Doanh nghiệp nào cũng đều biết câu: “Khách hàng luôn đúng!”, nhưng ai cũng biết rằng thực tế không đơn giản như thế. Đặc biệt, với những doanh nghiệp hoạt động trong ngành phục vụ khách hàng cá nhân, nghệ thuật giữ chân khách hàng và giúp họ cảm thấy hạnh phúc là một trải nghiệm vô cùng gian nan và đôi khi rất khó chịu.
Tình huống càng trở nên khó xử hơn trước những thử thách mang tên “mạng xã hội” – nơi bất kỳ một khách hàng “bất mãn” nào cũng có thể bày tỏ tâm sự của mình trên các diễn đàn, từ đó đưa ý kiến tiêu cực của họ lan tỏa rộng hơn và nhanh hơn. Vậy làm thế nào để một doanh nghiệp giúp khách hàng luôn trong trạng thái “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi?”.
Câu trả lời hết sức đơn giản: cá nhân hóa dịch vụ săn sóc khách hàng. Vì một doanh nghiệp hoạt động trong thời đại dot.com không có nghĩa rằng mọi thứ buộc phải tự động hóa! Sau đây là những việc làm giúp doanh nghiệp duy trì sự hạnh phúc của khách hàng ở mức độ cao nhất.
Không chỉ thân thiện, mà hãy trở thành bạn thân
Giữ vững tính chất thân thuộc của một thương hiệu uy tín và luôn xây dựng nên những cuộc đối thoại với khách hàng của doanh nghiệp. Hãy nghĩ đến khoảng thời gian doanh nghiệp sử dụng để tạo ra tiếng nói riêng khi chọn lựa logo, font chữ và vật dụng tiếp thị cho đơn vị của mình. Vậy thì tại sao không áp dụng cách suy nghĩ ấy vào trong dịch vụ khách hàng?
Chẳng hạn, Bonobos, công ty buôn bán thời trang trực tuyến, là điển hình cho một ví dụ hoàn hảo về công tác cá nhân hóa dịch vụ khách hàng. Các chuyên viên săn sóc khách hàng, được gọi là Ninja, sẽ đảm bảo việc mua sắm trực tuyến và trả lại hàng khi không vừa ý thành một quá trình không hề có một sự khó khăn và chướng ngại nào cho người mua sắm. Email của Bonobos luôn thú vị và phản ánh chính xác giá trị, hình ảnh thương hiệu và không bao giờ gửi đến người đọc những nội dung cứng nhắc, nhàm chán.
Một trong những cách thức giao tiếp tồi tệ nhất với khách hàng chính là một email đi cùng những ngôn từ tẻ nhạt và đúng khuôn mẫu. Người đọc sẽ có cảm giác họ cũng chỉ là một số hàng triệu người khác được nhận email. Ngoài ra, khi email đến khách hàng, hãy tự hỏi mình sẽ viết gì cho một người bạn thân khi họ cần được giúp đỡ.
Nghệ thuật “câu giờ”
Một tình huống rất quen thuộc: Một khách hàng cần sự giúp đỡ và đang than phiền rất lớn tiếng. Cần nỗ lực giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt để họ hài lòng ra đi, nhưng thực tế là người phụ trách cần nhiều thời gian hơn rất nhiều để xử lý. Khi ấy, bạn sẽ làm gì?
Thay vì không trả lời ngay cho khách hàng đó vì quả thực hiện tại bạn không hề có phương án giải quyết nào trong tay, hãy dành ra đôi phút email đến họ lời xin lỗi và nhấn mạnh rằng doanh nghiệp đang nỗ lực hết mình để giúp họ xử lý tình huống. Ai bắt bạn buộc phải hoàn thành mọi thứ chỉ với một email?
Hãy tránh câu trả lời chung chung, sử dụng tên khách hàng và cảm ơn họ vì đang giúp doanh nghiệp lưu tâm hơn đến vấn đề cần phải giải quyết.
Xây dựng một mối quan hệ để mọi khách hàng thấy rằng họ được đối xử như một cá nhân quan trọng thật sự sẽ mang đến những lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp. Thường xuyên để mắt đến từng khách hàng, chân thật với họ nếu buộc phải có sự chậm trễ hoặc trì hoãn. Vì xét cho cùng thương hiệu của doanh nghiệp cũng sẽ là một cá nhân, một người bạn trong mắt khách hàng.
Nguyên tắc số 5
Đôi khi doanh nghiệp phải đối mặt với một khách hàng tỏ ra rất “vô lý”, họ luôn làm bạn cảm thấy khó chịu, dễ mất bình tĩnh và khó kiềm chế. Khi bị “dồn ép” và “tấn công” quá mức, một cá nhân có thể đưa ra những quyết định rất nông nổi. Trong dịch vụ khách hàng, quyết định nông nổi ấy đồng nghĩa với việc đưa ra những câu hỏi hoặc email tiêu cực và sẽ nhanh chóng trở thành sự hối tiếc rất lớn về sau cho tổ chức và cá nhân người trả lời.
Do đó, khi tìm thấy mình trong tình huống ấy, bạn hãy nhanh chóng áp dụng nguyên tắc số 5 sau đây. Nếu là khách hàng trước mặt, hãy xin phép họ cho bạn 5 phút bỏ ra ngoài, thư thái tinh thần, định hình lại tình huống và trở lại xử lý. Nếu là email, hãy nhanh chóng chuyển sang trả lời hoặc đọc 5 email khác trước khi trở lại viết email hồi âm cho họ.
Nguyên tắc số 5 này giúp bạn tức thì thả lỏng bản thân, giải tỏa sự dồn ép quá mức và trở lại khi thật sự sẵn sàng đối phó với tình huống một cách tích cực nhất.
