Yếu tố con người có thể nói đóng vai trò quan trọng nhất trong thành công của doanh nghiệp. Ở mảng dịch vụ, điều này đúng hơn bao giờ hết vì nhân viên là đối tượng tiếp xúc, giao tiếp thường xuyên và trực tiếp với khách hàng. Vai trò của người quản lý ở đây cũng vì thế mà cam go hơn rất nhiều.
Nhiều nhà quản lý có thể rất giỏi trong việc truyền đạt các yêu cầu, kỹ năng phục vụ khách hàng đến nhân viên dưới quyền. Họ có thể tổ chức những buổi huấn luyện bài bản mà không cần đến sự giúp đỡ về chuyên môn của các công ty đào tạo. Nhưng lại quên rằng họ cũng là một phần trong tổng thể những yếu tố tác động trực tiếp đến nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp hay thương hiệu của doanh nghiệp. Những sai lầm họ thường mắc phải là:
- Giữ vẻ mặt lạnh lùng, thể hiện uy quyền của một người quản lý ngay tại không gian giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
- Khiển trách nhân viên trước mặt khách hàng.
- Họp bắt đầu hoặc kết thúc một ngày/tuần làm việc với nhân viên trước mặt khách hàng.
Thử tưởng tượng một quán café-bar đang sôi động dần lên trước giờ nhảy salsa định kỳ mỗi tuần, vị quản lý ngồi tại quầy bar liên tục đưa mắt kiểm soát khắp phòng khiến khách nếu vô tình chạm phải ánh mắt lạnh lùng này phải chột dạ.
Hay khi một nhân viên phục vụ nào đó khiến khách rất hài lòng bỗng dưng bị gọi lại “trao đổi” vài phút, khách áy náy tự hỏi liệu mình có làm gì để người nhân viên này bị khiển trách oan không.
Một ví dụ khác tại ngân hàng. Nhân viên đang tiến hành giao dịch cho một khách hàng quen. Vị trưởng phòng đi ngang bỗng dừng lại, cầm tờ văn bản của khách lên xem xét và nói: “Lần sau chị đừng đóng dấu đè lên chữ ký, chúng tôi rất khó xác định chữ ký thật hay giả”, rồi quay sang nhân viên nói tiếp: “Lần sau phải lưu ý việc này nhé!”. Cả khách hàng lẫn nhân viên sẽ cảm thấy khó xử, không khí từ vui vẻ trở nên gượng gạo.
Có rất nhiều trường hợp trong đó khách hàng đánh giá rất cao nhân viên vì sự nhiệt tình, chu đáo và tự hỏi tại sao người quản lý của họ thậm chí không làm được như nhân viên của mình.
Trong ví dụ với ngân hàng nói trên, vị khách đến giao dịch sẽ không đánh giá thấp người nhân viên mà ngược lại, đặt câu hỏi về kiến thức nghiệp vụ của vị trưởng phòng. Và ắt hẳn sẽ không mong gặp lại vị trưởng phòng này mỗi khi đến giao dịch.
Nhiều doanh nghiệp may mắn có được những nhân viên với tố chất siêng năng, vui vẻ, luôn hết mình với công việc. Và không bận tâm lắm đến việc người quản lý của mình xử sự ngược lại với những gì họ đã truyền đạt, yêu cầu.
Nhưng cũng có những nhân viên nhận thấy rất rõ điều này, và mặc dù có thể không đặt câu hỏi ngược lại với người quản lý vì e ngại, họ cũng sẽ có cảm giác không phục. Lâu dần dẫn đến thái độ phục vụ hời hợt, qua loa nếu vắng mặt quản lý vì “Ông ta làm thế thì sao mình lại phải làm khác đi?”.
Hành động này được lý giải do tâm lý muốn khẳng định tầm quan trọng của bản thân, khẳng định vị trí ở trên, không “thẳng hàng” với nhân viên.
Người quản lý cho rằng nếu cũng thân thiện chào đón, phục vụ khách khi phải xuất hiện ở “mặt tiền” thì vô hình trung sẽ khiến khách hàng nhầm lẫn họ là nhân viên phục vụ.
Trên thực tế, khách hàng không có khuynh hướng quan tâm đến việc ai là nhân viên, ai là sếp, mà chỉ cần được phục vụ tốt, đúng mực bởi bất cứ ai trong phạm vi không gian của doanh nghiệp.
Một số nhà quản lý còn có quan niệm nếu không tỏ ra khó khăn thì nhân viên sẽ khó nghe theo. Thế nhưng họ quên rằng điều tối kỵ chính là để cho khách hàng chứng kiến những chuyện “hậu trường” của doanh nghiệp.
- Xem thêm: Lãnh đạo bằng cách làm gương
Việc họp nhân viên để dặn dò hoặc tổng kết mỗi đầu hoặc cuối ngày/tuần sẽ cho khách hàng thêm ấn tượng tốt về doanh nghiệp nếu cuộc họp diễn ra trong tinh thần vui vẻ, hăng hái.
Ngược lại, nếu chủ yếu cuộc họp là răn đe, chỉ trích thì mặc dù không nghe được rõ nội dung nhưng vẻ mặt “đằng đằng sát khí” của người quản lý cộng với cái không khí căng thẳng của nhóm nhân viên cũng sẽ khiến khách hàng không cảm thấy thoải mái, đồng thời tự hỏi liệu doanh nghiệp có đang hoạt động tốt hay không.
Vì vậy, nếu không thể tiến hành một cách nhẹ nhàng, những cuộc họp dù rất ngắn gọn như thế này tốt nhất nên diễn ra trong phòng họp hoặc những nơi khuất tầm nhìn của khách hàng.
Người quản lý cũng giống như một đầu tàu. Đầu chạy nhanh thì thân nhanh, đầu chậm thì thân chậm, đầu tàu lắc thì thân tàu cũng không chạy êm.
Để có được một đội ngũ nhân viên hết mình với khách hàng và tạo ấn tượng tốt đẹp về doanh nghiệp, bản thân người quản lý phải “quản lý” được chính mình, mà trước hết là vượt qua được tâm lý cần phải phân biệt mình – đầu tàu, với phần thân tàu.
