Samsung đã làm thế giới phải gọi tên bởi những sáng tạo công nghệ toàn cầu và khẳng định thương hiệu qua việc liên tục tăng nhiều năm liền trên bảng xếp hạng Interbrand.
Năm 2014, thương hiệu Samsung đã vượt thêm một bậc so với năm 2013, xếp thứ 7 trong top các thương hiệu phát triển bền vững nhất thế giới. Tuy nhiên, không ngủ quên trên thành tựu ấy, gã khổng lồ Hàn Quốc này vẫn đang tìm kiếm những mảnh ghép hoàn thiện tên tuổi của mình với người tiêu dùng.
Dịch vụ khách hàng (DVKH) là một trong những mắt xích kết nối người dùng với doanh nghiệp một cách hoàn hảo. Hiểu được điều này, Samsung đã từng bước nâng DVKH lên một chuẩn mực mới, vượt qua khuôn khổ dịch vụ bảo hành truyền thống, mang đến cho người tiêu dùng những trải nghiệm toàn diện, trọn vẹn.
Trao đổi với ông Kim Cheol Gi – Tổng giám đốc Công ty Điện tử Samsung Vina nhân sự kiện công ty vừa xác lập hai kỷ lục Việt Nam về DVKH, chúng ta sẽ hiểu rõ hơn câu chuyện chiến lược đằng sau kỷ lục này.
Xét bức tranh toàn cảnh, DVKH chỉ là một mảnh ghép trong tổng thể kế hoạch chinh phục thị trường của hầu hết các thương hiệu. Với riêng Samsung, mảnh ghép này chắc hẳn phải có ý nghĩa đặc biệt trong toàn bộ chiến lược phát triển tập đoàn?
Ở Samsung, mọi chiến lược phát triển đều xoay quanh mục đích cuối cùng: Khơi nguồn cảm hứng sáng tạo, giúp con người có sức mạnh để khám phá thế giới. Do đó, các sản phẩm công nghệ của Samsung tạo ra là để làm giàu cuộc sống và giúp cá nhân thể hiện mình với xã hội.
Chúng tôi xác định, DVKH là điểm nhấn thực hiện mục đích cuối cùng ấy và cũng là cách để chuyển tải trọn vẹn toàn bộ ý nghĩa này đến với người tiêu dùng. Ngoài ra, đầu tư vào DVKH cũng là cách chúng tôi thể hiện ước muốn gắn kết lâu dài với người tiêu dùng hiện tại và cả trong tương lai.
Mặt khác, khi nói đến thị trường, người ta nói đến thị phần (market share), cũng như nói đến những cuộc cạnh tranh, chạy đua khốc liệt trong việc đẩy mạnh tốc độ phát triển thương hiệu thông qua việc liên tục tung ra những sản phẩm mới nhất, chinh phục thị trường tốt nhất cũng như chiếm lĩnh thị phần áp đảo nhất. Samsung tất nhiên không nằm ngoài vòng xoáy ấy nhưng đó chỉ là một Samsung ở khía cạnh kinh doanh.
Thông qua DVKH, chúng tôi muốn kể một câu chuyện khác mang tính nhân bản hơn, vượt qua câu chuyện kinh doanh thông thường, đó là tạo sự kết nối bền chặt giữa con người và thương hiệu. Chúng tôi gọi đó là “heart share”. Bởi Samsung tin rằng, việc đứng vững trong lòng người tiêu dùng bằng cách đồng hành cùng họ, mang đến cho họ sự trải nghiệm trọn vẹn ngay từ bước tìm hiểu sản phẩm đến sau khi dùng sản phẩm đồng nghĩa với việc chúng tôi luôn có một “thị phần” vững chắc nhất, bền chặt nhất, trong chính trái tim khách hàng của chúng tôi.
Nhưng có ý kiến cho rằng, Samsung đầu tư mạnh mẽ vào DVKH do đã nhìn thấy tương lai cạnh tranh bão hòa của các dòng sản phẩm công nghệ. Ông nghĩ sao về vấn đề này?
Tôi đồng ý trong quy luật kinh doanh, cạnh tranh bão hòa là một xu hướng tất yếu. Vì vậy, nằm trong dòng chảy đó, Samsung xác định phải không ngừng tạo ra sự khác biệt bằng việc liên tục cho ra mắt các sản phẩm tiên tiến, đột phá. Khi chúng tôi tạo ra khác biệt trong sản phẩm thì, DVKH cũng cần phải có sự khác biệt tương xứng. Việc đẩy mạnh đầu tư vào DVKH lúc này trở thành lợi thế cạnh tranh bền vững của Samsung.
Tuy nhiên, tôi cũng muốn khẳng định thêm rằng, Samsung không thụ động đầu tư vào DVKH khi nhận thấy những biến động kinh doanh trên thị trường mà đó là bước đi chiến lược, mấu chốt ngay từ những ngày đầu có mặt trên thị trường.
Khi Samsung đặt nền móng kinh doanh tại Việt Nam 18 năm trước đây, DVKH đã được nhìn nhận một cách nghiêm túc và phát triển phù hợp nhất theo từng giai đoạn.
DVKH của Samsung luôn đặt mình trong bối cảnh phát triển không ngừng để có sự thay đổi linh hoạt theo nhu cầu thị trường, xu hướng công nghệ và tính chất sản phẩm để đảm bảo người tiêu dùng sử dụng sản phẩm của chúng tôi ở điều kiện tốt nhất.
Vậy thì tại sao dù đã hình thành từ năm 1996 và chính thức đi vào hoạt động được một thời gian tại Việt Nam nhưng đến bây giờ Samsung mới công bố rộng rãi về dịch vụ chăm sóc khách hàng (DVCSKH) của mình?
Như tôi đã đề cập, đầu tư vào DVKH là chặng đường dài, đồng hành với sự phát triển của các dòng sản phẩm khác nhau. Tại thời điểm này, chúng tôi được công nhận về quá trình phấn đấu không ngừng ấy, cụ thể là với hai kỷ lục về DVKH mà chúng tôi vừa xác lập. Do đó, chúng tôi xác định đây là thời điểm thích hợp chia sẻ. Điều này cũng dựa trên quyền lợi khách hàng, xu hướng phát triển công nghệ hiện đại và quan niệm mới về DVKH trong thời điểm hiện nay.
Có một sự ví von để bạn có thể hình dung, trước đây, DVKH của ngành điện tử là để sửa chữa, còn bây giờ DVKH là để được hỗ trợ bất cứ điều gì liên quan đến sản phẩm, cũng giống như sự khác nhau rõ rệt về việc trải nghiệm sản phẩm trong thời đại của TV trắng đen và thời đại của TV thông minh vậy.
Ngoài ra, thông qua những dịch vụ mà Samsung cung cấp trong DVKH như dịch vụ 24/7, dịch vụ Hỗ trợ từ xa, chúng tôi đã rút ngắn được khoảng cách và gia tăng tốc độ phục vụ khách hàng. Hơn lúc nào hết, sự kết nối giữa Samsung và khách hàng ở thời điểm này là hoàn toàn liền lạc.
Chính vì vậy, việc công bố DVKH rộng rãi là một lý do để khách hàng tiếp cận chúng tôi dễ dàng và họ hiểu được rằng, Samsung luôn sẵn sàng phục vụ bất cứở đâu, bất cứ lúc nào, trong mọi hoàn cảnh mà họ cần.
Việc khai trương những trung tâm DVKH quy mô lớn tại Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, TP.HCM và Cần Thơ trong thời điểm kinh tế toàn cầu suy thoái hiện nay phải chăng là bước đi mạo hiểm của Samsung?
Những trung tâm này được đầu tư quy mô, mang đến nhiều dịch vụ cộng thêm cho khách hàng, trong đó có cả những khách hàng doanh nghiệp bởi chúng tôi muốn nhân rộng mô hình trung tâm chăm sóc khách hàng cao cấp trên toàn quốc để tất cả mọi người đều có thể trải nghiệm dịch vụ tốt nhất của chúng tôi.
Chúng tôi không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn giúp khơi gợi nhu cầu được trải nghiệm, sử dụng dịch vụ cao cấp ở họ, giúp họ sử dụng hết “quyền năng” của mình. Bước đi này hoàn toàn nằm trong kế hoạch và đã được Samsung hoạch định, tính toán từ trước bao gồm cả việc đặt trong bối cảnh sức ép kinh tế toàn cầu.
Do đó, nó góp phần khẳng định vị thế của Samsung trên thị trường ngành điện tử và vị trí trung tâm của khách hàng trong chiến lược kinh doanh chứ không phải là một bước đi mạo hiểm.
Đâu mới là lợi ích thật sự, khác biệt mà khách hàng nhận được từ DVCSKH của Samsung?
Samsung chăm sóc khách hàng một cách trọn vẹn bởi điều chúng tôi muốn mang đến cho họ là những lợi ích thiết thực. Lợi ích thiết thực ấy là gì? Đó là một DVKH toàn diện. Nhìn theo chiều ngang, sự chăm sóc ấy chính là các dịch vụ cộng thêm giúp khách hàng tận hưởng sự yên tâm như tư vấn trước và sau bán hàng, dịch vụ cung cấp các khóa học hướng dẫn sử dụng miễn phí, dịch vụ bảo hành mọi lúc mọi nơi nhanh chóng và dễ dàng…
Nhìn theo chiều dọc, đó là dịch vụ kỹ thuật số (Digital Service) và dịch vụ truyền thống đã sớm được Samsung áp dụng như hệ thống chăm sóc 24/7 với các dịch vụ như Live Chat, Hỗ trợ trực tuyến (Remote Service), email, yêu cầu dịch vụ thông qua application (quà tặng Galaxy)…
Chưa kể, chúng tôi còn không ngừng đầu tư vào cơ sở hạ tầng, kho linh kiện, kiến thức kỹ thuật viên hay một dịch vụ mà chưa một hãng điện tử nào có, chúng tôi mở khóa huấn luyện hướng dẫn sử dụng cho khách hàng (Smart academy), người dùng có thể tham gia miễn phí để có thể dùng sản phẩm của mình một cách hiệu quả nhất…
Có thể thấy, Samsung đã nghiên cứu để nâng tầm DVKH lên theo xu hướng đáp ứng toàn diện mọi nhu cầu của họ một cách nhanh chóng, dễ dàng, không chỉ sửa chữa, bảo hành sản phẩm và còn là trải nghiệm sản phẩm khiến DVKH không chỉ là dịch vụ bảo hành thông thường.
Điểm mấu chốt để chúng tôi có thể tạo ra những khác biệt đó nằm ở việc lấy yếu tố con người làm trọng tâm. Chúng tôi luôn tự vấn rằng: để gắn kết bền chặt với khách hàng, chúng tôi còn có thể làm gì nữa? Khách hàng còn mong đợi điều gì? Họ có khó khăn gì khi sử dụng sản phẩm của Samsung?…
Các câu hỏi hằng ngày thôi thúc chúng tôi không ngừng tìm kiếm cơ hội để vượt qua các giới hạn bằng cách đặt mình vào vị trí khách hàng, mang đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của một hãng điện tử công nghệ đứng đầu thế giới và đồng thời để DVKH của Samsung luôn gắn liền với yếu tố nhân bản.
Nhưng làm thế nào để có thể đo lường chất lượng dịch vụ CSKH của Samsung một cách chính xác nhất?
Sự hài lòng của khách hàng luôn là thước đo chuẩn xác nhất trong dịch vụ khách hàng. Để đạt tới tiêu chuẩn mang tính định tính này, ngay từ ban đầu chúng tôi đã xác định phải tạo ra một quy trình toàn diện, kết hợp giữa kỹ thuật và kỹ năng mềm bên cạnh đầu tư cơ sở hạ tầng, đặc biệt là đầu tư vào việc quản lý đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, chuẩn mực, hết lòng vì khách hàng.
Chẳng hạn, ngay từ đầu, chúng tôi đã áp dụng cách quản lý theo mô hình vòng xoắn ốc bắt đầu từ xây dựng hạ tầng, đào tạo kiến thức và kỹ năng, đánh giá chất lượng (cả nội bộ và bên ngoài), sau đó quay lại xây dựng kế hoạch cải thiện.
Hay chẳng hạn, những trung tâm hoặc nhân viên xuất sắc sẽ có chuyến đi Hàn Quốc để học hỏi, sau đó trở về tiếp tục làm việc và có nhiều khả năng thăng tiến. Đó là động lực để họ phấn đấu và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Ông luôn nhấn mạnh yếu tố con người trong chiến lược chăm sóc khách hàng của Samsung. Vậy, Samsung quan niệm như thế nào về “con người nhân sự” để phát triển tốt hệ thống DVKH như ông đã nói?
Samsung là một “vương quốc”, ở đó có những ngôi nhà Samsung với những con người Samsung cùng sáng tạo, cùng đóng góp cho một sự nghiệp chung. Đó là lý do chúng tôi đặt con người làm trọng tâm cho mọi chiến lược phát triển.
Khái niệm “con người” ở đây tất nhiên bao hàm cả nội lực của chúng tôi. Và để một bộ máy hoạt động ổn định, hiệu suất cao, chắc chắn phải xuất phát từ nội lực mạnh mẽ. Do đó, yếu tố nội lực phải được chăm sóc và nuôi dưỡng một cách bền bỉ.
Ở Samsung, chúng tôi xem mỗi nhân viên là một khách hàng cần được chăm sóc của mình. Từ đó, nhân viên sẽ biết cách chăm sóc khách hàng tốt nhất từ việc được chúng tôi chăm sóc. Chúng tôi luôn tin rằng, đầu tư vào “con người nhân sự” là sự đầu tư đúng đắn, thể hiện tầm nhìn chiến lược và tạo nên giá trị phát triển bền vững cho Samsung.
Ông có thể cho biết chiến lược của Samsung đối với DVKH trong thời gian tới?
Nói một cách tổng quan nhất, Samsung là thương hiệu toàn cầu nhưng lại đang trên đường hướng đến thương hiệu quốc gia. Mục tiêu này thôi thúc chúng tôi phải cống hiến nhiều hơn nữa cho nền kinh tế Việt Nam, con người Việt Nam bằng việc đầu tư nhà máy sản xuất mới, tạo dựng công ăn việc làm cho người dân đồng thời cống hiến cho nền giáo dục Việt Nam thông qua những dự án cụ thể như Thư viện Thông minh.
Cũng không nằm ngoài mục đích cống hiến cho con người trong chiến lược phát triển chung ấy, DVKH của Samsung luôn cố gắng mang lại trải nghiệm toàn diện nhất cho người tiêu dùng Việt Nam khi sử dụng sản phẩm của Samsung, tạo dựng niềm tin bền chặt giữa khách hàng và chúng tôi.
Samsung tin rằng, lòng tin của khách hàng là thứ tài sản vô giá, xứng đáng để chúng tôi đánh đổi công sức, tâm huyết và cả sự sáng tạo để gầy dựng, gìn giữ và phát triển. Do đó, trong thời gian tới, chúng tôi tìm cách để nâng cao sự cống hiến của Samsung tại thị trường Việt Nam thông qua chiến lược “Samsung yêu khách hàng”.
Chúng tôi tin rằng, khi xuất phát từ tình yêu, sự thấu hiểu khách hàng, chúng tôi sẽ làm mọi điều để khách hàng hài lòng. Chúng tôi muốn khách hàng yên tâm rằng, Samsung không chỉ tạo ra sản phẩm mà còn là người bạn đồng hành trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm của họ.
Điều này giúp nuôi dưỡng kết nối liền lạc giữa Samsung và người tiêu dùng, tạo nên sợi dây gắn kết lâu bền. Chúng tôi muốn khẳng định rằng, Samsung không chỉ là tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới, Samsung còn là chuyên gia chăm sóc khách hàng.
Xin cảm ơn ông về những chia sẻ thú vị!
