Nhiều cửa hàng bán hàng bên ngoài tại Mỹ gần đây đã phải đóng cửa vì sức ép cạnh tranh của thương mại điện tử. Tình trạng này khiến cho bức tranh của ngành bán lẻ truyền thống tại nước này có vẻ u ám.
Tuy nhiên, theo một nghiên cứu mới đây do Walker Sands thực hiện, có tên gọi Tương lai của Ngành bán lẻ 2017 (The Walker Sands Future of Retail 2017), tình hình chưa đến mức quá tồi tệ. Walker Sands đã tiến hành khảo sát 1.622 người tiêu dùng khắp nước Mỹ về thói quen mua sắm của họ. Kết quả, phần lớn (58%) ở độ tuổi 18-25 vẫn thích mua sắm ở các cửa hàng bên ngoài, trong khi tỷ lệ này ở độ tuổi 26-45 là 46%. Người tiêu dùng cho biết, ngoài các chương trình giảm giá thì trải nghiệm độc đáo là yếu tố thu hút họ mua hàng nhiều hơn từ những cửa hàng bên ngoài.
“Kết quả nghiên cứu nói trên không có gì đáng ngạc nhiên. Ngành bán lẻ truyền thống đã phản ứng như tất cả các ngành khác khi bị cạnh tranh khốc liệt và phải tìm cho mình hướng đi phù hợp nhất. Đó không phải là hiệu quả hay tiết kiệm cho khách hàng mà là tạo cho họ trải nghiệm tốt nhất. Để kéo khách hàng ra khỏi các thiết bị di động, các nhà bán lẻ truyền thống phải đem đến cho họ niềm vui, sự thoải mái mà họ không thể tìm thấy khi mua hàng trong môi trường kỹ thuật số”, Brent Ridge, đồng sáng lập Công ty Beekman 1802, chia sẻ quan điểm.
“Việc một số cửa hàng bán lẻ truyền thống phải đóng cửa cũng là xu hướng tự nhiên. Thương mại điện tử và thương mại di động đem đến cho người tiêu dùng sự tiện lợi ngoài mong đợi. Hiện nay, sự tiện lợi và trải nghiệm tiếp theo mà người tiêu dùng mong muốn là sự kết nối giữa các kênh kỹ thuật số và kênh vật lý”, Tina Mulqueen, Tổng giám đốc (CEO) của Kindred Marketing Company, nhận định.
Carrie Wood, Giám đốc tiếp thị của LeasRef cho rằng người tiêu dùng ở độ tuổi 18 đến 25 là thế hệ đầu tiên lớn lên cùng với công nghệ. Theo Wood, trong khi những thế hệ lớn hơn tìm đến sự tiện lợi khi mua hàng trực tuyến thì thế hệ trẻ sau này không gặp nhiều trở ngại khi phải mua hàng từ các cửa hàng bên ngoài. Do vậy, đối với họ, những trải nghiệm khác biệt khi mua hàng ở bên ngoài mới là cái có thể kéo họ ra khỏi kênh mua hàng trực tuyến.
- Xem thêm: Chinh phục khách hàng trong ngành bán lẻ
“Người mua sắm trực tuyến thường chỉ mua hàng một mình, tự tìm hiểu thông tin về sản phẩm và so sánh giá, trong khi mua hàng ở cửa hàng bên ngoài là một tương tác xã hội đa chiều, năng động hơn và người mua hàng thường nhận được sự tư vấn, thuyết phục của người bán cũng như có được sự hài lòng tức thời khi mua hàng”, Bryan Payne, CEO kiêm nhà sáng lập của Skout Deals, giải thích thêm.
Theo các chuyên gia, để tạo ra sự kết nối giữa kênh bán hàng trực tuyến và bán hàng bên ngoài, tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng, nhà bán lẻ truyền thống nên thực hiện một số điều sau đây.
Bắt đầu với truyền thông xã hội
“Các nhà bán lẻ có thể củng cố trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng bằng cách đưa tương tác xã hội vào toàn bộ quá trình mua hàng. Chẳng hạn, có thể sử dụng những thông tin về địa điểm của người mua hàng để hiểu được sự ủng hộ của họ dành cho nhãn hiệu của mình theo từng khu vực địa lý, từ đó đưa thêm một số tính năng vào các ứng dụng mua hàng dành cho thiết bị di động để cải thiện sự tiện lợi và trải nghiệm cho người tiêu dùng.
Một số nhà bán lẻ cung cấp các ưu đãi cho khách hàng gắn thẻ (tagging) nhãn hiệu của họ vào các bức ảnh hoặc bài đăng trên các mạng xã hội, hoặc “check-in” (đăng thông tin về địa điểm) khi đang mua hàng ở cửa hàng bên ngoài của họ”, Paul Herman, Phó chủ tịch của Sprinklr, khuyên.
Tìm hiểu thị trường mục tiêu
“Tìm hiểu những ảnh hưởng đối với thị trường mục tiêu có thể giúp doanh nghiệp tăng cường sự gắn kết của khách hàng. Tùy theo độ tuổi của người mua hàng, các ảnh hưởng có thể bao gồm âm nhạc, ẩm thực, người nổi tiếng và thể thao. Dựa trên các thông tin này, doanh nghiệp có thể tạo ra một trải nghiệm nhất quán, nuôi dưỡng người mua hàng trong suốt quá trình mua hàng”, Chris Wiegand, CEO của Jibestream chia sẻ.
Theo Mulqueen, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các ứng dụng phân tích như Google Analytics để thu thập thông tin khách hàng, tìm hiểu hành vi của họ, từ đó đưa ra cách tiếp cận chính xác và xây dựng các thông điệp tiếp thị có khả năng thúc đẩy họ mua hàng.
“Xác định các xu hướng tiêu dùng mới nổi lên trong phân khúc khách hàng trẻ cũng cho phép doanh nghiệp nắm bắt kịp nhu cầu của họ. Những gì thu hút khách hàng cách đây hai năm nay có thể đã không còn phù hợp. Hiểu được thị trường mục tiêu của mình sẽ giúp doanh nghiệp thích nghi nhanh và chuyển đổi mô hình kinh doanh cũng như dòng sản phẩm khi cần thiết”, Ashley Thompson, CEO của Công ty 50 Strong, chia sẻ.
Cung cấp sản phẩm độc đáo
Theo Bruce Clark, giáo sư thỉnh giảng tại Trường Kinh doanh D’Amore-McKim thuộc Đại học Northeastern, câu hỏi quan trọng duy nhất mà người chủ cửa hàng bên ngoài nên đặt ra là vì sao khách hàng lại rời khỏi nhà để đến với cửa hàng của mình.
“Nếu như công ty bán lẻ trực tuyến như Amazon có cả hàng triệu mặt hàng có thể dễ dàng được tìm thấy từ máy tính hay thiết bị di động thì các cửa hàng bán lẻ truyền thống nên có những loại sản phẩm độc đáo, đi vào phân khúc hẹp hay đáp ứng những nhu cầu đặc thù của khách hàng. Chẳng hạn, một cửa hàng sách gần chỗ tôi ở có rất nhiều lời nhận xét viết tay của nhân viên, khuyến nghị khách hàng mua một số loại sách cụ thể”, Clark khuyên.
Đem đến cho khách hàng nhiều niềm vui
“Việc ghé thăm cửa hàng bên ngoài có đem đến nhiều niềm vui cho khách hàng hay không? Không gian của cửa hàng có thú vị không? Chỉ khi làm được những điều này, các cửa hàng bán lẻ truyền thống mới tạo ra được sự khác biệt mà các cửa hàng bán lẻ trực tuyến khó thể bắt chước”, Clark giải thích.
Chẳng hạn, doanh nghiệp nên tạo ra cho khách hàng những khoảnh khắc chụp ảnh selfie khi đến mua hàng, kết hợp với các doanh nghiệp lân cận để tổ chức sự kiện hay cuộc thi vui vẻ, tạo điều kiện để họ chia sẻ thông tin về cửa hàng trên mạng xã hội ngay trong lúc mua hàng, tặng phiếu mua hàng giảm giá, túi đựng quà miễn phí. “Khách hàng thế hệ trẻ cũng thường bị thu hút bởi hình ảnh và mùi hương”, Hugo Saavedra, CEO của Saavy Naturals, chia sẻ thêm.
Tạo ra sự kết nối mang tính cá nhân
Theo Payne, doanh nghiệp bán lẻ truyền thống nên đào tạo cho nhân viên cách giao tiếp chân thành và cởi mở với khách hàng. Bên cạnh đó, nên thể hiện sự quan tâm đến cộng đồng bằng cách tài trợ cho các sự kiện mà ở đó khách hàng có thể tương tác với nhau và với nhân viên.
