Một trong những điều mà các nhà quản lý và lãnh đạo khó có thể tránh khỏi là các quyết định mà họ đưa ra trong hoạt động hằng ngày có thể tác động tiêu cực đến nhân viên. Theo các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực quản trị nhân sự, dù cho đó là quyết định của một cá nhân hay của nhóm thì các nhà lãnh đạo cũng đều có thể sử dụng nghệ thuật xin lỗi chân thành như một công cụ để củng cố quan hệ với nhân viên. “Một lời xin lỗi thể hiện rằng sếp là người khiêm tốn và sẵn sàng chấp nhận sai lầm của mình với nhân viên”, Jose Costa, Tổng giám đốc (CEO) của For Eyes, một nhà bán lẻ mắt kính với hơn 150 cửa hàng trên khắp nước Mỹ, chia sẻ quan điểm.
“Nhà lãnh đạo cũng là con người và có thể họ cảm thấy bị tổn thương khi xin lỗi nhân viên. Nhưng họ cần phải thể hiện sự chân thành với nhân viên. Đó là sự thẳng thắn tối thiểu cần có, là nền tảng để chúng ta chân thật với nhau và là cách duy nhất để các tổ chức phát triển”, Chris Adams, Giám đốc Công ty dịch vụ nhà hàng khách sạn Ellis Adams Group nói thêm. Dưới đây là bí quyết nói lời xin lỗi nhân viên theo quan điểm của các chuyên gia.
1. Thừa nhận sai lầm. Nhận lỗi không chỉ đơn giản là nói câu “Tôi xin lỗi”. Theo Nancy Friedman, một chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực truyền thông và dịch vụ khách hàng, Chủ tịch của The Telephone Doctor Customer Service Training Inc., có vẻ như nhiều người thường nói câu “Tôi xin lỗi” một cách máy móc và tùy tiện. “Khi nói lời xin lỗi, điều quan trọng nhất là bạn phải thừa nhận những sai lầm hay thất bại của mình”, Friedman nói. Frankie Russo, CEO kiêm Chủ tịch của Công ty dịch vụ tiếp thị Potenza Inc, tác giả của cuốn The Art of Why (tạm dịch: Nghệ thuật giải thích khi mắc lỗi) cũng cho rằng chịu trách nhiệm chính khi xảy ra tình huống cần phải xin lỗi là điều quan trọng nhất đối với nhà lãnh đạo. “Bạn cần tự hỏi “Tôi có thể làm gì để khắc phục sai lầm đó?” và hành động ngay để làm điều này. Đó mới là một quy trình xin lỗi hoàn chỉnh”, Russo khuyên
2. Sẵn sàng nhận lỗi thay cho nhà lãnh đạo khác. Theo Costa, nhà lãnh đạo doanh nghiệp đôi khi cũng cần xin lỗi thay cho những người khác trong nhóm của mình. Trong một ví dụ gần đây nhất, các nhà quản lý vận hành của For Eyes đã tạo ra những thay đổi lớn trong cấu trúc lao động của hệ thống các cửa hàng, gây tác động nặng nề đến các nhân viên lâu năm. Khi nhìn thấy ảnh hưởng của các biện pháp cắt giảm chi phí ấy, bản thân Costa đã hủy bỏ chúng và công khai xin lỗi trước toàn thể nhân viên ở những khu vực thị trường bị ảnh hưởng.
“Các nhà quản lý mảng vận hành chỉ nhìn vào những con số mà không nghĩ đến những tác động đối với con người. Đầu tiên, với tư cách là những nhà lãnh đạo, chúng ta phải xin lỗi nhân viên vì những quyết định sai lầm này, đồng thời tổ chức một nhóm làm việc với nhau để đưa ra một giải pháp hợp tình, hợp lý cho cả nhân viên và doanh nghiệp”, Costa chia sẻ quan điểm.
3. Không lạm dụng và vội vàng. Các chuyên gia khuyên nhà lãnh đạo cần cẩn trọng với việc lạm dụng lời xin lỗi. Nếu không, những lời xin lỗi có vẻ giả tạo và không chân thật sẽ làm cho quan hệ giữa sếp và nhân viên càng thêm xấu đi. Để nói lời xin lỗi hiệu quả, theo Russo, các nhà lãnh đạo cũng không nên nói ra điều đó một cách vội vàng, bởi vì những lời xin lỗi máy móc, tùy tiện sẽ có thể trở nên “rẻ tiền” trong cảm nhận của người được xin lỗi. “Lời xin lỗi cần phải chân thành và dựa trên sự cân nhắc kỹ lưỡng. Tôi nghĩ người xin lỗi cần nhấn mạnh những điều mình sẽ làm để khắc phục sai lầm, đồng thời thể hiện sự cảm thông, chia sẻ với người được xin lỗi vì những bất tiện, ảnh hưởng mà họ đã gánh chịu”, Russo khuyên.
Deborah Sweeney, CEO của Công ty dịch vụ luật MyCorporation.com cũng cho rằng, trong một số tình huống, nhà lãnh đạo cần có thời gian để cân nhắc, suy nghĩ trước khi nói lời xin lỗi. “Tôi muốn suy nghĩ kỹ về những việc đã xảy ra để đưa ra một phản hồi hợp lý. Đôi khi tôi phải cần đến một ngày và tôi sẵn sàng nói với nhân viên rằng “Hãy cho tôi một ngày và tôi sẽ quay lại nói chuyện với bạn”, Sweeney chia sẻ.
4. Lắng nghe. Theo Sweeney, để có một phản hồi tốt, các sếp cần phải lắng nghe nhân viên. “Tôi rất chú trọng đến việc lắng nghe nhân viên để hiểu rõ hơn những tình huống, vấn đề mà họ đang gặp. Đôi khi sếp cần phải giải thích cho nhân viên vì sao mình ra một quyết định nào đó vì họ có thể nhìn nhận vấn đề theo một cách khác”, Sweeney nói thêm.
Adams cũng tin rằng nếu một nhà lãnh đạo không thật sự lắng nghe nhân viên mà chỉ chăm chăm vào việc đi tìm lời giải cho những sai lầm của mình thì lời xin lỗi mà họ nói ra cũng không có nhiều tác dụng. “Tôi muốn chắc chắn rằng mình xin lỗi vì những điều hợp lý và nói vào đúng trọng tâm của vấn đề”, Adam chia sẻ. Để làm điều đó, Adam cho biết anh thường tìm hiểu kỹ nguyên nhân, thu thập nhiều dữ liệu, ý kiến của nhiều bên liên quan và khi đã có đủ những thông tin này thì nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi. “Nếu bạn để càng lâu thì vấn đề sẽ càng trở nên nghiêm trọng”, Adam nói.
5. Chú ý đến ngữ điệu giọng nói. Theo Friedman, một yếu tố quan trọng không kém khác để nói lời xin lỗi một cách hiệu quả là ngữ điệu của giọng nói. Theo cô, điều tối kỵ là “nói hay như hát”. “Một lời xin lỗi chân thành cần phải có những ngữ điệu thích hợp. Nếu cần thiết, bạn nên thực tập trước khi nói lời xin lỗi. Nhưng điều đó không có nghĩa là “học thuộc” và nói ra như một cái máy. Điều bạn cần làm là suy nghĩ kỹ trước về cách nói lời xin lỗi”, Friedman khuyên.
– Theo OpenForum
