Đã có nhiều tài liệu và các khóa đào tạo phân tích về mối quan hệ giữa người mua và người bán. Tuy nhiên, có những bí mật đáng ngạc nhiên trong suy nghĩ của khách hàng mà các chuyên gia bán hàng có thể chưa biết.
Theo Geoffrey James, một chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng và tiếp thị, cây bút thường xuyên của tạp chí Inc., đó là những bí mật sau đây.
“Tôi rất thích nói chuyện với các chuyên gia bán hàng”
Thật ra, nếu có cơ hội, khách hàng rất thích nói chuyện với những chuyên gia bán hàng hiểu biết, có thể chia sẻ với họ nhiều khía cạnh khác nhau đối với những thách thức mà họ đang gặp phải.
“Tôi sẽ lảng tránh nếu anh tỏ ra thân thiện quá sớm”
Ngay lần tiếp xúc đầu tiên, nếu người bán hàng tỏ ra quá vồn vã theo kiểu như “đã thân quen hay biết nhau lâu rồi” thì khách hàng sẽ nghĩ rằng người bán hàng không chân thật và đang có ý định bán hàng theo kiểu lừa lọc, nài ép họ.
“Tôi không muốn trở thành một chuyên gia trong lĩnh vực của anh”
Khách hàng sẽ “mắt tròn, mắt dẹt” nếu người bán hàng đưa ra cho họ quá nhiều tài liệu mang tính “hàn lâm” về những thông tin liên quan đến ngành hay công ty của người bán hàng. Họ sẽ không có thời gian để đọc những thứ này.
- Xem thêm: Duy trì hiệu quả mối quan hệ
“Tôi cần anh giúp tôi giải quyết vấn đề”
Khách hàng sẽ không có đủ công sức và trí lực để suy nghĩ quá nhiều thứ, kể cả những thứ mà người bán hàng đang chào bán cho họ. Họ phải vật lộn với quá nhiều ưu tiên mâu thuẫn nhau trong công việc và đời sống cá nhân nên không muốn bị chiếm dụng những khoảng thời gian lớn. Người bán hàng cần nhớ nguyên tắc “đừng bao giờ giao bài tập về nhà cho khách hàng”.
“Không phải lúc nào tôi cũng biết hết mọi chuyện ở công ty của mình”
Người bán hàng thường sa vào cái bẫy muốn khai thác càng nhiều thông tin càng tốt từ khách hàng (là người đại diện của doanh nghiệp mà họ đang chào bán hàng). Nhưng điều này đôi khi sẽ làm khách hàng cảm thấy khó chịu, bởi vì bản thân họ cũng có thể có nhiều thắc mắc chưa được giải đáp về các mối quan hệ, các trách nhiệm nơi mình đang làm việc.
“Tôi muốn tỏ ra có nhiều thẩm quyền hơn thực tế”
Trong thâm tâm, khách hàng biết thẩm quyền của mình rất giới hạn ngay cả khi họ có một chức danh rất “kêu” trong công việc. Nhưng khi giao tiếp với bên ngoài, họ muốn người khác nghĩ rằng họ là người ra quyết định, có ảnh hưởng lớn đến việc mua hàng.Vì vậy, nhân viên bán hàng cần giúp khách hàng nâng tầm quan trọng của họ lên.
“Nếu anh làm cho vị trí của tôi trong công ty suy yếu đi, tôi sẽ trở thành đối thủ của anh”
Về mặt lý thuyết, công sở là một “môi trường mở” mà ở đó mọi người có thể thoải mái nói chuyện với nhau. Tuy nhiên, trên thực tế, mọi người luôn tìm cách bảo vệ vị trí của họ. Do đó, nếu người bán hàng làm cho vị trí của khách hàng suy yếu trong công ty của họ thì họ sẽ tìm cách cản trở việc mua bán.
“Nếu sản phẩm đang được anh chào bán là quan trọng, tài chính không phải vấn đề đối với chúng tôi”
Mặc dù vậy, khách hàng thường phản ứng theo kiểu “chúng tôi hiện không có ngân sách cho khoản này”. Theo James, thông điệp này cũng đồng nghĩa với việc khách hàng muốn nói rằng “anh vẫn chưa thuyết phục được tôi rằng những gì mà anh đang bán quan trọng hơn những khoản chi đã nằm trong ngân sách của chúng tôi”.
“Tôi muốn nghe anh nói “không” với những yêu cầu mà tôi đưa ra vào phút cuối”
Trước khi mua hàng, khách hàng muốn đảm bảo rằng họ đã thương lượng được một giao dịch tốt nhất. Để kiểm tra lại điều này, trước khi chốt giao dịch họ thường đưa ra một đòi hỏi phi lý (chẳng hạn như “chúng tôi muốn giảm giá bán 30%, nếu không thì sẽ không chốt giao dịch”).
Nếu người bán hàng nói “OK” (đồng ý) ngay, khách hàng sẽ nghĩ rằng họ đang bị “mắc lừa”. Nhưng nếu người bán hàng nói rằng “Xin lỗi, chúng tôi không giảm được” thì khách hàng sẽ an tâm chốt giao dịch.
