Phục vụ tốt khách hàng nội bộ đang được nhiều công ty chú trọng nhằm đem đến cho nhân viên những trải nghiệm tích cực và một môi trường làm việc thoải mái ngay từ khi bước chân vào công ty. Các công ty này nhận ra rằng khi nhân viên được quan tâm và đối xử tôn trọng như những khách hàng, họ sẽ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn và gắn bó lâu dài hơn với doanh nghiệp.
Bộ phận nhân sự có thể làm gì để phục vụ khách hàng nội bộ tốt hơn? Dưới đây là những chia sẻ của cô Mel Rose Angeles, Giám đốc Nhân sự tại Singapore của Ascott, một trong những tập đoàn kinh doanh dịch vụ căn hộ và lưu trú hàng đầu thế giới, sở hữu các nhãn hiệu khách sạn nổi tiếng như Somerset, Citadines và Ascott…
Tạo ấn tượng tốt đẹp từ khâu tuyển dụng
Trong giai đoạn trước tuyển dụng, bộ phận nhân sự chú trọng đến việc làm cho nhân viên triển vọng cảm thấy thoải mái và được tôn trọng bằng cách thực hiện các buổi phỏng vấn trong không khí thân mật, cởi mở. Angeles cho biết, văn hóa của Ascott là luôn tạo ra quan hệ thân thiện, gần gũi và tôn trọng ứng viên để khuyến khích họ thành thật chia sẻ các vấn đề, sai lầm của mình trong các công việc trước đây.
- Xem thêm: Thể hiện đúng sự tôn trọng nhân viên
“Trong cuộc phỏng vấn, các cán bộ tuyển dụng luôn lắng nghe và đồng cảm với ứng viên, giúp xóa tan những cảm xúc tiêu cực như lo lắng, giận dữ từ ứng viên. Chúng tôi cũng rất cởi mở chia sẻ với ứng viên về môi trường làm việc của công ty, như văn hóa phục vụ khách hàng nội bộ cũng như khách hàng bên ngoài, các hoạt động vì trách nhiệm xã hội và môi trường”, Angeles chia sẻ.
Tiếp nhận nhân viên
“Khi nhân viên nhận việc, Ascott muốn làm cho họ có cảm giác được chào đón và thuộc về một “gia đình” mới”, Angeles cho biết. Trước khi nhân viên mới nhận việc, bộ phận nhân sự thường gửi một bức thư điện tử đến bộ phận của nhân viên đó để thông báo trước.
Nhân sự cũng sử dụng một hệ thống để phát đi các thông báo đến các phòng ban, bộ phận liên quan, yêu cầu chuẩn bị các hồ sơ, tài liệu hay trang thiết bị cần thiết để nhân viên mới có thể hội nhập nhanh với công ty. Ngoài ra, bộ phận nhân sự còn chuẩn bị một bộ tài liệu “Welcome Kit” để nhân viên mới có thể hiểu rõ các chính sách nhân sự liên quan và nhanh chóng ổn định ở môi trường mới.
Angeles cho biết, những việc làm trên xuất phát từ văn hóa của Ascott là phục vụ khách hàng nội bộ tương tự như khách lưu trú bên ngoài. Trước khi khách đến lưu trú, các bộ phận liên quan sẽ nhận được thông báo để chuẩn bị căn hộ cho khách theo các yêu cầu về sở thích cá nhân riêng mà khách hàng đã nêu ra với bộ phận đặt phòng trước đó. Đối với những khách hàng lưu trú dài hạn, Ascott sẽ có một gói quà tặng “Welcome Hamper” bao gồm những vật dụng giúp khách hàng thích nghi với môi trường sống mới.
Ascott cũng thành lập một chương trình “Trợ giúp Đồng nghiệp” (Buddy Programme) để giúp nhân viên mới thích nghi nhanh chóng với môi trường làm việc và trả lời mọi thắc mắc của họ. “Chương trình này rất hữu dụng vì nó giúp các nhân viên mới giảm bớt lo lắng, căng thẳng”, Angeles chia sẻ.
Ngoài ra, Ascott còn có chương trình định hướng cho nhân viên mới, trong đó có việc thu xếp cho nhân viên ghé thăm các khách sạn cùng hệ thống để họ có thể hiểu biết thêm về các dịch vụ. Bên cạnh đó, nhân viên cũng được thuyên chuyển qua các bộ phận khác nhau để tìm hiểu công việc, chức năng của từng bộ phận, từ đó có sự phối hợp tốt hơn trong công việc.
Angeles so sánh những việc làm trên cũng tương tự như trường hợp Ascott đón nhận khách lưu trú đến từ nước ngoài. Các nhân viên của Ascott được đào tạo sử dụng sự hiểu biết về địa phương của mình để giúp đỡ những vị khách này ổn định và hội nhập nhanh với môi trường văn hóa mới. Ascott cũng thường xuyên tổ chức các sự kiện văn hóa để giúp khách lưu trú có dịp giao lưu với nhau và thành lập một cộng đồng ở nước ngoài.
Gắn kết nhân viên
Luôn cập nhật cho nhân viên về các tiến triển, kế hoạch và các hoạt động của công ty là một trong những cách mà Ascott đang thực hiện để nhân viên có cảm giác làm chủ công việc và gắn bó hơn với công ty. Tổ chức sinh nhật cho nhân viên, xây dựng các chương trình chăm sóc sức khỏe thể chất và tinh thần cũng là một số chính sách khác để thực hiện mục đích này.
Những ví dụ điển hình về các hoạt động nhằm gắn kết nhân viên tại Ascott bao gồm “Fruits Fridays” (Ngày thứ Sáu Hoa quả) để khuyến khích nhân viên ăn uống khỏe mạnh và rèn luyện thể dục, hay Appreciation Week là tuần lễ nhân viên cảm ơn các đồng nghiệp bằng cách gửi thư điện tử hoặc các mẩu tin cá nhân. Để công nhận đóng góp nhân viên, Ascott còn có chương trình “LIFE Heartware”.
Qua chương trình này, các nhân viên thực hiện tốt những giá trị cốt lõi của công ty và được đánh giá cao qua phản hồi của khách hàng hay cấp quản lý trực tiếp sẽ được công nhận và khen thưởng.
“Tương tự, Ascott cũng tổ chức các hoạt động hướng đến việc chăm sóc sức khỏe để gắn kết khách hàng như các bữa ăn sáng có lợi cho sức khỏe vào các ngày thứ Sáu hằng tuần hoặc các buổi khiêu vũ thể thao hằng tháng”, Angeles tự hào chia sẻ.
