Đối với các doanh nghiệp nhỏ vốn có ngân sách hạn hẹp, việc tạo ra những thứ hào nhoáng bên ngoài để gây sự chú ý và lấy được tình cảm của khách hàng là điều… xa xỉ! Nếu khách hàng thật sự yêu mến doanh nghiệp thì họ thường xuyên quay trở lại mua hàng, bởi vậy, tốt nhất vẫn là làm cho khách hàng thân thiết với doanh nghiệp bằng những hành động, sự quan tâm thiết thực dưới đây.
1. Thưởng cho khách hàng thường xuyên
Có câu châm ngôn: “Hãy làm quen với những người bạn mới nhưng nhớ giữ lại những người bạn cũ. Bạn mới là bạc, còn bạn cũ là vàng”.
Doanh nghiệp nào chẳng muốn có thêm nhiều khách hàng mới, nhưng chính những khách hàng cũ trung thành mới là xương sống của doanh nghiệp và doanh nghiệp cần dành cho họ những phần thưởng xứng đáng.
Cách dễ thực hiện là tặng họ thẻ khách hàng thân thiết có tích lũy điểm thưởng sau mỗi lần mua hàng và quy thành quà tặng khi đạt được mức nhất định nào đó.
2. Đem đến cho khách hàng những thứ ngoài mong đợi của họ
Có nhiều cách làm sáng tạo để tạo ra sự ngạc nhiên cho khách hàng, chẳng hạn khi khách hàng mua một món hàng làm quà tặng thì giúp họ gói quà miễn phí.
Một hành động nhỏ nhưng có ý nghĩa đối với khách hàng sẽ để lại trong họ những ấn tượng sâu sắc về doanh nghiệp.
3. Tích cực đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay
Không khách hàng nào hài lòng khi bị chỉ chạy từ nơi này qua nơi khác, nhất là khi họ muốn hỏi một điều gì đó hay muốn than phiền về sản phẩm của doanh nghiệp.
Khi khách hàng yêu cầu nhân viên của doanh nghiệp giúp đỡ một việc gì đó thì tốt nhất là tìm mọi cách giúp ngay, đừng nên chuyển yêu cầu của họ cho người khác xử lý.
Khách hàng sẽ đánh giá rất cao sự tích cực của từng cá nhân và sẵn lòng chờ đợi lâu hơn một chút để được một đầu mối duy nhất phục vụ.
4. Tạo điều kiện để khách hàng dễ liên hệ với doanh nghiệp
Khi khách hàng gọi điện thoại đến doanh nghiệp, xin đừng để điện thoại đổ chuông quá lâu. Trang web của doanh nghiệp phải thể hiện thông tin liên lạc rõ ràng và dễ tìm.
Nếu đã cài đặt các chế độ thư thoại hay thư điện tử trả lời tự động các cuộc gọi đến của khách hàng thì phải giữ đúng lời hứa gọi lại cho họ.
Một khi khách hàng cảm thấy khó liên lạc với doanh nghiệp, họ sẽ mất kiên nhẫn và đi tìm nhà cung cấp khác và đó rất có thể là đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.
5. Cải thiện trang web
Hãy yêu cầu vài người thân hay bạn bè đưa ra những nhận xét chân thật nhất về trang web của doanh nghiệp.
Hỏi họ có dễ tìm ra những thông tin quan trọng (giờ mở cửa, vị trí đặt cửa hàng, số điện thoại, số đường dây nóng của dịch vụ chăm sóc khách hàng…) không, trang web có phản ảnh được hình ảnh mà doanh nghiệp muốn tạo ra không.
6. Chân thành khi nói chuyện với khách hàng
Hãy chào khách hàng bằng một giọng nói thể hiện rằng bạn thật sự vui mừng khi gặp họ. Tránh cách làm thái quá, cũng không nên lê thê dài dòng kiểu “rào trước đón sau”.
7. Linh hoạt
Mỗi doanh nghiệp đều có những chính sách và quy định riêng. Tuy nhiên, không nên thực hiện những chính sách, quy định ấy quá cứng nhắc.
Đôi khi, khách hàng không hoàn toàn đúng nhưng doanh nghiệp cần phải cân nhắc một số trường hợp ngoại lệ nhằm củng cố quan hệ lâu dài với khách hàng.
Các doanh nghiệp nhỏ thường có lợi thế hơn các doanh nghiệp lớn trong việc linh hoạt đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khi cảm thấy được đối xử đặc biệt, khách hàng chắc chắn sẽ khó quên doanh nghiệp.
8. Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên
Doanh nghiệp nhỏ thường có ít nhân viên và mạng lưới hoạt động cũng không lớn. Vì vậy, nên ưu tiên tuyển dụng những người giỏi và đáng tin cậy, có thể đại diện một cách tốt nhất cho hình ảnh của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp phải chú trọng đến việc đào tạo đội ngũ nhân viên một cách toàn diện. Nên lắng nghe phản hồi của khách hàng để từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm và nhanh chóng truyền đạt lại cho nhân viên.
9. Hiểu biết về sản phẩm hay dịch vụ của mình
Khách hàng sẽ yêu mến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp nếu được giới thiệu về chúng với sự hiểu biết và nhiệt tình. Đây cũng là điểm mà các doanh nghiệp nhỏ có thể làm tốt hơn các doanh nghiệp lớn.
10. Chứng tỏ đáng tin cậy
Trong mọi hoàn cảnh, cần tuân thủ những nguyên tắc cơ bản là luôn đúng giờ khi hẹn gặp khách hàng, luôn thực hiện đúng các cam kết và không hứa quá mức những gì có thể làm được.
Đôi khi, chỉ cần phạm một lỗi lầm nhỏ là doanh nghiệp có thể đẩy khách hàng sang các đối thủ cạnh tranh. Khi có sơ suất, cần xin lỗi khách hàng và tìm cách khắc khắc phục ngay.
Nếu biết cách xử lý than phiền của khách hàng hợp tình hợp lý, doanh nghiệp sẽ được khách hàng yêu mến hơn.
11. Đem đến cho khách hàng sự khác biệt
Doanh nghiệp làm gì để nổi hơn các đối thủ cạnh tranh và khiến khách hàng nghĩ đến mình trước tiên? Hãy sáng tạo để đem đến cho khách hàng những điều khác biệt.
Nếu không tạo ra được sự khác biệt trong sản phẩm, nên nghĩ đến những hoạt động khác để đem đến những giá trị đặc thù cho khách hàng, chẳng hạn tổ chức những cuộc thi, đố vui có thưởng cho khách hàng, giúp họ vừa giải trí, vừa tăng cường sự hiểu biết về một vấn đề thiết thực nào đó.
12. Nhất quán
Khách hàng thường cảm thấy nghi ngại khi nhận được hai câu trả lời khác nhau từ hai nhân viên của doanh nghiệp, nhất là khi họ than phiền về một vấn đề nào đó.
Cần phải xây dựng một môi trường truyền thông nội bộ để tất cả nhân viên đều nhất quán trong suy nghĩ và cách xử lý khi làm việc với khách hàng.
Nên làm cuốn sổ tay dịch vụ khách hàng và yêu cầu các nhân viên đọc kỹ trước khi tiếp xúc với khách hàng, xem đó là phần đào tạo bắt buộc đối với tất cả nhân viên.
13. Lắng nghe khách hàng
Nếu khách hàng tỏ ra là người có hiểu biết sâu rộng, hãy đề nghị họ chia sẻ sự hiểu biết. Nên đặt câu hỏi và lắng nghe khách hàng để tìm hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Có thể thăm dò ý kiến của khách hàng nhưng nên làm việc này theo nhiều cách sáng tạo khác nhau chứ không đơn giản là để một hộp thư góp ý, ví dụ nhờ trả lời phiếu thăm dò ý kiến khách hàng và giới thiệu ngay những ý kiến hay lên bảng thông báo để mọi người cùng đọc.
Chính những than phiền của khách hàng là một nguồn thông tin quý để doanh nghiệp cải thiện hoạt động, do đó ngoài những cách trực tiếp xử lý than phiền của khách hàng, nên xây dựng các diễn đàn trực tuyến để khách hàng trút bớt những điều bức xúc của họ và chia sẻ với họ ngay trên diễn đàn đó.
- Xem thêm: Để khách hàng gắn bó với bạn hơn
14. Làm cho khách hàng cảm thấy họ là người đặc biệt
Một trong những lý do hàng đầu mà khách hàng muốn ủng hộ các doanh nghiệp nhỏ là họ muốn sự ủng hộ của họ được đánh giá cao. Họ muốn được đối xử một cách đặc biệt, khác với khi họ giao dịch với những công ty lớn.
Nên tỏ ra quan tâm đến sức khỏe của họ hoặc tạo sự thuận tiện nhất cho họ, thậm chí sẵn sàng làm điều có thể vượt qua cả chuẩn cơ bản trong dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp, ví dụ giúp khách hàng mang miễn phí món hàng vừa mua được đến đúng địa chỉ cần thiết.
