Làm thế nào để chuyển một khách hàng chỉ mới mua hàng một lần thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp? Có gì khác biệt giữa một khách hàng mua một chiếc vé máy bay của bất kỳ hãng hàng không nào đang có áp dụng khuyến mãi vào lúc khách hàng đó đang phát sinh nhu cầu và một khách hàng luôn luôn bay cùng một hãng hàng không nào đó? Vì sao các nhãn hiệu nên để ý đến cách các công ty tiên phong trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng như Apple và Netflix tương tác với người dùng của họ?
Theo Jim Dicso, Tổng giám đốc của SundaySky, một nhà cung cấp các giải pháp video mang tính cá nhân, câu trả lời cho những câu hỏi này nằm ở một con số: 5,7. Theo nghiên cứu của Forrester, các công ty hàng đầu về trải nghiệm khách hàng tạo ra doanh thu bình quân cao hơn 5,7 lần so với những công ty không làm tốt việc này.
“Trải nghiệm khách hàng ưu việt sẽ thúc đẩy doanh số tăng trưởng mạnh mẽ ở những ngành mà khách hàng dễ thay đổi nhà cung cấp và các đối thủ cạnh tranh đang tạo ra những trải nghiệm khác biệt cho khách hàng”, báo cáo của Forrester viết. Dicso đưa ra những lời khuyên sau đây giúp doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Giúp khách hàng thực hiện mục tiêu của họ thay vì chỉ đơn giản mua sản phẩm của doanh nghiệp
Để làm điều đó, trước hết doanh nghiệp cần tạo ra sự tương tác mang tính cá nhân với khách hàng thay vì chỉ dừng lại ở việc tạo ra một tác động tích cực khi khách hàng sử dụng các ứng dụng của doanh nghiệp hay tiếp xúc với doanh nghiệp qua các kênh khác. Những dữ liệu thu thập về khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được họ mong muốn đạt được điều gì và vì sao, cũng như họ đang làm gì và hành động tiếp theo nào từ doanh nghiệp sẽ có ý nghĩa với từng khách hàng nhất.
Những nỗ lực cá nhân hóa có thể bắt đầu bằng việc phân khúc khách hàng ở cấp độ nhóm. Tuy nhiên, để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, các công ty cần giao tiếp với họ ở cấp độ từng cá nhân một. Chẳng hạn, những đoạn phim video nhân ngày sinh nhật hay các ngày kỷ niệm mà Facebook tạo ra cho từng khách hàng luôn thể hiện tính cá nhân rất cao, ghi lại những nội dung thật sự gần gũi, có liên quan đến người dùng và làm cho họ luôn cảm thấy vui vẻ, ấm áp và được quan tâm.
Tương tác với khách hàng bằng cảm xúc
Dicso cho rằng, thực tế có nhiều doanh nghiệp nói về “trải nghiệm khách hàng” nhưng thật ra họ chỉ đang tạo ra một “giao diện tương tác với người dùng”. Trải nghiệm là một yếu tố mang tính cảm xúc và được xây dựng dựa trên nhận thức, trong khi một giao diện không tạo ra được những thứ này. Cảm xúc quyết định đến việc doanh nghiệp có xây dựng được quan hệ tốt đẹp và bền vững với khách hàng hay không, khiến họ nói ra những câu như “Tôi chỉ mua [tên sản phẩm của doanh nghiệp] từ [nhãn hiệu của doanh nghiệp]” hay không.
- Xem thêm: Thu hút khách hàng bằng tâm lý sở hữu
Trong nhiều phương tiện truyền thông và tiếp thị thì các đoạn phim video mang tính cá nhân thường giúp doanh nghiệp tạo ra những sợi dây liên hệ giàu xúc cảm nhất với khách hàng. Nhờ kết hợp tất cả các yếu tố hình ảnh, âm thanh và sự chuyển động, các đoạn phim kể lại những câu chuyện đầy lôi cuốn và thu hút người xem. Khi được cá nhân hóa cho từng người nhận, những đoạn phim video có thể khơi dậy sự phấn khích, hoài niệm và nhiều cảm xúc khác khiến họ đi đến các quyết định mua hàng.
Đem đến cho khách hàng những thứ họ muốn và cần vào thời điểm thích hợp
Theo báo cáo của Forrester, gần ba phần tư người tiêu dùng cho biết điều quan trọng nhất mà các doanh nghiệp nên làm để tạo ra trải nghiệm tích cực cho họ là tôn trọng thời gian của họ. Amazon là công ty vận dụng nguyên tắc này rất hiệu quả với ứng dụng Echo Dot cho phép khách hàng đặt hàng lại nhanh chóng chỉ bằng cách chạm vào một nút bấm và ứng dụng Lockers để nhận đơn hàng dễ dàng. Amazon sử dụng dữ liệu của khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng ngay thời điểm thích hợp nhất với họ.
Những điều mà các công ty thương mại điện tử hàng đầu như Amazon đang làm có thể tạo những thực tiễn tốt nhất cho các công ty khác trong việc tương tác với khách hàng lấy trải nghiệm của họ là trọng tâm. Cụ thể hơn, dù cho tương tác với khách hàng trong môi trường số hay bên ngoài, các công ty cũng nên tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời và nhất quán cho họ.
Chuỗi khách sạn Hilton là một điển hình. Khi khách hàng chọn phương thức nhận phòng (check-in) trực tuyến thay vì nhận phòng theo hình thức truyền thống có sự hỗ trợ của nhân viên thì họ vẫn nhận được một quy trình rất rõ ràng và mang tính cá nhân, cho phép họ chọn phòng từ máy tính để bàn hay các thiết bị di động của mình.
- Xem thêm: Làm mới chương trình khách hàng trung thành: Hướng khách hàng đến những trải nghiệm giàu cảm xúc
Cho khách hàng hành động tiếp theo tốt nhất để ảnh hưởng lên hành vi của họ
Các nỗ lực cá nhân hóa hiệu quả nhất thường khai thác dữ liệu để ảnh hưởng lên hành vi của khách hàng theo hướng có lợi cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Bằng cách tạo ra sự kết nối mang tính nhân bản với khách hàng, các công ty có thể kết hợp các hoạt động tiếp thị dựa trên phân tích dữ liệu với dịch vụ khách hàng ưu việt để tạo ra những trải nghiệm đặc biệt và mang tính cá nhân cao.
