Kết nối với khách hàng là điều mà các công ty phải đặc biệt quan tâm trong giai đoạn kinh tế khó khăn hiện nay, nhiều khách hàng truyền thống và cả khách hàng tiềm năng vẫn còn phân vân khi mua sắm các hàng hóa, sản phẩm dịch vụ đang ế ẩm trên thị trường.
Hầu hết các công ty buộc phải cắt giảm chi phí nhưng phải tăng chất lượng để đảm bảo sản phẩm của họ là sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng.
Mặc dù dấu hiệu của giai đoạn khủng hoảng bắt đầu chững lại và khả năng phục hồi đang tiến gần, nhiều công ty vẫn chưa dám mạnh dạn tuyển dụng lao động trở lại, thay vào đó họ buộc phải đầu tư vào phát triển công nghệ để nâng cao năng suất và duy trì sự ổn định giá cả.
Các chuyên gia phân tích đánh giá thị trường cho rằng giai đoạn khủng hoảng này là bước thử quan trọng cho các công ty đo được mức độ trung thành của khách hàng với sản phẩm của mình.
Ngoại trừ các công ty chuyên về mặt hàng tiêu dùng thông dụng thiết yếu, hầu hết các công ty khác đều gặp khó khăn vì họ luôn đối mặt với việc phải giảm giá, khuyến mãi.
Một trong những kinh nghiệm quý báu của các công ty khi vẫn tiếp tục giữ chân khách hàng là áp dụng mô hình sản xuất và quản lý lean, vừa nâng cao được năng suất, giữ vững doanh thu, lợi nhuận, vừa giúp các công ty đón đầu được các cơ hội khi kinh tế phục hồi. Để làm điều đó, các chuyên gia đưa ra các lời khuyên như sau:
1. Giữ lời hứa với khách hàng
Trong giai đoạn khó khăn này, việc giữ chân khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty trước hết là giữ liên lạc và lắng nghe phản hồi của khách hàng.
Hàng hóa tại các chợ, siêu thị, khu mua sắm luôn ê hề và sức mua vẫn tiếp tục giảm nên các công ty cần đưa ra những chính sách bán hàng đi kèm với các quà tặng hoặc các dịch vụ giá trị gia tăng nếu có cho cùng một sản phẩm đối với những lần mua tiếp theo.
Bên cạnh đó, các công ty phải liên tục cập nhật về sản phẩm cho khách hàng thường xuyên như:
- Thông báo ngày giờ sản phẩm có mặt trên thị trường và sẽ được giao tận nhà cho khách;
- Nếu có chậm trễ ngoài ý muốn, phải có phiếu theo dõi và nêu rõ lý do của sự chậm trễ cho khách hàng;
- Viết thư thăm dò ý kiến khách hàng sau khi họ nhận sản phẩm và góp ý của khách hàng sau thời gian sử dụng cho nhà sản xuất;
- Gửi thư cảm ơn khách hàng, v.v…
2. Không thỏa hiệp với các đòi hỏi có khi vô lý của khách hàng
Khách hàng lúc nào cũng muốn mua hàng giá rẻ, chất lượng cao và thời gian giao hàng nhanh nhất. Khó có công ty nào đáp ứng trọn vẹn các yêu cầu đó bằng cách thay đổi mô hình sản xuất quản lý theo hướng có lợi cho các bên.
Đôi khi, công ty phải chọn ra giải pháp dung hòa nhất và không nhất thiết phải thỏa hiệp với các đối tác bằng cách thay nhà cung cấp giá rẻ hơn để đáp ứng đòi hỏi của khách hàng, hoặc chấp nhận giảm giá liên tục để giữ khách, bởi đây là một đòn tâm lý có tác dụng tiêu cực, nếu công ty sử dụng lâu dài thì sẽ bị “lờn thuốc”, làm giảm đi hình ảnh và uy tín của công ty về lâu dài.
3. Thực hiện lời hứa với khách hàng bằng các thông điệp rõ ràng
– Lắng nghe khách hàng và cố gắng đáp ứng tốt nhất trong khả năng của công ty bằng chiến lược tiếp thị rõ ràng về sản phẩm, thời gian, quyền lợi của khách hàng v.v… để họ hài lòng đến với dịch vụ và sản phẩm mà công ty mang lại cho họ
– Những lời hứa và các cam kết nào mà một khi công ty đã công bố cho khách hàng, thì bắt buộc phải thực hiện dù việc đó có tốn kém đến mấy.
Trong khi nhiều công ty phải cắt giảm lao động, hoạt động tiếp thị sản phẩm, phúc lợi của nhân viên v.v.., nếu công ty có chiến lược đúng hướng thì coi như đã thành công để vững bước vào môi trường kinh doanh và xây dựng thương hiệu mạnh hơn. Việc xây dựng lòng tin và hình ảnh thương hiệu sẽ giúp công ty phát triển mạnh hơn cho tương lai.
