Thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ luôn là thách thức với các ngân hàng bởi không phải chỉ sáng tạo ra những sản phẩm và dịch vụ đơn thuần phục vụ các nhu cầu tài chính mà còn phải đáp ứng được “n trong 1” nhu cầu của các “thượng đế”.
Báo cáo về các thị trường mới nổi của Công ty Kiểm toán PWC cho thấy, 89% các nhà quản lý trong lĩnh vực thanh toán tại các thị trường mới nổi cho rằng sản phẩm và mô hình kinh doanh cần thay đổi để đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng trong tương lai. Với ngành tài chính – ngân hàng, những nhu cầu mới của khách hàng không chỉ dừng lại ở việc sử dụng các dịch vụ tài chính cá nhân đơn thuần như tài khoản thẻ, tiết kiệm, vay tiêu dùng… mà điều họ quan tâm là cách ngân hàng tiếp cận, chăm sóc và phục vụ họ.
Thực tế, để đưa ra các chính sách tiếp cận và chăm sóc từng đối tượng khách hàng khác nhau, ngày nay các ngân hàng đều phải xây dựng những tiêu chí đánh giá phân loại khách hàng theo từng nhóm đối tượng để đưa ra những sản phẩm tín dụng cũng như chính sách chăm sóc phù hợp. Xây dựng các dịch vụ chu đáo, chuyên nghiệp cho nhóm khách hàng ưu tiên có thu nhập cao không nợ xấu là xu hướng của các nhà băng trong những năm gần đây và mô hình này đang là một trong những hướng đi chủ đạo của nhiều ngân hàng. Dù hiện tại đối với các ngân hàng, nhóm khách ưu tiên này vẫn còn chiếm tỷ lệ chưa cao nhưng đây được coi là phân khúc khách hàng quan trọng, nhiều tiềm năng với việc đem lại nguồn tài sản ổn định.
Cùng với việc thiết kế các khu phục vụ riêng biệt, thủ tục nhanh chóng, các ngân hàng còn xây dựng chính sách riêng biệt dành cho nhóm khách hàng này. Chẳng hạn như với Techcombank, mô hình “one-stop-shop” chính là một trong những gói giá trị gia tăng mà nhà băng này đang đẩy mạnh đầu tư nhằm phục vụ chu đáo hơn khách hàng VIP của mình.
Anh Nguyễn Khánh Trình, chủ một doanh nghiệp tư nhân, là khách hàng lâu năm của Techcombank chia sẻ, dù đang dùng khá nhiều sản phẩm, dịch vụ của Techcombank như tài khoản, sổ tiết kiệm, vay mua bất động sản và đầu tư… nhưng mỗi khi có việc cần, anh chỉ cần liên hệ với một chuyên viên tư vấn khách hàng duy nhất đã được ngân hàng chỉ định. Thực tế, với mô hình “one-stop-shop” những chuyên viên tư vấn khách hàng Priority của Techcombank không chỉ xử lý nhanh nhu cầu giao dịch của khách hàng mà còn chủ động theo dõi tài khoản để kịp thời tư vấn khách hàng kế hoạch quản lý, sử dụng tài khoản hiệu quả… Tất nhiên, ngoài những dịch vụ riêng biệt, khách hàng Priority của Techcombank còn được hưởng nhiều ưu đãi ưu tiên khác, ví dụ như khách hàng là chủ thẻ platinum Techcombank được hưởng mức bảo hiểm du lịch toàn cầu lên tới 10,5 tỉ đồng, được sử dụng dịch vụ trợ lý cao cấp Techcombank concierge 24/7 bằng cả tiếng Anh và tiếng Việt với nhiều trợ giúp trong đa dạng lĩnh vực như du lịch, golf, mua sắm, giải trí…
Theo các chuyên gia trong ngành tài chính, việc các ngân hàng tập trung nghiên cứu phát triển những gói sản phẩm tài chính dịch vụ riêng biệt cho từng đối tượng khách hàng thực tế sẽ là “một mũi tên trúng nhiều đích”. Bởi những khách hàng đặc biệt này bằng uy tín và các mối quan hệ của mình sẽ đem lại cho ngân hàng thêm nhiều khách hàng trung thành mới. Tất nhiên, cũng như những mô hình khác, dịch vụ khách hàng ưu tiên hiện cũng đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Thực sự thấu hiểu đặc điểm hành vi của nhóm khách hàng mà mình đang hướng đến, mang đến sự khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ, đã giúp Techcombank chiếm được niềm tin của khách hàng, và được các tổ chức quốc tế ghi nhận. Mới đây Techcombank đã nhận được hàng loạt các giải thưởng uy tín, đặc biệt là giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2016 từ FinanceAsia và Alpha South East Asia cũng như nhiều giải thưởng uy tín từ các tổ chức quốc tế trao tặng.
Ngọc Lan (DNSGCT)
