Khách hàng là chuyên gia trẻ ở những thành phố lớn, năng động chắc chắn không muốn mất quá nhiều thời gian để xếp hàng và chờ mở một tài khoản ngân hàng hay thực hiện giao dịch chuyển khoản. Họ có quá nhiều việc phải lo toan: từ việc công sở, chăm sóc con cái đến tham gia các hoạt động xã hội.
Việc thực hiện những giao dịch ngân hàng theo kiểu truyền thống chỉ khiến họ thêm căng thẳng. Hiểu được vấn đề này, một công ty công nghệ tài chính đã cho ra đời một dịch vụ ngân hàng mới mang tên Timo với thị trường thử nghiệm đầu tiên là Việt Nam và có kế hoạch nhân rộng mô hình sang một số nước trong khu vực trong tương lai gần.
Thay vì mở các chi nhánh truyền thống, Timo mời khách hàng đến những quán cà phê cao cấp để giao dịch. Bằng cách liên kết với Ngân hàng VPBank tại Việt Nam thay vì xin cấp phép thành lập một ngân hàng riêng, Timo đã cắt giảm được đáng kể chi phí hoạt động ban đầu và nhanh chóng tạo sự khác biệt trên thị trường.
“Đa số ngân hàng hoạt động theo mô hình truyền thống tại đây đều vận hành 200-400 chi nhánh và phòng giao dịch. Chúng tôi nghĩ rằng “người mới” gia nhập thị trường như mình không thể cạnh tranh bằng cách chạy theo quy mô như thế”, Cameron Warden, Tổng giám đốc (CEO) của Timo chia sẻ.
Timo cạnh tranh bằng cách tạo ra trải nghiệm khác biệt cho khách hàng. Khi Claude Spiese (cựu CEO của Timo và hiện là một thành viên hội đồng quản trị đang chủ trì các dự án mở rộng ra khu vực) thành lập công ty cùng một số thành viên khác vào năm 2015, dịch vụ ví điện tử đã bắt đầu phổ biến tại nước ta. Vì vậy, việc đem đến trải nghiệm ngân hàng điện tử mới cho khách hàng là xu hướng tất yếu.
Tuy nhiên, do quy định tại Việt Nam đòi hỏi tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng phải trực tiếp xác nhận thông tin cá nhân của khách hàng và thu thập chữ ký “sống” của khách hàng trước khi mở tài khoản, nên Spiese và các cộng sự quyết định lập ra “chi nhánh quán cà phê” đầu tiên tại TP.HCM.
Theo mô hình này, tầng trệt của ngân hàng như một quán cà phê bình thường. Tại đó, khách hàng muốn mở tài khoản có thể gặp một nhân viên có chức danh Đại diện Khách hàng Timo (Timo Customer Representative – TCR) và hoàn tất thủ tục chỉ trong vòng 10 phút. “Các TCR chính là “nhân viên VPBank trong đồng phục của Timo, do vậy họ rất am hiểu thủ tục và biết cần phải kiểm tra những thông tin gì khi mở tài khoản cho khách hàng”, Warden giải thích.
Trụ sở chính của nhóm phát triển nằm ở các tầng trên của “chi nhánh quán cà phê” tại TP.HCM, tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên Timo tương tác thường xuyên với khách hàng. Warden cho biết, nếu muốn tìm hiểu phản hồi nhanh của khách hàng về trang web của Timo và trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ, họ có thể xuống ngay quán cà phê ở tầng trệt để gặp và trao đổi. Hiện nay, ngoài TP.HCM, Timo đang vận hành các điểm giao dịch tương tự tại Hà Nội, Cần Thơ và dự định mở điểm giao dịch thứ tư tại Đà Nẵng trong tháng 6-2017.
Dù không tiết lộ chính xác số lượng khách hàng mà Timo hiện có kể từ khi chính thức khai trương vào năm ngoái, Warden cho biết tỷ lệ khách hàng đang phát sinh giao dịch là khoảng 60%. “Thành công của chúng tôi một phần đến từ việc xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu. Đó là những khách hàng trẻ làm việc trong các lĩnh vực chuyên môn cao và muốn có những trải nghiệm về dịch vụ ngân hàng khác với cách làm truyền thống.
Chúng tôi định vị mình là một ngân hàng theo phong cách sống mới, đem lại nguồn cảm hứng mới cho khách hàng. Đó chính là yếu tố khác biệt của chúng tôi”, Warden giải thích và cho biết thêm, đối tượng khách hàng chính của Timo ở độ tuổi 25-40, bận rộn và thường có con nhỏ, “họ không có thời gian để chờ đợi và chỉ muốn xử lý mọi việc bằng chiếc điện thoại”.
Nhờ hiểu rõ khách hàng mục tiêu nên Timo tạo điều kiện để họ có thể thực hiện đa số giao dịch trực tuyến. Sau khi phải có mặt trực tiếp tại điểm giao dịch vào lúc mở tài khoản, khách hàng của Timo có thể tải ứng dụng Timo về thiết bị di động của mình để thực hiện giao dịch chuyển khoản và thanh toán hóa đơn. Khách hàng cũng không phải duy trì số dư tối thiểu khi mở tài khoản thanh toán và tiết kiệm (CASA) nhưng phải có thẻ tín dụng để đảm bảo cho các giao dịch.
Vì đối tượng khách hàng chính của Timo là giới trẻ, am hiểu về công nghệ nên Warden cho biết không có kế hoạch mở thêm quá nhiều điểm giao dịch tại Việt Nam trong tương lai. Sau Đà Nẵng, Timo dự định mở rộng mô hình kinh doanh tương tự ra những thành phố lớn ở các nước trong khu vực như Thái Lan, Myanmar và Philippines với nhiều dịch vụ ngân hàng đa dạng hơn, đáp ứng nhu cầu đặc thù của từng thị trường.
- Xem thêm: Trang trại cà phê chồn thu hút du khách
Chẳng hạn, ở Việt Nam, Timo tập trung vào các sản phẩm CASA nhưng tại Philippines, ngân hàng này sẽ đẩy mạnh dịch vụ tài chính vi mô. Warden giải thích: “Mô hình kinh doanh “một sản phẩm duy nhất cho mọi đối tượng khách hàng” khiến nhiều ngân hàng tụt hậu hoặc gặp khó khăn trong cạnh tranh khi chuyển sang môi trường kinh doanh kỹ thuật số. Vì vậy, chúng tôi không muốn lặp lại sai lầm này”.
Dù hiện có nhiều ngân hàng cũng phát triển các sản phẩm và dịch vụ tương tự Timo, nhưng đa số đều chưa có định hướng rõ ràng do chưa thật sự hiểu hết nhu cầu, hành vi của khách hàng.
“Với Timo, cho dù là ở Việt Nam hay một thị trường nào khác, chúng tôi cũng sẽ rất kiên định với chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm. Thay vì chỉ nghĩ đến việc làm thế nào để thích hợp cho ngân hàng, chúng tôi sẽ không ngừng hướng đến việc tạo ra những trải nghiệm mới cho khách hàng mỗi ngày”, Warden chia sẻ.
