Các nhà tiếp thị thường bàn rất nhiều về việc tạo ra sự tương tác hay trải nghiệm mang tính cá nhân giữa các nhãn hiệu với khách hàng.
Trong khi đó, khách hàng lại thường dựa trên nhận xét hay sự ủng hộ của những khách hàng khác (tức danh tiếng của nhãn hiệu) để ra quyết định mua hay sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó.
Vậy thì các nhãn hiệu nên chú trọng đến những yếu tố nào để người ta mua hàng và trở thành khách hàng thường xuyên của mình? Tính năng của sản phẩm, nhãn hiệu hay danh tiếng của doanh nghiệp?
Theo Mark Di Somma, một chuyên gia xây dựng nhãn hiệu, cây bút thường xuyên của tạp chí Branding Strategy Insider, câu trả lời là cả ba yếu tố này bởi vì chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau.
Somma giải thích rằng nếu doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc đổi mới và nâng cấp sản phẩm mà quên đi những trải nghiệm của khách hàng cũng như danh tiếng của nhãn hiệu, thì sự đổi mới và sáng tạo ấy cũng sẽ chẳng có tác dụng gì.
Trải nghiệm của khách hàng gắn liền với những nhận thức của khách hàng về một nhãn hiệu. Somma cho rằng, nhãn hiệu đóng vai trò như một “bội số”.
Nó kích thích sự mong muốn của khách hàng và thể hiện sự khác biệt, thúc đẩy khách hàng đi đến quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp thay vì mua sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh.
Trong khi đó, uy tín hay danh tiếng của doanh nghiệp chính là kết quả của sự nhất quán giữa những hành động và tuyên bố hay lời hứa của doanh nghiệp hướng đến khách hàng.
Còn sản phẩm chính là phương tiện để doanh nghiệp thực hiện những lời hứa của một nhãn hiệu với khách hàng, tạo ra cho họ những trải nghiệm và sự kết nối về tình cảm với nhãn hiệu.
Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp muốn thay đổi hình ảnh nhãn hiệu của mình theo hướng mạnh mẽ hơn, khơi dậy cho khách hàng nhiều hứng khởi hơn thì trước hết, doanh nghiệp cần phải thể hiện điều đó trong mọi thông điệp, câu chuyện về nhãn hiệu để phân biệt bản thân nhãn hiệu hiện nay với những gì mà khách hàng đã biết đến trước đây (danh tiếng) cũng như phân biệt với danh tiếng của các nhãn hiệu đối thủ.
- Xem thêm: Làm mới sản phẩm
Kế đến, doanh nghiệp cần phải gắn liền hình ảnh mạnh mẽ ấy của nhãn hiệu với những hành động và tương tác giữa nhãn hiệu với khách hàng ở cấp độ cá nhân để làm cho lời hứa mới về nhãn hiệu trở thành hiện thực.
Doanh nghiệp cũng cần phải để cho khách hàng có đủ thời gian để trải nghiệm và chứng minh được rằng doanh nghiệp đang thực sự tạo ra một danh tiếng hay hình ảnh mạnh mẽ hơn cho nhãn hiệu của mình.
Các nhãn hiệu thường xây dựng danh tiếng cho mình thông qua sản phẩm. Tuy nhiên, những công ty liên tục tạo ra sản phẩm mới là những công ty chịu nhiều rủi ro về danh tiếng nhất. Trường hợp của Microsoft là một ví dụ.
Cho dù đó là hệ điều hành Windows 7 hay XP, Vista hoặc Windows 10, công ty này luôn phải nỗ lực duy trì danh tiếng của mình như là nhà cung cấp hệ điều hành tốt và ổn định. Một sai lầm xảy ra đối với một phiên bản mới sẽ nhanh chóng bào mòn tất cả những niềm tin mà thị trường đã dành cho nhãn hiệu trước đó.
Tương tự, Apple luôn được người tiêu dùng yêu mến và họ luôn trông đợi những phiên bản mới nhất của nhãn hiệu này. Mặc dù không phải phiên bản nào của nhãn hiệu này cũng là một bản “hit” (được nhiều người yêu thích), nhưng nhìn chung Apple luôn được người tiêu dùng nhận thức là một nhãn hiệu của những điều kỳ diệu.
Southwest Airlines cũng nhận được một sự ủng hộ và tình cảm ổn định như thế từ khách hàng vì những nỗ lực không ngừng của hãng hàng không này trong việc tạo ra những trải nghiệm đi lại thoải mái cho họ.
Theo Somma, một khi đã tạo dựng được cho mình một bề dày về danh tiếng, doanh nghiệp có thể nhanh chóng thoát ra khỏi một sự cố đáng tiếc nếu biết cách khắc phục kịp thời sự cốấy với cách tương tác mang tính cá nhân cao với khách hàng.
Bởi vì, Somma cho rằng, tha thứ là một biểu hiện tự nhiên của một mối quan hệ. Ở đây chính là mối quan hệ mà một nhãn hiệu đã xây dựng với khách hàng của mình.
Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp là một nhãn hiệu cà phê ngon, khách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua khi uống phải một ly cà phê nguội ngắt mang nhãn hiệu này.
Lý do thứ nhất là vì họ có tình cảm (quan hệ tốt) với nhãn hiệu ấy. Thứ hai, họ có khuynh hướng cho rằng trường hợp trên chỉ là một ngoại lệ (trải nghiệm), nếu doanh nghiệp đưa ra cách giải thích hợp lý và khắc phục ngay sự cố đó. Thứ ba, những người xung quanh đều nói tốt và ủng hộ nhãn hiệu này (danh tiếng).
Nếu không có cả ba yếu tố trên, khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm thay thế từ các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.
Từ những phân tích trên, Somma khuyên doanh nghiệp nên xây dựng các mối quan hệ vững chắc giữa nhãn hiệu, danh tiếng và sản phẩm bằng những cách sau đây:
- Hiểu rõ những gì doanh nghiệp đang làm. Giải thích cho khách hàng hiểu làm thế nào nhãn hiệu của doanh nghiệp có thể đem đến cho họ những điều tốt đẹp hơn trong cuộc sống và thế giới của họ.
- Báo cho khách hàng biết trước những điều gì sẽ xảy ra tiếp theo với họ (tức là doanh nghiệp sẽ đem đến cho họ những điều mới mẻ gì). Chuẩn bị kỹ để đón nhận sự phấn khởi cũng như phản ứng của khách hàng sau đó.
- Định vị sản phẩm như là những cách để doanh nghiệp thể hiện ý định của mình. Liên tục cải tiến sản phẩm và quảng bá chúng như là một cách để doanh nghiệp thực hiện những lời hứa của mình với khách hàng.
- Tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm gắn liền với ý định của doanh nghiệp. Suy nghĩ về cách đem đến cho khách hàng những trải nghiệm mà khi họ chia sẻ chúng với bạn bè, sẽ giúp củng cố niềm tin về nhãn hiệu theo hướng doanh nghiệp đang nỗ lực xây dựng.
- Nhanh chóng thừa nhận thất bại. Không nên tìm lý do biện minh. Thay vào đó, nên giải thích rằng doanh nghiệp đang muốn thử nghiệm một điều gì mới vì lợi ích của khách hàng nhưng không thành công và sẽ sớm khắc phục sai sót ấy. Sau đó, nghiêm túc thực hiện những gì mình đã hứa.
- Chúc mừng khách hàng (từng cá nhân và tập thể) vì những đóng góp của họ cho sự thành công của doanh nghiệp, nhất là sau khi doanh nghiệp vừa trình làng những sản phẩm mới. Khách hàng sẽ rất vui mừng và hãnh diện vì điều ấy.
