Khi các công ty sáp nhập với nhau, trải nghiệm của khách hàng, một trong những yếu tố quan trọng nhất trong hoạt động của một doanh nghiệp, lại thường bị lãng quên. Đó là cảnh báo của Dan Kiely, Tổng giám đốc (CEO) của Voxpro, một công ty chuyên cung cấp các giải pháp cho trải nghiệm của khách hàng. Trên thực tế, theo một nghiên cứu do Gartner thực hiện, trong tương lai các công ty sẽ phải cạnh tranh với nhau chủ yếu trên phương diện trải nghiệm của khách hàng.
Theo Kiely, khi quá trình sáp nhập và mua lại công ty diễn ra, một sự thay đổi nhỏ nhất trong hoạt động cũng có thể tác động tiêu cực đến trải nghiệm của cả khách hàng lẫn nhân viên. Kiely cho rằng để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng trong quá trình này, các doanh nghiệp cần tuân theo một số nguyên tắc sau đây.
Tách biệt quá trình sáp nhập với hoạt động kinh doanh bình thường. Các công ty thường dễ bị “mắc kẹt” trong hàng đống việc hậu cần liên quan đến quá trình sáp nhập. Nếu các nhà lãnh đạo doanh nghiệp bị phân tán tâm trí và sức lực quá nhiều cho những việc này, hoạt động kinh doanh cơ bản hằng ngày của công ty sẽ bị ảnh hưởng. Trong nhiều trường hợp, nếu không có được sự phối hợp nhịp nhàng và sự quản trị mang tính hệ thống, việc truyền thông đến khách hàng sẽ rất dễ bị sai lệch.
Kiely khuyên doanh nghiệp nên đặt nhu cầu của khách hàng lên trên việc ra các quyết định và hành động liên quan đến quá trình sáp nhập. Bởi lẽ, sự thay đổi trong hoạt động của doanh nghiệp có thể làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu, khiến họ dễ dàng chuyển sang quan hệ với các đối thủ cạnh tranh. Bằng cách truyền thông đến khách hàng một cách thường xuyên và hiệu quả những lợi ích mà họ sẽ có được từ những thay đổi này cùng với việc quản trị tốt tổ chức mới sáp nhập, doanh nghiệp sẽ làm cho họ hài lòng và duy trì được chất lượng dịch vụ.
Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng hiểu những thay đổi nào đã diễn ra, chẳng hạn như cải thiện quy trình, thay đổi thị trường mục tiêu, sắp xếp lại bộ máy tổ chức… Nhưng điều quan trọng nhất là phải thể hiện rằng những thay đổi ấy đều hướng đến lợi ích của khách hàng.
Thành lập nhóm dự án chuyên trách sáp nhập. Nhóm này sẽ bao gồm những chuyên gia quản lý mọi vấn đề liên quan đến quá trình sáp nhập, từ vận hành, pháp chế, kỹ thuật cho đến tài chính. Việc thành lập một nhóm dự án chuyên trách như thế sẽ giúp cho quá trình sáp nhập diễn ra suôn sẻ, không tác động nhiều đến các hoạt động hằng ngày của doanh nghiệp. Một số nhân viên có thể được điều động vào nhóm dự án khi cần thiết, nhưng về cơ bản họ sẽ phải dành phần lớn thời gian để tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Xây dựng bộ máy tổ chức tập trung vào việc đặt trải nghiệm của khách hàng lên ưu tiên hàng đầu. Nghiên cứu của Salesforce cho thấy 75% khách hàng mong đợi những trải nghiệm nhất quán khi tương tác với các nhãn hiệu ở bất cứ đâu, cho dù đó là các mạng truyền thông xã hội, các ứng dụng di động hay trực tiếp với người.
Các nhà quản lý cần hiểu rõ cách thức hợp nhất các mô hình tạo ra trải nghiệm cho khách hàng trong quá trình sáp nhập và theo dõi kỹ những thay đổi có thể tác động lên trải nghiệm của khách hàng.
Một trong những sai lầm phổ biến của các công ty là triển khai các mô hình tổ chức và quản lý mới quá chậm, khiến cho những giám đốc tài năng rời bỏ doanh nghiệp, còn khách hàng cũng chạy sang giao dịch với các đối thủ cạnh tranh.
- Xem thêm: Những kinh nghiệm giữ chân khách hàng
Theo Kiely, một trong những cách duy trì trải nghiệm tích cực với khách hàng trong quá trình sáp nhập là tự động hóa các quy trình cơ bản, chẳng hạn như việc gửi thư điện tử cho khách hàng để truyền thông đến họ những thay đổi đang diễn ra ở doanh nghiệp và những tác động đến quan hệ giữa họ với doanh nghiệp.
Tuy nhiên, Kiely cũng cảnh báo doanh nghiệp không nên sa đà vào việc giải thích quá sâu mọi khía cạnh của quá trình này. Thay vào đó, nên dùng nguồn lực để chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Đừng bỏ quên văn hóa tổ chức. Mỗi tổ chức đều có những quy chuẩn, giá trị riêng điều chỉnh hành vi, ứng xử của các thành viên với nhau. Một trong những thách thức lớn nhất trong quá trình sáp nhập là xác định văn hóa phù hợp cho tổ chức mới. Thông thường, bên sáp nhập muốn duy trì văn hóa của mình. Nhưng cũng có những trường hợp bên sáp nhập muốn lồng ghép văn hóa của bên bị sáp nhập vào tổ chức của mình. Kiely khuyên doanh nghiệp nên nghĩ đến mọi yếu tố trong văn hóa có tính quan trọng đối với hoạt động chính của tổ chức mới để ra quyết định.
