Ngày nay, những khách hàng am hiểu công nghệ thường đòi hỏi trải nghiệm mua sắm đa kênh (omnichannel) ngay cả khi họ chưa thật sự hiểu hết khái niệm này. Trong môi trường bán lẻ phức tạp ấy, những doanh nghiệp không chỉ tồn tại mà còn phát triển lớn mạnh là những công ty biết cách đưa những yếu tố thuộc kênh bán hàng trực tuyến vào kênh bán hàng truyền thống bên ngoài và ngược lại. Và Target là một trong số này.
Target đã từng trải qua nhiều năm kinh doanh khó khăn kể từ năm 2013 sau vụ bị kiện vi phạm bảo mật thông tin của hơn 40 triệu người tiêu dùng. Tuy nhiên, nhờ đầu tư hàng tỉ USD vào môi trường kinh doanh số mà hoạt động của nhãn hiệu này đã khởi sắc trở lại vào năm 2017 với doanh thu trong năm này tăng 10%. Và có vẻ như Target đang tiếp tục duy trì đà tăng trưởng ấy để cạnh tranh với những công ty bán lẻ hàng đầu của Mỹ như Amazon và Walmart bằng cách đầu tư vào các giảipháp, tiện ích mua sắm đa kênh cho khách hàng. Phát biểu tại hội nghị thường niên dành cho các nhà đầu tư hồi tháng 3 năm nay, Tổng giám đốc Brian Cornell của Target cho biết: “Chiến lược này sẽ làm cho Target trở thành nơi mua sắm dễ dàng nhất nước Mỹ”. Cụ thể, chiến lược này tập trung vào một số giải pháp sau.
1. Đa dạng hóa phương thức giao hàng. Vào tháng 2 năm nay Dropoff, hãng chuyển phát nhanh hàng đầu của Mỹ, đã phát hiện ra rằng 47% người tiêu dùng đã phải trả thêm tiền để được giao hàng nhanh trong năm 2017. Giao hàng nhanh và miễn phí là một trong những điều kiện quan trọng để nhà bán lẻ cạnh tranh và thu hút khách hàng. Theo một nghiên cứu có chủ đề “Tương lai của ngành bán lẻ” do Walker Sands Communications thực hiện, 90% người tiêu dùng xem giao hàng miễn phí là khuyến khích mua hàng trực tuyến lớn nhất.
Hiểu được tâm lý trên của người tiêu dùng, năm ngoái Target đã thử nghiệm nhiều chương trình giao hàng khác nhau. Chẳng hạn, công ty con Taget Restock của hãng này cam kết giao các mặt hàng thiết yếu và tạp phẩm cho người tiêu dùng theo khung thời gian “qua đêm là đến”. Vào tháng 12 năm ngoái sau khi mua lại công ty chuyển phát nhanh Shipt, Target cũng cung cấp dịch vụ “giao hàng trong ngày” cho một số đơn hàng. Đối với những khách hàng muốn nhận hàng tại cửa hàng bên ngoài, Target lại mở dịch vụ Drive Up, cử nhân viên xếp sẵn các đơn hàng đã được khách hàng đặt mua trực tuyến và hỗ trợ khách hàng chuyển lên xe khi họ đến nhận hàng. Hiện nay, Target đang lên kế hoạch mở rộng các dịch vụ giao hàng nói trên đến nhiều cửa hàng hơn trong năm nay.
Song song với việc giao hàng từ hơn 1.400 cửa hàng bên ngoài, Target còn có nhiều trung tâm xử lý đơn hàng trực tuyến. Việc kết hợp dịch vụ giao hàng ở hai kênh bán hàng trực tuyến và bên ngoài dưới hình thức những “flow center” (trung tâm phân luồn giao hàng) giúp cho Target nâng cao hiệu quả của hoạt động này, tăng doanh thu, đồng thời giảm lượng hàng tồn kho.
2. Làm mới các cửa hàng vật lý. Target cũng đang lên kế hoạch thiết kế, sửa sang lại hơn 1.000 cửa hàng từ nay đến năm 2020 theo hình thức giao dịch đa kênh. Theo đó, Target sẽ làm cho các lối đi trong cửa hàng rộng hơn và trang bị cho nhân viên nhiều thiết bị để họ có thể giúp khách hàng mua hàng từ bất cứ chỗ nào. Đồng thời, hãng cũng sẽ mở rộng hình thức cửa hàng có diện tích nhỏ vốn xuất phát từ cơ sở của Đại học Minnesota vào năm 2014. Mô hình kinh doanh này đã chứng minh được hiệu quả kinh doanh cao hơn (tính theo tỷ lệ lợi nhuận và diện tích cửa hàng) và vì vậy Target đang có kế hoạch nâng số cửa hàng nhỏ lên 130 vào năm 2019.
Cũng trong kế hoạch làm mới bộ mặt, Target đã công bố sẽ mở ra những gian hàng mỹ phẩm theo mô hình tăng cường thực tế ảo (augmented reality – AR) hồi đầu tháng 6. Bước đầu, các Beauty Studio của Target sẽ có mặt ở 10 cửa hàng bên ngoài cũng như trên trang web và ứng dụng mua sắm cho thiết bị di động. Khi vào các studio này, khách hàng có thể thử sản phẩm trên môi trường ảo để xem chúng có tương thích với sắc tố và loại da của cá nhân mình hay không. Trong các studio này, Target sẽ cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, đưa ra cho họ những lời tư vấn và khuyến nghị mua sản phẩm dưới hình thức trao đổi qua tin nhắn văn bản hoặc các chatbox (phòng chat).
Tương tự như cách làm của LVMH, năm ngoái Target đã khởi động chương trình thu hút và nuôi dưỡng nhân tài trong lĩnh vực công nghệ. Theo chương trình mang tên Target Takeoff, hơn 10 công ty trẻ sẽ tập trung phát triển các sản phẩm, giải pháp làm đẹp tại hội sở của hãng đặt tại Minneapolis.
3. Cải thiện sự khám phá và trải nghiệm cho khách hàng khi mua hàng. Một đặc điểm của những “cửa hàng cách tân” (reimagined store) do Target thiết kế là mỗi cửa hàng có hai lối vào riêng biệt. Một lối vào chú trọng đến sự tiện lợi, giúp khách hàng di chuyển dễ dàng đến các quầy hàng và lấy hàng, nhất là các mặt hàng tạp phẩm. Một lối vào thứ hai chủ yếu để phục vụ những khách hàng “chỉ muốn đến xem có những gì đang được bày bán”. Ở lối vào này, các mặt hàng thời trang, đồ gia dụng được trưng bày, đem lại trải nghiệm được khám phá và sự hứng thú cho khách hàng trong mua sắm.
Bên cạnh đó, Target cũng là nhà bán lẻ đầu tiên ở Mỹ đưa ứng dụng Pinterest Lens vào các kênh bán hàng của mình. “Việc liên kết với Pinterest giúp chúng tôi rút ngắn khoảng cách kể từ khi khách hàng của chúng tôi hình thành một ý tưởng đến khi họ sẵn sàng mua hàng”, Rick Gomez, Giám đốc tiếp thị của Target, chia sẻ. Theo đó, khách hàng chỉ cần lên Pinterest Lens tìm những bức ảnh mà họ đã chụp và đăng tải về một sản phẩm nào đó và họ sẽ tìm thấy một loạt các sản phẩm tương tự với đầy đủ thông tin về đặc điểm sản phẩm cũng như giá cả để khám phá, so sánh.
– Theo FastCompany
