Báo doanh nhân - DoanhnhanPlus.vn
31/10/2025
  • Đăng nhập
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp số hoá
    • Thiết bị gia đình
CHIA SẺ
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp số hoá
    • Thiết bị gia đình
CHIA SẺ
DoanhnhanPlus.vn
Trang chủ Kinh doanh Hành Trình Thành Công Marketing

Trở thành khách hàng để hiểu khách hàng hơn

Nhất Nguyên Đăng bởi Nhất Nguyên
12/10/2018
Trong Marketing
Trở thành khách hàng để hiểu khách hàng hơn
Share on Facebook

Trong kinh doanh, đồng cảm với khách hàng luôn là một trong những yếu tố quan trọng mà các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cũng như nhân viên cần thực hiện. Thực tế cho thấy, khi thấu hiểu và quan tâm đến khách hàng, nhân viên sẽ có thể giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách sáng tạo hơn và phục vụ họ tốt hơn.

Làm thế nào để tạo ra sự đồng cảm với khách hàng? Câu trả lời thường được các doanh nghiệp đưa ra là hãy dành nhiều thời gian hơn với họ. Điển hình cho cách làm này là những công ty hàng đầu như IBM, Medtronic và Microsoft.

Những doanh nghiệp này thường xuyên cử nhân viên gặp gỡ khách hàng và quan sát quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của mình trong thực tế. Tuy nhiên, theo Erin Henkel, Giám đốc quản lý cơ sở khách hàng của Công ty thiết kế toàn cầu IDEO, còn có một cách làm khác hiệu quả hơn để tạo ra sự đồng cảm với khách hàng – đó là hãy “trở thành” khách hàng.

  • Xem thêm: Những điều khách hàng không nói với bạn…

Theo ý tưởng nói trên, các công ty sẽ tạo điều kiện để nhân viên có những trải nghiệm thực tế như những khách hàng thay vì chỉ trao đổi với họ qua những buổi gặp gỡ ngắn. Nhân viên sẽ hiểu biết về khách hàng, sản phẩm sâu hơn khi tham gia vào các hoạt động liên quan đến việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ chứ không chỉ “nói suông” về nó.

Tuy nhiên, Henkel cũng khuyến cáo rằng, vì nhân viên có thể đã hiểu khá rõ về sản phẩm nên khả năng cao là họ sẽ thực hiện vai trò này một cách đối phó và báo cáo lại những trải nghiệm của họ một cách hình thức. Vì vậy, Henkel chia sẻ, ở IDEO nhân viên được đưa vào những tình huống khác nhau, tách ra khỏi các hoạt động thường nhật để cảm nhận rõ hơn về những trải nghiệm của khách hàng, từ đó có sự đồng cảm sâu hơn với họ.

Henkel dẫn chứng ví dụ về Consumers Energy, một đối tác trong ngành dịch vụ năng lượng của IDEO ở Michigan. Trước đây Consumers Energy nhận thấy những khách hàng có thu nhập thấp thường không thanh toán các hóa đơn sử dụng năng lượng đúng hạn, ngay cả vào giữa mùa đông lạnh giá.

Các nhà quản lý của công ty đã dành thời gian để tìm hiểu những người dùng ở khu vực Flint và nhanh chóng phát hiện nguyên nhân, đó là quá trình phát hành hóa đơn không rõ ràng với quá nhiều loại chi phí không mong đợi.

Lẽ ra chỉ đơn giản báo cáo vấn đề lên ban giám đốc công ty hoặc đưa nó ra thảo luận như từng làm, các nhà quản lý đã quyết định thực hiện một thử nghiệm để nhân viên thật sự hiểu rõ những bất tiện của khách hàng hơn trước khi làm điều này.

Trong thử nghiệm nói trên, khi đến dự một cuộc họp quan trọng nhân viên được chào đón ở sảnh và mỗi người được trao cho ít “tiền” dưới hình thức bánh quy hiệu Goldfish và được yêu cầu thực hiện một trong hai chọn lựa: đi thang bộ hoặc thang máy lên tầng 7. Những người sử dụng thang máy phải “trả” ba cái bánh quy, còn những người đi thang bộ thì không bị mất gì cả.

Trong ngày, số bánh quy làm “lộ phí” cho việc di chuyển bằng thang máy đã tăng lên bất ngờ. Đến giờ ăn trưa, một thành viên thậm chí không còn đủ số bánh quy để trả cho bữa ăn trưa. Ngoài ra, các thành viên tham gia họp còn phải trả bánh quy để được ngồi trong cuộc họp. Khi đó, một thành viên khác buộc phải “mượn” bánh của đồng nghiệp để có được chỗ ngồi.

Cuối buổi họp, các thành viên đã thấu hiểu hơn sự khó khăn của những người đang bị thiếu thốn “các nguồn lực”. Thử nghiệm này giúp họ nảy ra ý tưởng thiết kế một chương trình phát hành hóa đơn mới cho khách hàng có tên gọi “Clear Control”.

Theo đó, khách hàng sẽ nhận được hóa đơn sử dụng dịch vụ 2 tuần/lần, được cập nhật bằng tin nhắn qua điện thoại hằng ngày về mức tiêu hao năng lượng đã sử dụng và số tiền của hóa đơn tương ứng.

Ngoài ra, công ty còn cung cấp các “báo cáo kiểm toán” riêng cho từng hộ gia đình, giúp họ điều chỉnh cách sử dụng năng lượng sao cho tiết kiệm chi phí nhất.

  • Xem thêm: Cải thiện dịch vụ khách hàng: Hãy đồng cảm với những nỗi đau

Theo Henkel, việc thiết kế những thử nghiệm như trên mất khá nhiều thời gian, công sức và việc thực hiện trong thực tiễn có thể bị lộn xộn, nhưng đây là cách tốt nhất để làm cho nhân viên hiểu khách hàng hơn. Henkel đưa ra một quy trình để trải nghiệm như một khách hàng cho nhân viên như sau:

  1. Tìm hiểu từ khách hàng. Điều gì đang xảy ra làm cho khách hàng lo lắng, ngạc nhiên hay cảm thấy không thoải mái?
  2. Tìm hiểu từ bên ngoài. Những ngành nào đang gặp những vấn đề tương tự?
  3. Sáng tạo. Xây dựng các hoạt động, tình huống thử nghiệm gần gũi với những vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải và những trải nghiệm tiêu cực của khách hàng. Những trải nghiệm sinh động nào về cả hai mặt này sẽ được rút ra từ các hoạt động thử nghiệm này?
  4. Mời nhân viên tham gia vào các hoạt động nói trên và thảo luận về chúng. Henkel cho rằng, thông thường một thử nghiệm thực tế cũng chỉ nên kéo dài 1-2 giờ, thời gian đủ dài để nhân viên có những cảm xúc khác nhau. Sau đó sẽ là nửa giờ thảo luận để nhân viên chia sẻ các cảm xúc mà họ đã trải qua, từ đó đưa ra các ý tưởng mới hay các hành động cụ thể để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Nguồn HBR
Từ khoá: cách để hiểu khách hàngchiến lược kinh doanhđồng cảm với khách hàngsự đồng cảm
Bài trước đó

Vài mẹo làm đẹp tự nhiên dành cho phụ nữ

Bài kế tiếp

Mứt chùm ruột

Bạn có thể quan tâm

Bà Ngô Nguyễn Ngọc Yến nhận danh hiệu “Doanh nhân tiêu biểu ASEAN”
Marketing

Giải thưởng ASEAN 2025 vinh danh nữ lãnh đạo BRANCHER.X – bước tiến của sáng tạo Việt

Đăng bởi Thanh Anh
30/10/2025
VSMCamp & CSMOSummit 2025
Marketing

VSMCamp & CSMOSummit 2025: “Quantum Leap” – Khi công nghệ và con người cùng kiến tạo tương lai

Đăng bởi Thịnh Huỳnh
27/10/2025
VSMCamp 2025
Marketing

VSMCamp & CSMOSummit 2025: Khi “lượng tử” trở thành tư duy mới của ngành Sales & Marketing

Đăng bởi Thịnh Huỳnh
24/10/2025
SMARTIES Awards Vietnam 2025
Marketing

SMARTIES Awards Vietnam: 12 năm kiến tạo chuẩn mực và truyền cảm hứng cho ngành Marketing Việt Nam

Đăng bởi Trâm Anh
22/10/2025
MMA IMPACT MARKETING VIETNAM 2025
Marketing

MMA IMPACT VIETNAM 2025: Khi hệ sinh thái Marketing bước vào thời kỳ tăng tốc thông minh, bứt phá ngoạn ngục

Đăng bởi Trâm Anh
17/10/2025
MMA Impact Vietnam 2025
Marketing

14 năm MMA IMPACT VIETNAM – Định hình tư duy marketing chiến lược hướng tới tăng trưởng có giá trị

Đăng bởi Trâm Anh
16/10/2025
Livestream, AI và cú chạm mới của người Việt trong thời đại kết nối
Marketing

Livestream, AI và cú chạm mới của người Việt trong thời đại kết nối

Đăng bởi Vinh Nguyen
14/10/2025
Ly bia và những mái nhà cô đơn
Cà phê kinh tế

Ly bia và những mái nhà cô đơn

Đăng bởi Danny Nguyen
08/10/2025
Quảng trường Nguyễn Huệ về đêm nhìn về Bitexco, ánh đèn quảng cáo Coca-Cola, Pepsi, Samsung phản chiếu trên mặt đường ướt.
Marketing

Nghề quảng cáo và bài học cũ chưa bao giờ lỗi thời

Đăng bởi Vinh Nguyen
08/10/2025
Xem thêm
Bài kế tiếp
truyện ngắn - mứt chùm ruột

Mứt chùm ruột

MỚICẬP NHẬT

Giữa tin và ngờ: Ký Tích của Nguyễn Ngọc Thạch và hành trình tìm lại điều thiêng
Hội họa

Giữa tin và ngờ: Ký Tích của Nguyễn Ngọc Thạch và hành trình tìm lại điều thiêng

Đăng bởi Thiên Di
30/10/2025

Giữa không gian lặng của Lotus Gallery, những dải lụa mờ ảo treo lơ lửng như hơi thở của một...

Xem thêmDetails
Từ sân bóng nhỏ đến ước mơ lớn: LG gieo “hạt giống” thể chất cho học sinh nông thôn Bắc Ninh

Từ sân bóng nhỏ đến ước mơ lớn: LG gieo “hạt giống” thể chất cho học sinh nông thôn Bắc Ninh

30/10/2025
Thứ trưởng Bộ Xây dựng Nguyễn Văn Sinh tham quan gian hàng Saint-Gobain tại Tuần lễ xanh 2025

Tuần lễ Công trình xanh 2025: Saint-Gobain đặt chuẩn mới cho vật liệu low carbon tại Việt Nam

30/10/2025
Đại biểu Việt – Hàn trao đổi hợp tác tại Korea–Vietnam Content Forum 2025 ở TP.HCM.

Korea–Vietnam Content Forum 2025: Khi hai nền công nghiệp âm nhạc cùng định hình tương lai số

30/10/2025
Zen House: Điển hình của “tinh gọn”

Zen House: Điển hình của “tinh gọn”

30/10/2025

NỔI BẬT

  • Ký kết hợp tác phát triển Roller Sports TPHCM - Đặt mục tiêu Top 3 tại Đại hội Thể thao Toàn quốc 2026 - 4

    Ký kết hợp tác phát triển Roller Sports TPHCM – Đặt mục tiêu Top 3 tại Đại hội Thể thao Toàn quốc 2026

    157 chia sẻ
    Chia sẻ 63 Tweet 39
  • Zen House: Điển hình của “tinh gọn”

    154 chia sẻ
    Chia sẻ 62 Tweet 39
  • “Óc Eo – Phù Nam” Thời kỳ rực rỡ về nghệ thuật điêu khắc và chế tác

    704 chia sẻ
    Chia sẻ 282 Tweet 176
  • 25 hình ảnh tái hiện lại thực trạng xã hội hiện nay

    1297 chia sẻ
    Chia sẻ 519 Tweet 324
  • OPPO Find X9 Series ra mắt tại Việt Nam: Flagship toàn diện với camera Hasselblad 200MP và pin 7.500mAh

    153 chia sẻ
    Chia sẻ 61 Tweet 38
Facebook Instagram Threads LinkedIn Twitter
DoanhnhanPlus.vn

Mái nhà chung để những người bận rộn
cùng chia sẻ kinh nghiệm sống
và chuyện làm ăn.
Cầu nối cho những ý tưởng
khởi nghiệp sáng tạo.
Không gian chia sẻ, giao lưu văn hoá,
giải trí, mua sắm của doanh nhân.

DMCA.com Protection Status

VỀ CHÚNG TÔI

  • Giới thiệu
  • Liên hệ quảng cáo
  • Quy chế hoạt động
  • Nội quy

Giấy phép số 577/GP-BTTT do Bộ TTTT
cấp ngày 22/11/2017.

Chịu trách nhiệm nội dung:
Lý Mỹ
Công ty Truyền thông Nguyễn Văn Vinh
10/29 Trần Nhật Duật, Q 1, TPHCM
(84) 2838469899

ĐẶT BÁO DÀI HẠN

© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.

Chào mừng trở lại!

Đăng nhập vào tài khoản của bạn

Bạn quên mật khẩu?

Retrieve your password

Vui lòng nhập email hay tên đăng nhập để reset mật khẩu

Đăng nhập
Thanks for Sharing

Many thanks and highly appreciate your prompt action and the article.

  • Đăng nhập
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp số hoá
    • Thiết bị gia đình

© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.