Khi Công ty TNHH SX-TM và DV Ngọc Tùng vừa đặt bút ký hợp đồng ngoại thương trị giá 5 triệu USD với đối tác nước ngoài, thì Ngân hàng ACB gặp phải sự cố. Ngay lúc dầu sôi lửa bỏng ấy, ACB vẫn tiến hành giải ngân cho Công ty Ngọc Tùng từ 5-10 tỉ đồng mỗi ngày. Trong vòng một tuần, ACB đã giải ngân xong để doanh nghiệp này thanh toán với đối tác.
Trụ vững
Trải nghiệm đó của ông La Hoàng Đức – Giám đốc Công ty Ngọc Tùng đã khiến ông quyết định gắn bó lâu dài với ACB. Vì như ông khẳng định: “Chất lượng phục vụ khách hàng là một giá trị giúp cho ACB tiếp tục trụ vững”. Và điều đó không chỉ riêng với doanh nhân La Hoàng Đức.
Từ khi ngân hàng hình thành, chất lượng phục vụ khách hàng luôn là một trụ cột quan trọng để ACB giữ vững vị trí trong top những ngân hàng thương mại hàng đầu. Ngay trong thời điểm ngân hàng gặp khó khăn, ACB vẫn chọn mục tiêu giữ vị thế hàng đầu với định hướng tập trung vào khách, coi đó vừa là tiền đề, vừa là kết quả của quá trình tái cơ cấu sâu rộng của ACB từ sau năm 2012.
Có những đối tượng khách hàng được coi là hết sức nhạy cảm với mọi diễn biến của chất lượng phục vụ, như khu vực khách hàng cá nhân.Nhưng ở thị trường mục tiêu này, ACB vẫn giữ vững được thị phần của mình trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Năm 2013, dư nợ khách hàng cá nhân của ACB từ 30% lên 40%, tăng trưởng gần 30% cao hơn cả mức tăng bình quân của toàn ngành ngân hàng.
Kết quả hoạt động này phản ánh nỗ lực thực hiện một phương châm điều hành của ACB ngay sau sự cố năm 2012, tách biệt giữa xử lý tồn tại của quá khứ với duy trì và phát huy hoạt động kinh doanh cốt lõi của ngân hàng. Từ thế mạnh của ngân hàng có hệ thống sản phẩm thống nhất trong toàn quốc với một quy chuẩn giao dịch minh bạch, ACB thúc đẩy nhiều cải tiến trong quản trị để địa phương hóa sản phẩm. Nói chính xác hơn, ACB đã tìm cách để “đóng gói” sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng trong khi vẫn duy trì các chuẩn mực về giao dịch.
Địa phương hóa sản phẩm
Ở ACB, từng đối tượng khách hàng cũng được thiết kế sản phẩm riêng để phù hợp, như giáo viên, bác sĩ, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhà hàng, du lịch hay các nhà sản xuất, kinh doanh nhỏ, lẻ; khách hàng trồng cây công nghiệp, nuôi trồng thủy sản… Trên cơ sở các sản phẩm ấy, ACB “địa phương hóa” thích ứng với đặc điểm từng địa bàn và cá biệt hóa đến từng khách hàng theo khả năng trả nợ, theo nhu cầu kinh doanh, tiêu dùng của họ. Nhưở TP.HCM, ACB đặt ra mục tiêu ở đâu có kinh doanh ở đó có ACB. Sản phẩm ACB thiết kế tập trung vào các đối tượng tiểu thương, kinh doanh hộ gia đình với những sản phẩm thiết thực như cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi… Với khu vực Tây Nam bộ, ACB phát triển mạnh các lĩnh vực phục vụ nông nghiệp, miền Trung và Tây Nguyên thì ACB tập trung vào các sản phẩm phục vụ kinh doanh du lịch, trồng, chế biến cà phê, cao su… Linh hoạt theo yêu cầu của khách hàng, có thể nói là lợi thế cạnh tranh nhất của ACB hiện nay, theo đánh giá của các chuyên gia có kinh nghiệm trên thị trường ngân hàng.
Bên cạnh sự linh hoạt, ACB cũng đầu tư nâng cao tiện ích phục vụ khách hàng, cập nhật xu hướng giao dịch mới.
Trong bối cảnh ngân hàng gồng mình trước nhiều khó khăn và thách thức, để có được sự hài lòng của khách hàng, lãnh đạo của Ngân hàng ACB đã thay đổi nhiều về cung cách hoạt động, đưa bộ máy điều hành bám sát công việc, theo sát những vấn đề mà các chi nhánh, phòng giao dịch gặp phải, xem xét những khó khăn cụ thể để giải quyết vấn đề xác hợp hơn. Đồng thời, ACB cũng trao quyền cho các “tư lệnh vùng” để có thể thích ứng với từng thị trường và mặt khác vẫn bao quát được toàn cục để quản lý chặt chẽ và hiệu quả hơn.
Những cố gắng đó đã góp phần vào kết quả năm 2013 để ACB có bảng tổng kết tài sản lành mạnh hơn về chất, tỷ lệ an toàn vốn của ACB là 14,66%, cao hơn mức pháp định 9% và lợi nhuận trước thuế năm 2013 vẫn ở mức tương đương của năm 2012. Quan trọng hơn, năm 2013 ACB không chỉ tái cân bằng, giảm trừ rủi ro, mà còn là một năm ACB nhìn nhận, đánh giá lại, xây dựng và tiến hành triển khai một lộ trình liên tục và xuyên suốt cho chiến lược, vị thế cạnh tranh của mình trong tương lai.
Thanh Tâm
