Cùng với tốc độ phát triển nhanh của hoạt động mua sắm trên internet tại Việt Nam, thời gian qua, thị trường phần mềm hỗ trợ trò chuyện trực tuyến cũng tăng trưởng khá mạnh. Vì việc mua hàng trực tuyến thường tiềm ẩn nhiều rủi ro về thanh toán, vận chuyển, xử lý chất lượng sản phẩm… nên khả năng trả lời nhanh chóng các câu hỏi từ khách hàng đang là yếu tố giúp doanh nghiệp bán hàng tăng sức cạnh tranh.
Khi mạng xã hội trở nên phổ biến, yêu cầu tư vấn của khách hàng không chỉ đến từ tổng đài điện thoại hay email như trước mà “vây bủa” doanh nghiệp bằng nhiều nguồn như website công ty, Facebook, Zalo, diễn đàn, YouTube… Điều này tạo áp lực nhưng cũng đem lại nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp nhanh nhạy. Mới đây, LiveChat – một đơn vị cung cấp phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến đã phát hành bản báo cáo về hành vi khách hàng dựa trên dữ liệu tổng hợp từ hơn 13.000 doanh nghiệp trên thế giới, trong đó có Việt Nam.
Theo báo cáo, trong hai năm qua, nhu cầu trò chuyện trực tuyến trên thị trường Việt Nam tăng gần 30%. Nhiều người trong ngành ước tính: Với mức sẵn sàng chi trả cho phần mềm trò chuyện trực tuyến khoảng 200 ngàn đồng/tháng/ở mỗi trang web bán hàng; và chỉ cần một nửa số website bán hàng hiện có sử dụng phần mềm này thì thị trường phần mềm trò chuyện trực tuyến Việt Nam cũng có quy mô trên trăm tỉ đồng mỗi năm.
Từ Subiz, phần mềm hỗ trợ trò chuyện trực tuyến đầu tiên ra mắt cách đây bốn năm tại Việt Nam, hiện có khá nhiều doanh nghiệp trong nước cũng cung cấp các phần mềm tương tự với nhiều cấp độ khác nhau. Cách hoạt động khá đơn giản. Giải pháp này sẽ tổng hợp các yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh trên internet về một đầu mối duy nhất giúp việc quản lý dễ hơn. Subiz hiện có khoảng 6.000 tài khoản sử dụng và phần mềm này cũng đã bán được ra nước ngoài.
Ngoài ra Việt Nam cũng có một số sản phẩm phần mềm được biết đến khác như Harapage hỗ trợ việc quản lý trò chuyện từ Facebook, Zalo; vChat hỗ trợ quản lý trò chuyện trên website doanh nghiệp, Facebook; Caresoft xuất thân là đơn vị cung cấp tổng đài ảo cũng tham gia thị trường này bằng giải pháp quản lý thông tin từ email, Facebook, live chat và tin nhắn điện thoại hay IZIHelp (Firefly Innovative), đơn vị đang hỗ trợ nhiều kênh nhất trên thị trường hiện nay khi tích hợp thêm các kênh như GooglePlay, YouTube. Bên cạnh đó, sức hấp dẫn của thị trường Việt Nam cũng thu hút một số doanh nghiệp nước ngoài tham gia… Khách hàng chủ yếu của đối tượng này là các công ty đa quốc gia.
Ngoài việc tư vấn trực tuyến có tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách hàng thì việc tích hợp sẵn các công cụ theo dõi hành vi khách hàng online, doanh nghiệp sẽ biết được nhu cầu của khách hàng, đồng thời không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng tiềm năng nào. Một trong những yếu điểm của website bán hàng và các cửa hàng truyền thống chính là việc không thể kiểm soát được lượng khách hàng truy cập.
Các công cụ trò chuyện trực tuyến hiện nay đều cung cấp tính năng mời khách trò chuyện, giúp cửa sổ tư vấn tự bật lên mỗi khi khách truy cập, nhờ đó mà doanh nghiệp không bỏ sót bất cứ khách hàng tiềm năng nào. Chính vì vậy, công cụ tư vấn trực tuyến sẽ ngày càng cần thiết với doanh nghiệp bán hàng.
Xem thêm:
Khách hàng xứng đáng được phản hồi riêng trên mạng xã hội
Bốn lợi ích của việc lắng nghe mạng xã hội
Những sai lầm trong bán hàng qua các mạng xã hội
