Tôi đang đứng xếp hàng thì đột nhiên có một người Mỹ đứng trước tôi bắt đầu tranh cãi rất to tiếng với nhân viên ngân hàng về một khoản tiền mà ông ta muốn gửi vào tài khoản của mình. Nhân viên ngân hàng không chịu cho ông ấy gửi vì ông ta không có bằng chứng cho thấy số tiền ấy đến từ đâu. Vị khách càng lúc càng gắt gỏng. Ông ấy đập mạnh tay xuống quầy thu tiền và nói lớn rằng: “Đây là đất nước duy nhất trên thế giới không cho phép các anh bỏ tiền vào ngân hàng”, rồi chửi rủa và nhanh chóng đi mất. Những người khác im re mất một lúc. Lúc đó tôi đã thấy thật ngại ngùng vì mình cũng là một người nước ngoài và cố lịch sự nhất ở mức có thể khi đến lượt giao dịch của mình.
Không may là, những chuyện thế này xảy ra khá thường xuyên. Tôi gặp cảnh tương tự như vậy nhiều lần. Những người nước ngoài tôi quen hay nói về dịch vụ tệ hại nào đó mà họ vừa trải qua ở chỗ này hay chỗ khác. Lý do có lẽ bởi vì họ đã đặt quá nhiều kỳ vọng. Cần phải có một thời gian cho người nước ngoài nhận ra được sự khác biệt giữa điều được coi là “dịch vụ tốt” ở các nước khác, nhất là khi bạn đến từ một nước phát triển, nơi coi trọng cho sự chu đáo đối với khách hàng, với “dịch vụ tốt” ở các nước đang phát triển. Là một người ngoại quốc, bạn phải thay đổi sự kỳ vọng của mình triệt để và hiểu rằng khách hàng không phải lúc nào cũng được ưu tiên ở quốc gia mà bạn đến. Tùy theo văn hóa, họ còn có nhiều yếu tố khác cần quan tâm hơn như khái niệm về thể diện, địa vị xã hội cũng như hệ thống tổ chức cấp bậc lẫn thu nhập. Ví dụ, ở Việt Nam, bồi bàn không được cho tiền boa và phí dịch vụ nên họ không cân nhắc yếu tố “lịch sự” thành ưu tiên hàng đầu. Ở các nước như Mỹ, bồi bàn và tài xế taxi hầu như sống nhờ vào tiền boa nên họ sẽ tỏ ra vô cùng lịch sự và chu đáo nếu họ vẫn còn muốn giữ công việc của mình.
Trong sự phát triển nhanh chóng của Việt Nam, cung cách phục vụ khách hàng cần được đánh giá đúng tầm quan trọng. Tôi tự hỏi rằng: Bạn sẽ làm thế nào với một cung cách phục vụ kém? Bạn chỉ mong đợi điều tồi tệ hơn và chấp nhận nó? Cách phục vụ sẽ phải cải thiện ra sao cho đạt như mong đợi ở một nền kinh tế toàn cầu và điểm đến cho khách du lịch? Đối với nhiều người nước ngoài như tôi, đây là một tình huống khó xử về mặt đạo đức. Ví dụ, nếu tôi đến một khách sạn hay nhà hàng với cung cách phục vụ tuyệt vời, tôi sẽ không ngại nói với người quản lý, cho tiền boa nhiều một chút, kể với bạn bè về nơi đó hoặc viết một bài nhận xét trên một diễn đàn dành cho khách du lịch như Trip Advisor. Tuy nhiên, nếu tiếp tân, bồi bàn hay quản lý tỏ ra hết sức bất lịch sự hay cách phục vụ quá tồi tệ, tôi sẽ băn khoăn liệu có đáng để phàn nàn hay chỉ bỏ qua rồi viết một bài trên Trip Advisor để cho những người khác biết về chất lượng dịch vụ không tốt tại nơi đó. Nếu phàn nàn, tôi sẽ giống như “một người ngoại quốc hay than phiền” không thể thích nghi với văn hóa địa phương. Tôi rất yêu mến ViệtNam và muốn giúp đỡ các bạn hết mức có thể, vì thế đôi khi rất khó để có được quyết định đúng đắn trong trường hợp này.
Tuy nhiên, tôi vẫn nghĩ rằng có lẽ thái độ cứng rắn sẽ có ích về lâu dài. Việc khiến cho một nhân viên vướng vào rắc rối sẽ giúp cho nhà cung cấp dịch vụ và nhân viên của họ thấy được một bài học đáng giá trong kinh doanh về sau. Bởi vì, trong một nền công nghiệp toàn cầu đầy cạnh tranh như hiện tại, nếu chất lượng phục vụ không tốt, khách hàng sẽ đặt lựa chọn của mình vào một nơi khác.
Lê Tâm dịch
