Khi nhắc đến những doanh nghiệp đi đầu thị trường, chúng ta thường liên tưởng đến các tên tuổi lớn đi cùng với ngân sách dành cho R&D (nghiên cứu và phát triển) ấn tượng, có nguồn lực để tạo ra những sản phẩm hấp dẫn với quy mô lớn và luôn tìm cách chinh phục người tiêu dùng. Những doanh nghiệp ấy cũng luôn nỗ lực để đi đầu trong khâu dịch vụ khách hàng với tư duy rằng “lớn hơn thì sẽ tốt hơn”.
Tuy nhiên, dù mục tiêu hướng đến tích cực như vậy, nhưng với việc các tổng đài săn sóc khách hàng đóng vai trò đại lý thuê ngoài cho các doanh nghiệp lớn ngày càng trở nên phổ biến, tiêu chuẩn phục vụ khách hàng trở nên rập khuôn và thiếu tính sáng tạo, chỉ dừng lại ở mức độ “tốt”.
Theo bản báo cáo Khách hàng 2020 do Walker Information phát hành mới đây, vào năm 2020, dịch vụ khách hàng chứ không phải sản phẩm hay giá cả, sẽ đóng vai trò chính để khách hàng đưa ra các quyết định về việc trung thành với thương hiệu. Vậy nên, đã đến lúc doanh nghiệp phải làm sao để khâu dịch vụ khách hàng của mình từ “tốt” trở thành “xuất sắc”. Muốn vậy, cần nắm bắt những điều sau:
Dịch vụ khách hàng chính là sản phẩm
Đấy không còn là một sản phẩm phụ đi kèm, mà là một sản phẩm gốc để khách hàng nghĩ ngay đến họ khi có nhu cầu. Cần đầu tư mạnh vào dịch vụ khách hàng nhằm khiến điều này trở thành một phần của văn hóa doanh nghiệp và cả trong chiến lược phát triển sản phẩm. Một trải nghiệm khách hàng toàn diện đáp ứng tức thì nhu cầu của người mua hàng ngay khi họ chỉ muốn tìm hiểu thông tin hay liên hệ với doanh nghiệp.
Đấy chính là những gì mà website của các thương hiệu thời trang như Burberry hay Victoria’s Secret đang thực hiện, khi để sẵn những “trạm săn sóc khách hàng” chủ động trên internet. Ngay khi khách hàng muốn tìm hiểu thông tin, chỉ cần để lại số điện thoại, sẽ có nhân viên săn sóc khách hàng liên hệ ngay, dù tại bất kỳ quốc gia nào trên thế giới!
Xem săn sóc khách hàng như một sản phẩm đồng nghĩa với việc doanh nghiệp cần đặt ra những câu hỏi mà bất kỳ một giám đốc sản phẩm nào cũng sẽ làm như: Những nhu cầu nào trong dịch vụ khách hàng chưa được giải quyết? Doanh nghiệp sẽ giải quyết ra sao? Những đối thủ của doanh nghiệp sẽ xử trí thế nào? Đối thủ nào đang làm công việc ấy xuất sắc nhất?
Ủy quyền cho nhân viên được phép tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng
Ở một doanh nghiệp nhỏ, đội ngũ phục vụ khách hàng có thể chỉ ít người nhưng có thể giải quyết ngay vấn đề và mang đến kết quả hay câu trả lời giúp người tiêu dùng dễ dàng thỏa mãn.
Tại các doanh nghiệp lớn với đội ngũ nhân viên đông hơn rất nhiều, mỗi nhân viên có một cấp độ quyền lực khác nhau. Nhưng dù quy mô hoạt động lớn hay nhỏ, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng nhân viên luôn được quyền trao đổi tự do, trực tiếp với người mua hàng, giải quyết những mối bận tâm và có trách nhiệm về những trải nghiệm của người mua hàng.
Dịch vụ khách hàng tự phục vụ là một chiến thắng song phương
Có thể truy cập vào website một công ty và dễ dàng tìm thấy câu trả lời mình cần tìm không chỉ mang đến cảm giác tuyệt vời cho khách hàng mà còn tiết kiệm rất nhiều chi phí cho tổ chức. Bất cứ doanh nghiệp nào không thể xây dựng một đội ngũ hỗ trợ khách hàng trực tiếp 24/7 đều có thể tạo ra một kênh “khách hàng tự phục vụ” hiệu quả.
Một khi những thông tin mà doanh nghiệp trình bày chính là tiếng nói của thương hiệu, đầy đủ, gắn kết và có khả năng hỗ trợ trọn vẹn như một nhân viên thật sự, nghĩa là doanh nghiệp đang có một công cụ phục vụ vô cùng giá trị.
Tạo những ấn tượng mang tính cá nhân
Bạn có còn nhớ thời điểm khi khách hàng của Apple có thể trực tiếp gửi email đến Steve Jobs và ông ấy sẽ trả lời không? Đó là một trải nghiệm vô cùng ấn tượng, trực tiếp gắn kết với người sử dụng mà không cần một hệ thống hỗ trợ quy mô hay phức tạo nào. Nếu phương pháp ấy có thể áp dụng tại một doanh nghiệp khổng lồ như Apple, thì doanh nghiệp của bạn cũng có thể áp dụng.
Đối với khách hàng, việc trực tiếp tiếp cận với nhà sáng lập hay người đưa ra quyết định của một doanh nghiệp đang bán sản phẩm hay dịch vụ cho họ là cả một sự cam kết chân thành nhất về trải nghiệm khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể giúp trải nghiệm hỗ trợ trực tuyến trở nên gần gũi, đơn giản và cá nhân hơn. Chỉ cần thay những cụm từ như “Liên hệ với chúng tôi” hay “Email cho chúng tôi” bằng “Chúng ta cùng trò chuyện” hay “Để chúng tôi có cơ hội phục vụ bạn”, sẽ giúp thay đổi hoàn toàn khái niệm về những sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, cũng như vị trí hiện tại của doanh nghiệp trong tâm trí người tiêu dùng.
Xét cho cùng, cá nhân hóa dịch vụ khách hàng đã được thử nghiệm và áp dụng rất hiệu quả tại hầu hết tên tuổi lớn như Apple, Amazon, Zappos và Nordstrom thì chẳng có lý do gì doanh nghiệp của bạn bỏ qua bước đi ấy.
