Sau hơn một thập niên phát triển bền vững, Lenovo vẫn không ngừng nỗ lực chinh phục sự hài lòng của khách hàng. Điều này không chỉ thể hiện qua các sản phẩm, mà còn qua các dịch vụ sau bán hàng.
Định nghĩa lại sự quan trọng của khách hàng
“Có thể khó tin, nhưng hơn một năm qua, chúng tôi không còn xem các chỉ số tăng trưởng về doanh thu, lợi nhuận hay thị phần là những yếu tố quan trọng trong việc đánh giá về hiệu quả hoạt động của tập đoàn. Giờ đây, chúng đã được thay thế bằng tiêu chí mới: Sự hài lòng của khách hàng. Mọi tiêu chí khác nay đều đã trở thành thứ yếu” – ông Ken Wong, Chủ tịch Lenovo khu vực châu Á – Thái Bình Dương khẳng định.
Xem ra, ông Ken không nói đùa. Lenovo đã thực sự hành động như vậy và nếu khách hàng không vui lòng, những nhân sự cấp cao như ông có thể đối mặt với việc mất các khoản tiền thưởng hằng năm và thậm chí còn phải đối mặt với viễn cảnh không sáng sủa trong công việc.
- Xem thêm: Tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng
Ông Ken còn cho biết rằng hiện Lenovo sở hữu ba trung tâm dịch vụ ở khu vực châu Á – Thái Bình Dương, nơi mỗi ngày có thể tiếp nhận hơn chục ngàn phản hồi của khách hàng và trung tâm nào cũng có trách nhiệm phản hồi lại trong ba phút.
Còn nhớ, sản phẩm ThinkPad X1 Carbon thế hệ đầu sau khi nhận được rất nhiều ý kiến đóng góp từ người sử dụng, Lenovo đã dựa trên các thông tin có giá trị đó để cải tiến thế hệ thứ 2 và các thế hệ tiếp theo, nhờ vậy mà họ gặt hái được nhiều thành công như ngày nay.
Song song với việc ứng dụng công nghệ để chăm sóc khách hàng, Lenovo rất coi trọng các kết quả đánh giá của những công ty độc lập chuyên khảo sát về chất lượng dịch vụ như Consumer Reports, Technology Business Research… Đó là yếu tố không kém phần quan trọng giúp hãng duy trì được vị trí số 1 về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Ngoài ra, hệ thống đối tác ở các địa phương cũng đóng một phần quan trọng trong việc đạt kết quả đáng mừng đó và thị trường Việt Nam cũng không ngoại lệ. Lenovo mới đây đã cải tiến chương trình đối tác mới nhằm mang lại hiệu quả cao nhất cho cả người mua và người bán. Đó là việc thiết lập cổng đối tác trực tuyến (Partner Portal), giúp các đối tác phân phối có thể đặt hàng, theo dõi đơn hàng một cách tiện lợi hơn. Với hệ thống này, doanh thu của các đối tác sẽ được tính toán và thanh toán linh hoạt hơn trước.
Chiến lược đột phá táo bạo
Ông Ken chia sẻ thêm: “Cách đây bốn năm, chúng tôi đã đặt ra hai câu hỏi: Làm sao Lenovo có thể tăng trưởng trong một lĩnh vực có dấu hiệu bão hòa và làm thế nào để tăng trưởng một cách bền vững”. Để trả lời hai câu hỏi này, Lenovo đã triển khai chiến lược ba làn sóng khá thành công trên toàn cầu.
Làn sóng đầu tiên là duy trì vị thế cùng đà tăng trưởng của mặt trận máy tính, củng cố sức mạnh bằng những sáng tạo mang tính đột phá ở các dòng máy tính giải trí, máy tính chơi game và máy trạm hiệu năng cao.
- Xem thêm: Tạo sự thân thiện và lôi cuốn khách hàng
Làn sóng thứ hai là tham gia và xây dựng vị thế trong mảng di động và máy chủ. Làn sóng thứ ba được kỳ vọng sẽ mở ra rất nhiều cơ hội kinh doanh và tăng trưởng cho tập đoàn trong tương lai: trí tuệ nhân tạo, VR, AR và dữ liệu lớn. Bao trùm trên cả ba làn sóng này là thông điệp “Luôn luôn sáng tạo để tạo nên sự khác biệt” của Lenovo.
Và hiển nhiên, Lenovo phải có những bước đi táo bạo để thực hiện chiến lược này. Mới đây, hãng đã công bố hoàn tất việc tham gia liên doanh Fujitsu Client Computing Limited – một bước tiến mới trong thị trường máy tính cá nhân toàn cầu. Trong liên minh này, Lenovo giữ 51% cổ phần, phía Fujitsu và Ngân hàng Phát triển Nhật Bản giữ phần còn lại.
Lenovo hoàn toàn có lý khi tham gia liên doanh này vì Fujitsu là thương hiệu máy tính cao cấp có thị phần rất tốt ở khu vực Nhật Bản, Đức và châu Âu. Thông qua Lenovo, Fujitsu có thể gia nhập vào hệ thống phân phối ở 189 quốc gia. Ngược lại, Lenovo cũng có thêm một thương hiệu đáng giá trong danh mục sản phẩm của mình.
Fujitsu không phải là doanh nghiệp nước ngoài đầu tiên được Lenovo chọn làm đối tác. Gần 20 năm qua, tập đoàn này đã hợp tác với nhiều doanh nghiệp mạnh về mảng máy tính cá nhân và máy chủ x86 của IBM, điển hình là Liên minh NEC – Medion, Stoneware và Motorola từ Google. Kết quả thu được đã chứng minh Lenovo đang đi đúng hướng. Tính đến nay, mảng máy tính của Lenovo đã tăng trưởng 32 quý liên tiếp.
Mảng máy chủ x86 mua lại từ IBM hiện đang đứng thứ 3 toàn cầu về thị phần. Cùng với việc mảng điện thoại được mua lại từ Google đã hòa vốn trong quý III năm nay, có thể nói Lenovo đang vững bước với việc hiện thực hóa 2/3 kế hoạch đã đề ra và trở thành nhà sản xuất đầu tiên trên thế giới có dải sản phẩm rộng lớn nhất, phục vụ các đối tượng khách hàng trải dài từ người dùng cuối đến doanh nghiệp.
Khát vọng tại thị trường Việt Nam
Việt Nam được xác định là thị trường trọng điểm của Lenovo ở khu vực Đông Nam Á. Bên cạnh các phân khúc thị trường truyền thống, tập đoàn này đã tham gia vào mảng thiết bị chơi game từ đầu năm nay thông qua thương hiệu Legion – dòng máy tính được thiết kế chuyên biệt cho lĩnh vực này.
Ông Ken cho rằng ngày nay gaming không còn là trò chơi của trẻ em, mà hấp dẫn với cả người lớn, thậm chí nhiều người còn chọn nó như một nghề nghiệp thực thụ. Báo cáo của Công ty Newzoo (chuyên nghiên cứu về thị trường) cho biết doanh thu ngành thể thao điện tử hiện đã đạt 696 triệu USD và sẽ tăng lên hơn 1,4 tỉ USD vào năm 2020. Rõ ràng, đây là một mảnh đất đầy màu mỡ.
- Xem thêm: Khách hàng muốn bạn là chuyên gia
Để thuyết phục giới tiêu dùng và tạo dấu ấn trên thị trường, Lenovo xác định dịch vụ chính là yếu tố cạnh tranh hàng đầu. Tập đoàn này sẽ đưa ra các gói dịch vụ chuyên hỗ trợ nhóm game thủ khi máy của họ gặp sự cố, ví dụ sửa chữa máy trong vòng ba giờ hoặc đến nhà sửa máy.
“Chúng tôi cố gắng tự hoàn thiện từng ngày để trở thành một thương hiệu lớn trên toàn cầu. Chúng tôi luôn thử nghiệm các ý tưởng mới, chấp nhận những thử thách mới và làm mới lại chính mình để đạt đến một cấp độ hoàn hảo hơn. Bạn có thể thấy danh thiếp của chúng tôi như bộ sưu tập đầy sắc màu, nhưng có hai điều sẽ không bao giờ thay đổi ở Lenovo, đó là việc đặt khách hàng ở trung tâm và luôn luôn sáng tạo” – ông Ken kết luận.
