Báo doanh nhân - DoanhnhanPlus.vn
08/10/2025
  • Đăng nhập
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp số hoá
    • Thiết bị gia đình
CHIA SẺ
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp số hoá
    • Thiết bị gia đình
CHIA SẺ
DoanhnhanPlus.vn
Trang chủ Kinh doanh Hành Trình Thành Công Marketing

Cải thiện dịch vụ khách hàng: Hãy đồng cảm với những nỗi đau

Nhất Nguyên Đăng bởi Nhất Nguyên
11/09/2018
Trong Marketing
Cải thiện dịch vụ khách hàng: Hãy đồng cảm với những nỗi đau
Share on Facebook

“Tôi gọi đến thay cho bạn đời của mình. Anh ấy đã chết và tôi cần đóng tài khoản của anh ấy”, Megan Devine, tác giả của It’s OK That You’re Not OK: Meeting Grief & Loss in a Culture that Doesn’t Understand (tạm dịch: Đối xử với những khách hàng đau khổ trong môi trường văn hóa vô cảm), kể lại tình huống nói trên khi người thân yêu nhất của cô bị chết đuối ở một đoạn sông chảy siết.

Việc đầu tiên mà Devine nghĩ đến sau sự cố đau lòng này là hủy các thẻ tín dụng, cắt các tiện ích trong căn hộ và dịch vụ điện thoại di động mà người thân đã sử dụng. Cô đã gọi điện thoại đến khắp nơi mà anh ấy có mở tài khoản, từ văn phòng bác sĩ riêng, ngân hàng đến các cửa hàng. Devine cho biết, câu trả lời mà cô thường nghe được từ nhân viên chăm sóc khách hàng của các tổ chức này là: “Thưa cô, chúng tôi cần nói chuyện với chủ tài khoản.

Chúng tôi không được phép cung cấp cho cô bất cứ thông tin nào”. Mặc dù phải lặp đi lặp lại nhiều lần trong đau đớn rằng “chủ tài khoản đã chết”, Devine vẫn nhận được câu trả lời khá lạnh lùng: “Chúng tôi hiểu. Nhưng chúng tôi cần nói chuyện với chủ tài khoản. Chúng tôi không thể đóng hay chuyển nhượng mà không được phép của chủ tài khoản”.

  • Xem thêm: Để làm dịch vụ khách hàng hiệu quả

Theo Devine, đó là những tình huống khá phổ biến hiện nay. Nhân viên dịch vụ khách hàng ở các “đường dây nóng” không được làm khác với những “kịch bản” đã được công ty xây dựng trước và không thể phản hồi “một cách tử tế” với những thông tin thực tế mà họ nhận được từ khách hàng.

Điều mà những khách hàng “đau khổ” thường nhận được từ những nhân viên này là sự khó chịu và thiếu kiên nhẫn, như thể họ đang hủy hoại một ngày làm việc tốt đẹp khi đưa ra những yêu cầu nằm ngoài quy định của công ty.

Devine cho rằng, nguyên nhân nằm ở chỗ, mỗi ngày đều có thể xảy ra sự cố khách hàng qua đời, nhưng các công ty lại thường không có sẵn các chính sách để giải quyết việc này.

Và cách xử lý tình huống vô cảm, không hiệu quả của những nhân viên làm dịch vụ khách hàng không chỉ tạo ra những ấn tượng tiêu cực cho người thân của những khách hàng đã mất mà còn tác động xấu lên danh tiếng của doanh nghiệp: thân nhân của người đã mất sẽ có khuynh hướng chia sẻ những trải nghiệm tiêu cực của họ trong các nhận xét trực tuyến và trên các mạng xã hội.

Tin xấu lại luôn lan truyền rất nhanh và việc đối xử thô lỗ, vô tâm với khách hàng chắc chắn sẽ không tốt cho kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.

  • Xem thêm: Xu hướng mới trong dịch vụ khách hàng: Chủ động dự báo và giúp khách hàng ngăn chặn vấn đề

Thực tế, không dễ nói về cái chết với những người vừa bị mất người thân và dĩ nhiên, các công ty cũng không mong muốn biến nhân viên dịch vụ khách hàng trở thành những nhà tư vấn tâm lý cho những khách hàng đau khổ. Thêm vào đó, các chính sách bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng khá nghiêm ngặt.

Để nhân viên dịch vụ khách hàng có thể xây dựng những mối quan hệ lâu dài bằng sự quan tâm, đồng cảm tốt nhất; Devine khuyên doanh nghiệp nên thực hiện một số điều sau đây:

  • Thứ nhất, doanh nghiệp cần phải xây dựng chính sách rõ ràng về việc xử lý các yêu cầu đóng hay chuyển nhượng tài khoản trong tình huống khách hàng đã qua đời. Theo đó, nên đặt ra nhiều trường hợp khác nhau dẫn đến tình huống này và hướng giải quyết cho từng trường hợp. Điều này phụ thuộc vào đặc thù của ngành và đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp đang phục vụ.
  • Thứ hai, đào tạo cho nhân viên kỹ năng lắng nghe và nhận biết tình huống mà người thân của khách hàng đã mất gọi đến. Đôi khi việc xử lý quá nhiều thông tin khi trực các đường “dây nóng” sẽ khiến cho các nhân viên dịch vụ khách hàng nhất thời trở thành những “chiếc máy”, dễ bị nghe sót một vài từ quan trọng là tín hiệu của tình huống nói trên.
    Chẳng hạn, những câu nói như “Tôi gọi đến thay cho người chồng quá cố. Tôi muốn đóng tài khoản của ông ấy vì ông ấy đã qua đời”, có thể rất dễ bị nhân viên xem như là chuyện bình thường nếu không nghe ra những từ “quá cố” hay “qua đời”. Sau đó, Devine khuyên, nhân viên dịch vụ khách hàng cần phải được trang bị các kịch bản thích hợp để xử lý tình huống, sao cho vừa thể hiện sự quan tâm, đồng cảm trước nỗi đau mất người thân của họ, nhất là khi nhân viên không thể làm khác với các chính sách, quy định hiện tại của công ty.

Devine kể lại một câu chuyện để dẫn chứng cho cách xử lý tình huống của nhân viên dịch vụ khách hàng từ một công ty điện thoại theo hướng nói trên. Trước khi mất một tuần, Matt gọi điện cho Devine từ một đỉnh núi nhìn xuống thung lũng. Không liên lạc được với cô, Matt để lại lời nhắn thoại “Chào em. Anh đây. Anh đang gọi từ độ cao 9.000 bộ. Phong cảnh ở đây rất đẹp và anh muốn gọi cho em. Anh yêu em!”. Và 60 ngày sau, tin nhắn thoại đã bị công ty điện thoại xóa mất theo chính sách của công ty.

  • Xem thêm: Những bất quy tắc giúp cải thiện dịch vụ khách hàng

“Tôi gọi cho trung tâm dịch vụ khách hàng của công ty điện thoại. Nhân viên ở đó hỏi làm thế nào để giúp tôi. Tôi kể lại câu chuyện, rằng tôi không thể chịu nổi việc mất đi thông điệp cuối cùng của Matt theo cách như thế. Giọng anh nhân viên dịu hẳn đi: “Tôi xin lỗi. Quả là một điều khó có thể vượt qua”, anh ấy nói. Sau khi dừng lại một chút, nhân viên dịch vụ khách hàng tiếp tục: “Các tin nhắn thường sẽ được xóa đi sau 60 ngày. Tôi không thể làm gì hơn để giúp cô. Tôi hiểu rằng đó không phải là câu trả lời mà cô muốn nghe”.
Tôi bắt đầu khóc. Nhân viên ấy vẫn giữ bình tĩnh và tôi cảm nhận được sự tử tế của anh ấy trong câu chuyện qua lại với tôi. Anh ta đưa ra một số lời khuyên giúp tôi lưu giữ các tin nhắn sau này. Anh ấy nói với tôi lần nữa rằng rất lấy làm tiếc vì nỗi đau mất người thân của tôi, chúc tôi mọi điều tốt lành và sau đó kết thúc cuộc gọi”, Devine kể.

Devine cho biết, cuộc gọi nói trên khá đơn giản và chỉ kéo dài chưa đến năm phút. Công ty điện thoại cũng không phải thay đổi chính sách gì và cô cũng không nhận được điều mà mình mong đợi. “Nhưng tôi cảm thấy được lắng nghe, chia sẻ qua cuộc gọi đó. Tôi cảm thấy mình đang nói chuyện với một con người thật, biết quan tâm khách hàng một cách chân thành. Chín năm sau, tôi vẫn còn nhớ đến cuộc gọi đó và tôi vẫn dùng dịch vụ của công ty này. Sự tử tế và đồng cảm là tất cả những gì khiến tôi trở thành một khách hàng trọn đời của họ”, Devine giải thích và chia sẻ.

Nguồn HBR
Từ khoá: công ty điện thoạidịch vụ khách hàngMegan Devine
Bài trước đó

Khai trương Apple Store mới nhất tại Sài Gòn

Bài kế tiếp

Kia Telluride 2020 xuất hiện ấn tượng với phong cách Adventure

Bạn có thể quan tâm

Không chỉ TikTok, Facebook: Hành trình đa kênh mới của Influencer Marketing Việt Nam
Marketing

Không chỉ TikTok, Facebook: Hành trình đa kênh mới của Influencer Marketing Việt Nam

Đăng bởi Vinh Nguyen
30/09/2025
Marketer và AI cùng làm việc, con người giữ vai trò sáng tạo và chiến lược.
Marketing

Khi AI làm được hết… thì marketer còn làm gì?

Đăng bởi Vinh Nguyen
24/09/2025
VF 3 tạo “66 giờ lịch sử”, giúp VinFast đại thắng 6 hạng mục APAC Effie
Marketing

VinFast đại thắng APAC Effie 2025, lần đầu mang “Vàng Effie” về cho quảng cáo Việt Nam

Đăng bởi Vinh Nguyen
23/09/2025
Khởi động VSMCamp & CSMOSummit 2025: Quantum of Sales – Công nghệ, Con người và Trải nghiệm cá nhân hoá
Hội thảo

Khởi động VSMCamp & CSMOSummit 2025: Quantum of Sales – Công nghệ, Con người và Trải nghiệm cá nhân hoá

Đăng bởi Thịnh Huỳnh
23/09/2025
Bí quyết nói trước công chúng: Học từ những bậc thầy sân khấu
Marketing

Bí quyết nói trước công chúng: Học từ những bậc thầy sân khấu

Đăng bởi Neo Ng.
14/09/2025
Marketer trong kỷ nguyên AI – từ người thực thi trở thành “người biên đạo” tạo ý nghĩa và cảm xúc.
Marketing

Khi marketer trở thành “người biên đạo” trong kỷ nguyên AI

Đăng bởi Vinh Nguyen
12/09/2025
Lấy thùng rác làm quảng cáo – Volkswagen biến rác thành xe điện
Marketing

Lấy thùng rác làm quảng cáo – Volkswagen biến rác thành xe điện

Đăng bởi Takeshi Naoe
25/08/2025
MMA INNOVATE VIETNAM 2025: Điểm hẹn chiến lược của marketing, công nghệ và sáng tạo
Marketing

MMA INNOVATE VIETNAM 2025: Điểm hẹn chiến lược của marketing, công nghệ và sáng tạo

Đăng bởi Trâm Anh
23/08/2025
Khi phân chim cũng thành một phần ký ức
Marketing

Khi phân chim cũng thành một phần ký ức

Đăng bởi Vinh Nguyen
17/08/2025
Xem thêm
Bài kế tiếp
Kia-Telluride-2020-xuat-hien-voi-phong-cach-Adventure

Kia Telluride 2020 xuất hiện ấn tượng với phong cách Adventure

MỚICẬP NHẬT

Hàng ngàn VĐV tham dự Giải Marathon – Cà Mau 2025 Cúp PETROVIETNAM - 2
Sống Thể thao

Hàng ngàn VĐV tham dự Giải Marathon – Cà Mau 2025 Cúp PETROVIETNAM

Đăng bởi Dư Hải
07/10/2025

Nằm trong chuỗi hoạt động của chương trình “Cà Mau – Điểm đến 2025” và Ngày hội Cua Cà Mau...

Xem thêmDetails
Bìa sách “Hành trình thống trị thế giới của YouTube” – Mark Bergen, phát hành bởi First News

Vén bức màn quyền lực phía sau YouTube – câu chuyện chưa từng được kể

07/10/2025
MyStorage nhận đầu tư từ quỹ EMIA, mở rộng mô hình kho tự quản tại Việt Nam

MyStorage nhận đầu tư từ quỹ EMIA, mở rộng mô hình kho tự quản tại Việt Nam

07/10/2025
Khi niềm tin người dùng được gọi tên cùng Honda tại Better Choice Awards

Khi niềm tin người dùng được gọi tên cùng Honda tại Better Choice Awards

07/10/2025
CADIVI kỷ niệm 50 năm hình thành và phát triển: “Vững mạch dẫn – Sáng non sông”

CADIVI kỷ niệm 50 năm hình thành và phát triển: “Vững mạch dẫn – Sáng non sông”

07/10/2025

NỔI BẬT

  • Sôi nỗi giải Xe đạp Chào mừng Lễ Hội Nghinh Ông Cần Giờ - 3

    Sôi nỗi giải Xe đạp Chào mừng Lễ Hội Nghinh Ông Cần Giờ

    156 chia sẻ
    Chia sẻ 62 Tweet 39
  • Hội thảo TESOL 2025: Khi lớp học tiếng Anh Việt Nam bước ra “chuẩn quốc tế”

    155 chia sẻ
    Chia sẻ 62 Tweet 39
  • Florence, cái nôi mỹ thuật thời Phục Hưng

    315 chia sẻ
    Chia sẻ 126 Tweet 79
  • MyStorage nhận đầu tư từ quỹ EMIA, mở rộng mô hình kho tự quản tại Việt Nam

    153 chia sẻ
    Chia sẻ 61 Tweet 38
  • Nobel Y sinh 2025: Ba nhà khoa học được vinh danh vì khám phá cơ chế tự điều hòa của hệ miễn dịch

    153 chia sẻ
    Chia sẻ 61 Tweet 38
Facebook Instagram Threads LinkedIn Twitter
DoanhnhanPlus.vn

Mái nhà chung để những người bận rộn
cùng chia sẻ kinh nghiệm sống
và chuyện làm ăn.
Cầu nối cho những ý tưởng
khởi nghiệp sáng tạo.
Không gian chia sẻ, giao lưu văn hoá,
giải trí, mua sắm của doanh nhân.

DMCA.com Protection Status

VỀ CHÚNG TÔI

  • Giới thiệu
  • Liên hệ quảng cáo
  • Quy chế hoạt động
  • Nội quy

Giấy phép số 577/GP-BTTT do Bộ TTTT
cấp ngày 22/11/2017.

Chịu trách nhiệm nội dung:
Lý Mỹ
Công ty Truyền thông Nguyễn Văn Vinh
10/29 Trần Nhật Duật, Q 1, TPHCM
(84) 2838469899

ĐẶT BÁO DÀI HẠN

© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.

Chào mừng trở lại!

Đăng nhập vào tài khoản của bạn

Bạn quên mật khẩu?

Retrieve your password

Vui lòng nhập email hay tên đăng nhập để reset mật khẩu

Đăng nhập
Thanks for Sharing

Many thanks and highly appreciate your prompt action and the article.

  • Đăng nhập
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp số hoá
    • Thiết bị gia đình

© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.