Báo doanh nhân - DoanhnhanPlus.vn
24/07/2025
  • Đăng nhập
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Góc đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp sống số
    • Thiết bị gia đình
CHIA SẺ
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Góc đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp sống số
    • Thiết bị gia đình
CHIA SẺ
DoanhnhanPlus.vn
Trang chủ Kinh doanh Hành Trình Thành Công Marketing

T-Mobile: Làm mới “đường dây nóng” để làm hài lòng khách hàng và giữ chân nhân viên

Nhất Nguyên Đăng bởi Nhất Nguyên
02/12/2018
Trong Marketing
T-Mobile: Làm mới “đường dây nóng” để làm hài lòng khách hàng và giữ chân nhân viên - 0
Share on Facebook

Theo Matthew Dixon, Giám đốc sản xuất và nghiên cứu của Tethr, công ty dùng trí tuệ nhân tạo (AI) để khai thác dữ liệu về giọng nói của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, dù một số công ty đã đầu tư khá nhiều cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng nhưng về cơ bản hoạt động này vẫn còn mang tính “nhàm chán” và tạo ra nhiều áp lực cho nhân viên. Đó cũng là lý do khiến tỷ lệ nghỉ việc trong mảng dịch vụ khách hàng lên đến 27%, mức cao nhất so với các mảng hoạt động khác của một doanh nghiệp, theo số liệu của Mercer.

T-Mobile: Làm mới “đường dây nóng” để làm hài lòng khách hàng và giữ chân nhân viên - 1
Matthew Dixon, Giám đốc sản xuất và nghiên cứu của Tethr.

Đối với khách hàng, trải nghiệm mà họ nhận được từ các trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại của các công ty cũng chẳng khá hơn. Đa số cảm thấy bị “ép” phải gọi đến kênh dịch vụ này. Ngay cả khi được một nhân viên thật tiếp điện thoại thì họ cũng có cảm giác như đang phải nói chuyện với những “người máy”. Và họ sẽ càng cảm thấy bực mình hơn khi cuộc gọi được chuyển tiếp hết nhân viên này đến phòng ban hay nhân viên khác.

  • Xem thêm: Để làm dịch vụ khách hàng hiệu quả

Thấu hiểu được những nhược điểm nói trên, T-Mobile đã vận hành trung tâm dịch vụ khách hàng của mình theo một mô hình mới. Khác biệt đầu tiên là trung tâm này cũng toát lên vẻ “tri thức” như những phòng ban khác của công ty.

Ở đó, các nhân viên được ngồi làm việc trong những không gian chung như những cái “kén” (pod) với tinh thần cởi mở, hợp tác để cùng phối hợp giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng theo cách mà họ cảm thấy phù hợp nhất, thay vì hành động theo những “kịch bản” đã được dựng trước.

Thêm vào đó, do không phải chịu áp lực bởi các chỉ tiêu như thời gian xử lý một cuộc gọi, nhân viên dịch vụ khách hàng của T-Mobile có thể chủ động nghĩ ra cách tốt nhất để giải quyết các vấn đề của khách hàng cũng như cải thiện tỷ lệ khách hàng trung thành và thị phần từ từng khách hàng.

Khách hàng cũng biết làm thế nào để gọi các nhóm nhân viên phục vụ mình nhanh nhất thay vì phải đi lòng vòng qua một “cây liên hệ”. Khi đã được kết nối với nhân viên dịch vụ, khách hàng sẽ nhận thấy rằng đó thật sự là những con người hiểu được các vấn đề của họ và có thể giúp họ giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Ngoài ra, hiểu được xu hướng khách hàng có thể tự truy vấn thông tin để đáp ứng các yêu cầu cơ bản như truy vấn số dư, thay đổi thông tin thuê bao, kích hoạt dịch vụ mới thông qua các kênh giao dịch trực tuyến mà không cần liên hệ đến các kênh dịch vụ khách hàng, T-Mobile đã tổ chức, huấn luyện và tạo môi trường làm việc cho đội ngũ nhân viên của trung tâm dịch vụ để họ có thể tập trung giải quyết các vấn đề khó khăn, phức tạp hơn của khách hàng.

  • Xem thêm: Cải thiện dịch vụ khách hàng: Hãy đồng cảm với những nỗi đau

Khi xây dựng mô hình mới, T-Mobile xác định bốn câu hỏi cần đặt ra để đánh giá hiệu quả của nó: Khách hàng có hài lòng hơn không? Họ có ở lại với chúng ta lâu hơn? Chúng ta có xây dựng được quan hệ sâu hơn với họ? Có tạo ra những trải nghiệm dễ dàng cho họ trong dịch vụ khách hàng hay không?

Để thực hiện những mục tiêu này T-Mobile đã áp dụng mô hình quản lý khách hàng dành cho các công ty kinh doanh trong môi trường B2B (giữa doanh nghiệp với nhau) và chia đội ngũ hàng ngàn nhân viên dịch vụ khách hàng ở vài chục địa điểm và đang phục vụ khoảng 40 triệu khách hàng thành những “Nhóm chuyên gia” (“Team of Experts” hay “TEX”) bao gồm 47 thành viên có chuyên môn khác nhau. Mỗi nhóm TEX phụ trách một thị trường cụ thể, có thể ở rất xa nơi làm việc của họ.

Chẳng hạn, nhóm ở Chattonooga chịu trách nhiệm phục vụ 120.000 khách hàng ở Detroit, một nhóm khác ở Charleston thì phục vụ một số lượng khách hàng tương tự ở Philadelphia. Ngoài các nhân viên chăm sóc khách hàng, mỗi nhóm TEX còn có một trưởng nhóm, bốn chuyên viên huấn luyện, tám chuyên gia công nghệ có nhiệm vụ xử lý các vấn đề phức tạp về phần cứng và phần mềm, một chuyên gia phát triển giải pháp cho khách hàng và một giám đốc nguồn lực chịu trách nhiệm phân công và quản lý nhân sự.

Tất cả các nhóm TEX làm việc theo múi giờ của những cộng đồng khách hàng mà họ đang hỗ trợ. Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với nhân viên dịch vụ khách hàng qua nhiều kênh khác nhau: ứng dụng nhắn tin, trang web và điện thoại. Và mặc dù có thể không gặp cùng một nhân viên mỗi lần liên hệ, nhưng khách hàng luôn được gặp những nhân viên khác cùng nhóm TEX vốn hiểu rõ và gần như có thể giải quyết ngay các vấn đề của họ.

T-Mobile: Làm mới “đường dây nóng” để làm hài lòng khách hàng và giữ chân nhân viên

Mỗi nhân viên của nhóm TEX giống như một “chuyên gia tổng hợp” có thể xử lý mọi vấn đề từ hóa đơn, kinh doanh, kích hoạt đường truyền cho đến các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật cơ bản. Rất hiếm khi cuộc gọi của khách hàng được chuyển tiếp cho một nhân viên khác.

  • Xem thêm: [Inforgraphic] Cải thiện dịch vụ giúp khách hàng hài lòng

Để đảm bảo thành viên của các nhóm TEX làm việc với nhau hiệu quả, T-Mobile yêu cầu các nhóm tổ chức các cuộc họp đứng ba lần một tuần để chia sẻ các thực tiễn tốt nhất, các bài học và các ý tưởng để xử lý những vấn đề phát sinh thường xuyên của khách hàng.

Các thành viên cũng tương tác và phối hợp với nhau theo thời gian thực thông qua việc sử dụng ứng dụng tin nhắn nhanh, cho phép họ thông báo cho nhau những tình huống mới phát sinh trong cộng đồng khách hàng mà họ đang phục vụ (chẳng hạn các sự kiện liên quan đến thời tiết hay các sự cố ngừng dịch vụ) và “hội kiến” về cách trao đổi, xử lý vấn đề cho khách hàng.

Mô hình nói trên đã đem lại nhiều lợi ích to lớn cho T-Mobile. Trong ba năm kể từ khi áp dụng mô hình này, chi phí dịch vụ khách hàng chung của T-Mobiole giảm 13%, chỉ số NPS (đo lường lòng trung thành của khách hàng) tăng hơn 50%, tỷ lệ khách hàng rời bỏ công ty giảm xuống mức thấp nhất. Nhân viên cũng cảm thấy hạnh phúc hơn, tỷ lệ nhân viên nghỉ việc và vắng mặt không có lý do chính đáng giảm 24%.

Chịu trách nhiệm chính cho những nỗ lực thay đổi mô hình dịch vụ khách hàng như nói trên của T-Mobile là Callie Field, Phó chủ tịch phụ trách chăm sóc khách hàng. Gia nhập T-Mobile từ năm 2004 khi còn là một nhân viên kinh doanh ở quầy, Field đã thăng tiến qua nhiều cấp bậc khác nhau.

Nguồn HBR
Từ khoá: giữ chân nhân viênhài lòng khách hàngnhóm TEXT-Mobiletrung tâm dịch vụ khách hàng
Bài trước đó

Sedan sang chảnh Hàn Quốc, Genesis G90 2020 khoác áo mới hoàn toàn

Bài kế tiếp

5 dấu hiệu nhận biết bệnh thiếu máu và cách cải thiện

Bạn có thể quan tâm

MMA Innovate Vietnam 2025
Marketing

MMA Innovate Vietnam 2025: Bản đồ chiến lược mới của giới Marketing, Công nghệ và Kinh doanh

Đăng bởi Trâm Anh
17/07/2025
Hồng Tỷ và bài học bán hàng từ nửa quả dưa hấu 🍉
Marketing

Hồng Tỷ và bài học bán hàng từ nửa quả dưa hấu 🍉

Đăng bởi Chang Q.
14/07/2025
Vạn Xuân Awards 2025: Chất xúc tác mới cho công nghiệp quảng cáo sáng tạo
Marketing

Vạn Xuân Awards 2025: Chất xúc tác mới cho công nghiệp quảng cáo sáng tạo

Đăng bởi Trâm Anh
11/07/2025
Ruder Finn 'bắt tay' ERA Communications: Bản đồ truyền thông Đông Nam Á đang tái định hình?
Marketing

Ruder Finn ‘bắt tay’ ERA Communications: Bản đồ truyền thông Đông Nam Á đang tái định hình?

Đăng bởi Nam Hải
08/07/2025
Âm thanh 'stinggg' - bước đi táo bạo của Sting trong trận chiến thu hút Gen Z - 3
Marketing

Âm thanh ‘stinggg’ – bước đi táo bạo của Sting trong trận chiến thu hút Gen Z

Đăng bởi Neo Ng.
03/07/2025
Sự kiện MMA Innovation Vietnam 2025
Marketing

MMA Innovate 2025 – Đỉnh cao chiến lược & Công nghệ tiếp thị trong sự kiện toàn diện nhất năm

Đăng bởi Trâm Anh
25/06/2025
500+ chuyên gia bàn về tương lai truyền thông số ngoài trời
Marketing

500+ chuyên gia bàn về tương lai truyền thông số ngoài trời

Đăng bởi Trâm Anh
24/06/2025
MMA Innovate Việt Nam
Marketing

MMA INNOVATE VIỆT NAM 2025: Sự kiện Marketing đánh dấu bước phát triển của hệ sinh thái MarTech

Đăng bởi Trâm Anh
11/06/2025
Sprite + Tea: Khi mạng xã hội trở thành phòng R&D lớn nhất thế giới
Marketing

Sprite + Tea: Khi mạng xã hội trở thành phòng R&D lớn nhất thế giới

Đăng bởi Vinh Nguyen
21/05/2025
Xem thêm
Bài kế tiếp
Nhận biết 5 dấu hiệu và 5 cách giúp cải thiện bệnh thiếu máu 2

5 dấu hiệu nhận biết bệnh thiếu máu và cách cải thiện

MỚICẬP NHẬT

Khi 1.000 giấc mơ lăn bánh: BYD Sealion 6 và hành trình định hình lối sống xanh thời đại mới
Chuyển Động

Khi 1.000 giấc mơ lăn bánh: BYD Sealion 6 và hành trình định hình lối sống xanh thời đại mới

Đăng bởi Vinh Nguyen
23/07/2025

Một buổi sáng tháng Bảy, trên những con phố ngập nắng của Sài Gòn, giữa dòng xe đang dần chuyển...

Xem thêmDetails
hot yoga 25 FIT x LAVA

25 FIT x LAVA: Hành trình khai mở sức mạnh nội tại trong không gian Hinoki Nhật Bản

23/07/2025
Giấc mơ trăm triệu đô và cuộc chiến không khoan nhượng của những bộ óc nhân loại

Giấc mơ trăm triệu đô và cuộc chiến không khoan nhượng của những bộ óc nhân loại

23/07/2025
Khi bạn thân “mất hút” vì yêu: Nỗi hụt hẫng không tên của những người ở lại

Khi bạn thân “mất hút” vì yêu: Nỗi hụt hẫng không tên của những người ở lại

23/07/2025
Khi du lịch xanh len lỏi từng đô thị biển

Khi du lịch xanh len lỏi từng đô thị biển

23/07/2025

NỔI BẬT

  • Gen Z và định nghĩa lại “năng suất”: Một phút tĩnh lặng giữa không gian số hóa – nơi cân bằng nội tâm quan trọng không kém deadline đúng hạn. (Ảnh: pexels-silverkblack)

    Khi robot mặc vest và Gen Z lên ngôi: Cuộc cách mạng nhân lực thời 4.0

    210 chia sẻ
    Chia sẻ 84 Tweet 53
  • Vì sao ngoại tình công sở lại xảy ra nhiều đến thế? Góc nhìn từ các chuyên gia tâm lý và câu chuyện người trong cuộc

    161 chia sẻ
    Chia sẻ 64 Tweet 40
  • Nhà thiết kế Nguyễn Công Trí: Nuôi dưỡng cho mình một tâm hồn đẹp

    169 chia sẻ
    Chia sẻ 68 Tweet 42
  • Ngân hàng thời AI: Khi “giữ tiền” không còn là công việc chính

    158 chia sẻ
    Chia sẻ 63 Tweet 40
  • Xe máy điện và cuộc đua lùi không phanh

    172 chia sẻ
    Chia sẻ 69 Tweet 43
Facebook Youtube Instagram TikTok Threads
DoanhnhanPlus.vn

Mái nhà chung để những người bận rộn
cùng chia sẻ kinh nghiệm sống
và chuyện làm ăn.
Cầu nối cho những ý tưởng
khởi nghiệp sáng tạo.
Không gian chia sẻ, giao lưu văn hoá,
giải trí, mua sắm của doanh nhân.

DMCA.com Protection Status

VỀ CHÚNG TÔI

  • Giới thiệu
  • Liên hệ quảng cáo
  • Quy chế hoạt động
  • Nội quy

Giấy phép số 577/GP-BTTT do Bộ TTTT
cấp ngày 22/11/2017.

Chịu trách nhiệm nội dung:
Lý Mỹ
Công ty Truyền thông Nguyễn Văn Vinh
10/29 Trần Nhật Duật, Q 1, TPHCM
(84) 2838469899

ĐẶT BÁO DÀI HẠN

© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.

Chào mừng trở lại!

Đăng nhập vào tài khoản của bạn

Bạn quên mật khẩu?

Retrieve your password

Vui lòng nhập email hay tên đăng nhập để reset mật khẩu

Đăng nhập
Thanks for Sharing

Many thanks and highly appreciate your prompt action and the article.

33win

kuwin

188bet

97win

Good88

For88

U888

Top88

Go99

188bet

188bet

xoso66

77bet

ww88

good88

c54

  • Đăng nhập
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Góc đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp sống số
    • Thiết bị gia đình

© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.