổi luật chơi

Đăng bởi NSC TS. Nông Vương Phi
15/08/2025
AstraZeneca Việt Nam lọt Top 'Nơi làm việc tốt nhất Châu Á 2025': Khi thành công bắt đầu từ con người - 1
Nhân lực

AstraZeneca Việt Nam lọt Top ‘Nơi làm việc tốt nhất Châu Á 2025’: Khi thành công bắt đầu từ con người

Đăng bởi Thanh Anh
15/08/2025
Làm thế nào để giữ chân nhân tài ngành Logistics? – Giải pháp từ mô hình tính cách Big Five OCEAN
Nhân lực

Làm thế nào để giữ chân nhân tài ngành Logistics? – Giải pháp từ mô hình tính cách Big Five OCEAN

Đăng bởi NSC TS. Nông Vương Phi
10/08/2025
Xem thêm
Bài kế tiếp
Quản lý không cần sếp

Quản lý không cần sếp

MỚICẬP NHẬT

Từ tấm nền đến tủ lạnh: TCL bước vào kỷ nguyên tự chủ công nghệ toàn diện
Thiết bị gia đình

Từ tấm nền đến tủ lạnh: TCL bước vào kỷ nguyên tự chủ công nghệ toàn diện

Đăng bởi Neo Ng.
29/10/2025

Từ Thâm Quyến, hành trình tham quan ba trung tâm sản xuất của TCL cho thấy chiến lược làm chủ...

Xem thêmDetails
Từ dành dụm đến lá chắn: Bước chuyển của an tâm tài chính gia đình

Từ dành dụm đến lá chắn: Bước chuyển của an tâm tài chính gia đình

29/10/2025
Lễ hội Ok Om Bok - Đua ghe ngo 2025 Tôn vinh di sản sông nước - 2

Lễ hội Ok Om Bok – Đua ghe ngo 2025 Tôn vinh di sản sông nước

29/10/2025
Ký kết hợp tác phát triển Roller Sports TPHCM - Đặt mục tiêu Top 3 tại Đại hội Thể thao Toàn quốc 2026 - 4

Ký kết hợp tác phát triển Roller Sports TPHCM – Đặt mục tiêu Top 3 tại Đại hội Thể thao Toàn quốc 2026

29/10/2025
Volkswagen Experience Day: “Huyền thoại Golf” chào sân, cộng đồng xe Đức sôi động bên bờ sông Sài Gòn

Volkswagen Experience Day: “Huyền thoại Golf” chào sân, cộng đồng xe Đức sôi động bên bờ sông Sài Gòn

28/10/2025

NỔI BẬT

  • Hành trình của Difa: Từ tiến độ công trình đến giá trị doanh nghiệp - 4

    Hành trình của Difa: Từ tiến độ công trình đến giá trị doanh nghiệp

    157 chia sẻ
    Chia sẻ 63 Tweet 39
  • Ký kết hợp tác phát triển Roller Sports TPHCM – Đặt mục tiêu Top 3 tại Đại hội Thể thao Toàn quốc 2026

    154 chia sẻ
    Chia sẻ 62 Tweet 39
  • Lễ hội Ok Om Bok – Đua ghe ngo 2025 Tôn vinh di sản sông nước

    153 chia sẻ
    Chia sẻ 61 Tweet 38
  • Những bài học từ vụ trộm ở Louvre: Khi di sản cũng cần được bảo vệ như một sinh mệnh

    153 chia sẻ
    Chia sẻ 61 Tweet 38
  • Phong thủy nhà miệt vườn Tây Nam bộ

    179 chia sẻ
    Chia sẻ 72 Tweet 45
Facebook Instagram Threads LinkedIn Twitter
DoanhnhanPlus.vn

Mái nhà chung để những người bận rộn
cùng chia sẻ kinh nghiệm sống
và chuyện làm ăn.
Cầu nối cho những ý tưởng
khởi nghiệp sáng tạo.
Không gian chia sẻ, giao lưu văn hoá,
giải trí, mua sắm của doanh nhân.

DMCA.com Protection Status

VỀ CHÚNG TÔI

  • Giới thiệu
  • Liên hệ quảng cáo
  • Quy chế hoạt động
  • Nội quy

Giấy phép số 577/GP-BTTT do Bộ TTTT
cấp ngày 22/11/2017.

Chịu trách nhiệm nội dung:
Lý Mỹ
Công ty Truyền thông Nguyễn Văn Vinh
10/29 Trần Nhật Duật, Q 1, TPHCM
(84) 2838469899

ĐẶT BÁO DÀI HẠN

© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.

Chào mừng trở lại!

Đăng nhập vào tài khoản của bạn

Bạn quên mật khẩu?

Retrieve your password

Vui lòng nhập email hay tên đăng nhập để reset mật khẩu

Đăng nhập
Thanks for Sharing

Many thanks and highly appreciate your prompt action and the article.

  • Đăng nhập
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp số hoá
    • Thiết bị gia đình

© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.