Có một câu chuyện về nghệ thuật huấn luyện nhân viên dịch vụ khách hàng như sau.
Đúng lúc Bích đang loay hoay viết lách thì có cuộc điện thoại gọi đến của khách hàng, đồng thời sếp trưởng phòng cũng hướng tới bàn làm việc của cô. Sau vài lần chuông reo, cô nhấc máy, nói bằng giọng vội vã pha lẫn một chút khó chịu: “Cảm ơn quý khách đã gọi điện đến công ty chúng tôi. Xin cho biết chúng tôi có thể giúp gì cho quý khách?”.
Lại nghe tiếng Bích: “Vâng, chúng tôi cần mã khách hàng của quý khách”, rồi “Chúng tôi đang đăng nhập chương trình”. Cuối cùng thì màn hình cũng hiện thông tin khách hàng sau vài phút. Trong thời gian chờ chương trình khởi động, không thấy Bích nói thêm gì với người khách hàng đang cầm máy ở đầu bên kia.
- Xem thêm: Tìm chuyện kể để huấn luyện nhân viên
Mọi việc đã lọt vào tầm quan sát của sếp. Cũng như mọi lần, cơ hội được quan sát nhân viên của mình nói chuyện điện thoại với khách hàng là một dịp tốt để sếp bắt đầu một nội dung huấn luyện mới.
Trước tiên, sếp trao đổi về điều tốt. Sếp khen Bích biết cách xoay trở để không làm phật ý khách hàng rồi bắt nhịp vào vấn đề khác.
– Tôi biết là Bích có thể phải trả lời cả trăm cú điện thoại trong một ngày, nhưng cô hãy nói chậm lại và phải cho người đầu dây bên kia biết tên công ty của chúng ta cũng như tên của cô.
Thấy Bích có vẻ chưa hiểu được mình đang đề cập đến điều gì, sếp quyết định làm một ví dụ minh họa. Anh đề nghị Bích lắng nghe điều mình sắp nói.
– Cảm-ơn-quý-khách-đã-gọi-đến-Công-ty Alpha. Nhân-viên-Bích-xin-nghe-đây. Chúng-tôi-có-thể-giúp-gì-cho-quý-khách? – Giọng nói của sếp rất nhanh, như cướp lời, cướp chữ.
Sau đó sếp hỏi:
– Theo cô, nghe câu trả lời đó, liệu người gọi đến có biết chắc là đã gọi đến đúng công ty cần liên hệ hay không?
Bích ngạc nhiên hỏi lại sếp:
– Tôi cũng nói nhanh như vậy sao?
Sếp trả lời:
– Xin thưa thật là tôi nói không nhanh bằng cô nói!
Bích chợt hiểu ra:
– Thật tình tôi không để ý đến tốc độ nói lúc đó của mình. Từ nay tôi sẽ cố gắng nói chậm lại.
Sếp gật đầu:
– Thế đấy, chỉ cần chậm rãi một chút, tốn thêm vài giây thôi, nhưng cô có thể khiến khách hàng vui mừng. Người gọi điện đến luôn thích nghe giọng con người thực trả lời chứ không phải lời đáp là được ghi âm sẵn. Người ta càng cảm thấy dễ chịu khi được nghe câu trả lời nhỏ nhẹ, ấm cúng, ân cần. Cô có một giọng nói dễ nghe nên khi nói chậm lại thì giọng của cô còn có sức hấp dẫn cao hơn.
– Thật vậy sao? Anh thử cho một ví dụ để chứng tỏ điều ấy được không?
Vẫn lặp lại câu trả lời ban đầu, nhưng giọng của sếp chậm hẳn đi, nghe rất uể oải.
Bích hỏi:
– Ý anh là giọng của tôi kém nhuệ khí như vậy?
– Không, tôi chỉ muốn chứng minh rằng khi mệt mỏi, chúng ta ai cũng có thể nói như vậy cả. Nhưng vấn đề ở chỗ dù có thái độ thật sự tôn trọng khách hàng thì giọng nói ấy vẫn che khuất mất mọi nỗ lực của chúng ta. Khách hàng sẽ nhận ra điều đó dù đang ở nơi rất xa. Hãy nhớ là tuy phải trả lời cùng một câu đến cả trăm lần mỗi ngày, nhưng cô nói chuyện với cả trăm khách hàng khác nhau ở đầu dây bên kia. Họ gặp những vấn đề rất khác nhau và họ đang cần đến công ty chúng ta.
Câu chuyện tưởng chưa đến hồi kết thì bỗng có tiếng chuông điện thoại reo. Sếp thấy Bích chụp ngay lấy điện thoại.
– Cảm ơn quý khách đã gọi đến Công ty Anpha. Nhân viên Ngọc Bích xin lắng nghe. Chúng tôi có thể giúp gì cho quý khách?
Nhịp độ câu trả lời ấy chậm vừa phải, giọng điệu câu nói cũng trân trọng, ấm áp và đáng tin. Sếp không nói gì hơn, bắt chặt tay Bích và ra đi…
