Hầu hết các nhà tiếp thị vẫn cho rằng cách tốt nhất để giữ lấy khách hàng chính là thông qua sự gắn kết, nghĩa là tương tác với họ càng nhiều càng tốt để xây dựng một mối quan hệ thật thân thiện, bền vững, không để xảy ra hiểu lầm. Song thực tế cho thấy ý kiến ấy không có mấy giá trị thực tiễn.
Một nghiên cứu mới đây thực hiện bởi Harvard Business Review đối với hơn 7.000 người tiêu dùng khắp thế giới cho thấy hầu hết nhiều doanh nghiệp có những hiểu lầm sai trái về việc thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, tập trung ở ba vấn đề sau:
Lầm tưởng các khách hàng đều muốn có mối quan hệ tốt với thương hiệu. Thật sự thì chỉ có 23% người tiêu dùng trả lời rằng họ có quan hệ đặc biệt thân thiết với một nhãn hiệu. Trong mắt người tiêu dùng, mối quan hệ thân thiết chỉ dành cho bạn bè, gia đình và đồng nghiệp, không cần phải dành cho một thương hiệu.
Câu hỏi được đặt ra là vậy bằng cách nào doanh nghiệp của bạn có thể tiếp thị một cách khác biệt với các đối thủ? Trước tiên, cần hiểu rõ trong nhóm khách hàng của bạn, ai thuộc nhóm 23% thân thiết và ai thuộc 77% còn lại.
Sau đó, hãy đặt những kỳ vọng khác nhau cho họ với những chiến lược tiếp thị riêng biệt. Hãy ngừng việc gửi hàng loạt email quảng cáo hay mật độ dày đặc các chương trình khách hàng trung thành cực kỳ phức tạp cho những khách hàng không hề muốn xây dựng mối quan hệ đặc biệt nào với doanh nghiệp của bạn.
- Xem thêm: Vì sao khách hàng mới không quay lại?
Cho rằng sự tương tác tạo nên mối quan hệ. Thực tế không hẳn như thế, mà chia sẻ giá trị sẽ tạo thành mối quan hệ. Giá trị chia sẻ chính là sự thống nhất giữa thương hiệu và suy nghĩ của khách hàng về mục tiêu to lớn của thương hiệu hoặc theo một tư tưởng lớn. Theo kết quả nghiên cứu, có 64% người trả lời rằng chính giá trị của thương hiệu là lý do giúp họ xây dựng quan hệ với thương hiệu.
Nói cách khác, thông điệp về giá trị của một doanh nghiệp luôn là động lực to lớn nhất trong quyết định mua sắm của khách hàng. Trong khi đó, chỉ có không quá 13% người tin rằng việc tiếp xúc thường xuyên giúp họ chọn lựa được thương hiệu.
Câu hỏi được đặt ra: Vậy làm sao để quảng bá thương hiệu thành công? Rất nhiều thương hiệu sở hữu một mục tiêu kinh doanh cao cả đã được chứng minh trên thực tế và còn nung nấu bên trong mỗi sứ mệnh kinh doanh của họ, ví dụ sản phẩm thể thao ngoài trời Patagonia cam kết tích cực bảo vệ môi trường hoặc Harley Davidson đề mục tiêu là thỏa mãn những giấc mơ thông qua cảm giác lái môtô.
Những mục tiêu kinh doanh như vậy được người tiêu dùng cảm nhận dễ dàng và tạo được niềm tin cho họ. Để xây dựng mối quan hệ với khách hàng, cần bắt đầu bằng việc thông tin rõ ràng triết lý kinh doanh của thương hiệu cũng như những mục đích cao cả mà doanh nghiệp muốn vươn tới.
Lầm tưởng tai hại hơn: Tương tác càng nhiều càng tốt. Thực tế cũng chỉ ra rằng không có bất kỳ tỷ lệ thuận nào giữa số lần tương tác với khách hàng và khả năng họ sẽ trở thành khách hàng trung thành.
Vậy mà, theo như thống kê của Wall Street Journal, hàng loạt cửa hàng bán lẻ lâu năm tại Mỹ như Neiman-Marcus, Land’s End hay Toys R Us thường gửi đến khách hàng mỗi năm trung bình khoảng 300 email!
Nếu tiếp tục không nhận ra thực tế vừa nêu trên, hành động của họ trở thành một trò dội bom thư bất lợi cho khách hàng, chỉ làm giảm đi sự gắn kết chứ không cải thiện được nó.
Để tiếp thị một cách thật khác biệt, hãy cư xử với khách hàng bằng một thái độ thật sự trân trọng và hết lòng.
Sau đó, hãy đặt ra cho chính nhân viên trong doanh nghiệp của mình những câu hỏi đơn giản về những nỗ lực tiếp thị mới, ví dụ liệu đợt quảng bá (hoặc gửi email, gửi thông tin quảng cáo) vừa qua có làm quá tải cho khách hàng không, liệu họ có bị rối không trong việc đưa ra một quyết định mua sắm hàng hóa…
Nếu các câu trả lời thiên về “có” thì cần kiểm tra thêm ý kiến khách hàng để sớm điều chỉnh chương trình tiếp thị sắp tới.
