Khi máy móc gặp trục trặc kỹ thuật, phải đem đến trung tâm bảo hành, một trong những điều khiến người tiêu dùng e ngại nhất là phải gửi lại máy để chờ linh kiện thay thế. Dù các doanh nghiệp đưa ra những lời cam kết nhưng các “thượng đế” vẫn mong dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh nhạy hơn và đã có một doanh nghiệp thật sự tạo ra sự khác biệt trong lĩnh vực này.
Con đường “chu du” của linh kiện điện tử
Mới sắm chiếc smartphone cao cấp được ba tháng, anh Võ Quốc Nam (ngụ tại quận 3, TP. Hồ Chí Minh) đã thấy máy bắt đầu có những dấu hiệu trục trặc dù được giữ gìn khá cẩn thận. Cụ thể là loa máy thu âm rất kém khiến những cuộc đàm thoại của anh trở nên khó nghe. Đem máy đến cửa hàng bảo hành, chuyên viên xác định là do bo mạch chủ bị cong lỗi, gây đứt đường cấp nguồn và tín hiệu tới loa. Sản phẩm còn trong thời gian bảo hành nên loa được thay miễn phí, nhưng do không có sẵn linh kiện, anh phải chờ khoảng hai tuần. Trên thực tế, phải nhiều lần gọi điện và trực tiếp đến địa điểm bảo hành thì sau hơn ba tuần anh mới nhận lại được smartphone của mình. “Chỉ vì một sự cố nhỏ mà tôi phải mất nhiều thời gian đi lại, đợi chờ và cả gọi điện, chưa kể công việc bị ảnh hưởng” – anh Nam than phiền.
Hiện nay, khá nhiều loại linh kiện của các thiết bị di động vẫn được các doanh nghiệp nhập từ nước ngoài về Việt Nam nên thời gian để linh kiện điện tử đến với người tiêu dùng thường rất lâu. Các công ty điện tử tất nhiên có dự trữ linh kiện trong kho nhưng không phải trung tâm bảo hành nào cũng có kho linh kiện hoặc trong kho chỉ dự trữ một số linh kiện phổ biến, vì vậy không có ngay linh kiện để thay thế cho khách hàng là chuyện tương đối phổ biến. Thông thường, khi có nhu cầu thay linh kiện, các nhân viên bảo hành phải tập hợp và gửi yêu cầu đến trung tâm bảo hành. Nếu linh kiện không có trong kho thì trung tâm phải xin nhập linh kiện từ nước ngoài, mà linh kiện chỉ được gửi theo lô để tiết kiệm chi phí vận chuyển nên linh kiện càng “độc”, càng hiếm thì càng phải đợi lâu.
Khi doanh nghiệp đầu tư quy mô cho dịch vụ sửa chữa, bảo hành
Từ thực tế đó, chúng ta có thể phần nào thông cảm cho sự trễ nải trên đây của các doanh nghiệp điện tử. Nhưng đến với các trung tâm chăm sóc khách hàng của Samsung thì chuyện này không xảy ra vì hãng luôn có nguồn dự trữ ổn định, cụ thể là mỗi một trung tâm chăm sóc khách hàng là một kho linh kiện. Nhờ sự đầu tư quy mô và kỹ lưỡng như vậy, Samsung hạn chế tối đa thời gian cung cấp linh kiện, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu sửa chữa của khách hàng.
Được biết, Samsung hiện đang dẫn đầu về mạng lưới trung tâm chăm sóc khách hàng trong ngành hàng điện tử tiêu dùng Việt Nam. Tổng cộng 115 trung tâm của Samsung có tại 63 tỉnh thành được phân chia theo ba tiêu chuẩn để phù hợp với quy mô của từng địa phương, trong đó 11 trung tâm chăm sóc khách hàng theo mô hình cao cấp được xây dựng tại TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ và Vinh. Bên cạnh đó là 22 trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên biệt tại 18 tỉnh thành khác và 82 trung tâm bảo hành tại 58 tỉnh còn lại. Mạng lưới dày đặc theo cấp độ đó giúp Samsung không chỉ đáp ứng nhu cầu bảo hành, sửa chữa của những khách hàng ở các thành phố lớn, mà còn ở vùng sâu, vùng xa. Tại mỗi trung tâm, kho dự trữ các linh kiện thay thế và đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp là yếu tố hàng đầu giúp dịch vụ khách hàng Samsung đạt tiêu chuẩn về thời gian sửa chữa sản phẩm nhanh chóng. Theo ông Phan Minh Văn – Giám đốc Dịch vụ khách hàng Samsung, có tới 90% tivi được sửa chữa chỉ trong một ngày và 90% điện thoại chỉ trong một giờ, mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng. Các trung tâm chăm sóc khách hàng đều được xây dựng theo tiêu chuẩn toàn cầu của Samsung, phù hợp với điều kiện địa lý và nhu cầu sử dụng sản phẩm của người Việt Nam.
Ngoài ra, Samsung còn có dịch vụ tổng đài hỗ trợ 24/7, dịch vụ hỗ trợ từ xa. Mới đây, Samsung đã chính thức được ghi tên vào sách Kỷ lục Việt Nam là “Đơn vị có hệ thống chăm sóc khách hàng (ngành hàng điện tử) với nhiều trung tâm nhất” và “Đơn vị có hệ thống trung tâm chăm sóc khách hàng đầu tiên (ngành hàng điện tử) có dịch vụ chăm sóc 24/7 thông qua tổng đài điện thoại và qua kết nối internet”. Những gì Samsung đã làm được cho khách hàng khẳng định nhà sản xuất này luôn thực hiện đúng cam kết và còn đưa ra nhiều giải pháp thiết thực để nâng cao tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng, mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
T.H (DNSGCT)
