Đa số các doanh nghiệp nhỏ thường thành công nhờ đưa được một ý tưởng sáng tạo ra thị trường chứ không phải vì chinh phục được khách hàng bằng dịch vụ tuyệt hảo.
Để thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng cho khách hàng, doanh nghiệp cần phải xây dựng thói quen xem cung cấp dịch vụ có chất lượng cao là đam mê của nhân viên ở tất cả các phòng ban. Dưới đây là năm điều được xem là bí quyết của các doanh nghiệp biết coi trọng chất lượng dịch vụ.
1. Đặt ra những kỳ vọng rõ ràng
Để đạt được chất lượng cao trong dịch vụ, doanh nghiệp cần phải định nghĩa rõ ràng thế nào là dịch vụ có chất lượng cao. Và giúp cho mọi thành viên trong tổ chức đều hiểu đúng định nghĩa ấy. Chủ doanh nghiệp có trách nhiệm làm rõ những giá trị cốt lõi của công ty, lấy đó làm nền tảng giúp các thành viên của doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ. Mỗi nhân viên nên được tạo điều kiện để phát huy sự sáng tạo cá nhân, cống hiến được những điều tốt đẹp ngoài cả sự mong đợi của khách hàng.
2. Thu thập và phân tích dữ liệu
Việc thu thập dữ liệu ngày càng trở nên cần thiết nếu công ty biết chú trọng tới chất lượng dịch vụ. Những cuộc khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ luôn là một cơ sở quan trọng để các doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.
3. Đầu tư để nâng cao năng lực
Một doanh nghiệp có nguồn lực quá mỏng thì khó có thể cung cấp những dịch vụ vượt ngoài sự mong đợi của khách hàng. “Chúng tôi tạo ra một cơ sở hạ tầng hoàn hảo để luôn đạt được ít nhất 105% mong đợi của khách hàng. Ngay cả khi chúng tôi bận rộn nhất. Điều này chắc chắn sẽ rất tốn kém nhưng thực tế là chúng tôi không bị mất khách hàng và tôi cho rằng đó là một khoản đầu tư xứng đáng” – Dawson Rutter, Chủ tịch của Commonwealth Worldwide, một công ty dịch vụ xe limousine ở Boston (Mỹ) đã chia sẻ.
4. Tạo điều kiện thăng tiến cho nhân viên
Tuyển dụng ứng viên từ bên ngoài bao giờ cũng có nhiều rủi ro, ngay cả khi doanh nghiệp có hệ thống sàng lọc ứng viên chuyên nghiệp. Một trong những yếu tố quyết định thành công là phát triển nhân tài từ bên trong.
Khi phát hiện được những nhân viên có thành tích cao nhất, nên thiết kế một số chương trình đào tạo, kèm cặp để họ có thể nâng cao được trình độ. Và đóng góp nhiều hơn nữa cho doanh nghiệp. Việc tạo điều kiện thăng tiến cho nhân viên còn giúp doanh nghiệp tăng cường năng lực cạnh tranh nội bộ và giảm tỷ lệ nhân viên thôi việc.
5. Khen thưởng để khích lệ tinh thần
Khi thực hiện các cuộc khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ, lãnh đạo doanh nghiệp cần cho các phòng ban và các bộ phận biết kết quả thu được. Và nêu những đánh giá cụ thể của từng đơn vị vào thành công chung của doanh nghiệp.
Riêng những đơn vị và cá nhân xuất sắc nhất được nhận phần thưởng xứng đáng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần tổ chức thu thập ý kiến đóng góp của các nhân viên về việc cải thiện những điều khiến khách hàng chưa hài lòng trong chất lượng dịch vụ.
