Trật tự trong xã hội, cảm giác an toàn và sự tin cậy đồng hành cùng nhau. Nếu mọi thứ diễn ra có quy củ, con người cảm thấy an toàn và thoải mái. Khi đó công việc sẽ đạt hiệu quả tối đa. Tuy nhiên, nhiều người Việt Nam lại không thích tuân theo trật tự. Điều này khiến cả những người nước ngoài sinh sống ở Việt Nam lẫn người Việt Nam bị bối rối và bất an trong một số trường hợp.
Người nước ngoài cho rằng vỉa hè chắc chắn là nơi dành cho người đi bộ còn lòng đường mới dành cho xe cộ. Khi nhìn thấy xe máy leo lên vỉa hè, toàn bộ những hệ thống quan điểm về trật tự và sự an toàn của người nước ngoài bị sụp đổ. Khi đó họ thấy bất an và không còn thoải mái. Với họ, thú vui đi dạo ngắm cảnh hay xem hàng hóa trưng bày trong các cửa hàng lúc này cần phải xem xét lại bởi họ phải luôn giữ sự cảnh giác trong lúc đi bộ. Khi đã có cảm giác căng thẳng, người ta thường khó làm tốt việc của mình. Vì vậy, ta cũng khó mà đi dạo phố hay đi đến nơi cần đến một cách thoải mái.
Một ví dụ khác là việc đi lại dưới lòng đường. Với người phương Tây, xe phải lưu thông đúng hướng. Việc đi ngược chiều là một sự vi phạm luật lệ vô cùng nghiêm trọng. Ở Việt Nam thì khác. Xe chạy ngược chiều là chuyện bình thường. Điều này khiến người phương Tây cảm thấy vô cùng mất an toàn. Họ cho rằng, nếu các quy định cơ bản về an toàn công cộng không được mọi người tôn trọng thì liệu còn những điều gì nữa sẽ bị phá vỡ? Người phương Tây xem đây là những hành vi hỗn loạn. Và khi không biết điều gì diễn ra tiếp theo, chúng ta sẽ mất lòng tin.
Sự lộn xộn tương tự cũng diễn ra ở các loại hình dịch vụ công cộng. Khi thanh toán, khách hàng phải đi từ chỗ này sang chỗ khác để hoàn tất giao dịch. Vấn đề ở chỗ, quá trình này không được hướng dẫn rõ ràng. Khách hàng có thể xếp hàng sai chỗ cho tới khi đến được quầy thu tiền và phát hiện ra mình nhầm quầy. Không có bảng hướng dẫn nào ghi các trình tự bạn phải làm theo. Thậm chí một số nơi còn không có cả các bảng tên phía trên các ô giao dịch để chỉ ra ô cửa nào dành cho bước nào và số thứ tự của các ô để khách hàng biết mà thực hiện đúng trình tự. Có lẽ để cho mỗi nhân viên thực hiện nhiều nhiệm vụ và hoàn tất luôn các bước của giao dịch thì việc giao dịch sẽ trật tự và hiệu quả hơn nhiều. Tôi từng gửi tiền vào một ô cửa ở ngân hàng và sau đó thấy tiền được chuyển sang cho một nhân viên ở ô khác đếm. Chỉ giữa hai ô cửa thôi mà tất cả các tờ 200.000 đồng đều biến mất. Tôi không thể xác định bên nào chịu trách nhiệm. Đúng ra nên có máy đếm tiền tại cửa nộp tiền hoặc ít nhất thì nhân viên phải đếm và viết biên nhận trước khi chuyển tiền sang các ô cửa khác.
Ở bưu điện, các giao dịch sẽ đơn giản hơn nhiều nếu tất cả các giấy tờ được đưa cho khách hàng điền cùng một lúc và nhân viên phục vụ khách hàng theo thứ tự. Tôi đã từng gặp một chuyện rất bực mình ở bưu điện. Khi tôi gửi hàng, một nhân viên nhìn vào hộ chiếu của tôi và một số giấy tờ đã điền thông tin, sau đó lại tiếp nhận kiện hàng của khách hàng khác. Một lát sau, cô nhân viên khác đến lại đưa cho tôi các mẫu đơn để điền và gói thùng hàng lại. Cô cũng hỏi xem hộ chiếu của tôi (cô lật tất cả các trang trong hộ chiếu để xem tôi đã đi những nước nào) nhưng sau đó lại quên gắn phiếu hải quan lên gói hàng. Sau đó nhân viên thứ ba đến và dán địa chỉ của một khách hàng khác lên kiện hàng của tôi. Không có chút trật tự nào, không có quy trình chuẩn nào để nhân viên làm theo nhằm hoàn thành giao dịch. Tính hiệu quả trong công việc bị giảm đi. Khách hàng cảm thấy bực bội còn nhân viên thì mất thời gian.
Ở đâu cũng nên ưu tiên trật tự và xây dựng các quy trình hợp lý. Quy trình này sẽ giúp cho khách hàng và nhân viên cảm thấy yên tâm hơn khi giao dịch. Nếu khách hàng đọc kỹ hướng dẫn và nhân viên có những công việc được giao rõ ràng thì công việc mới đạt được hiệu quả tối đa. Sự lộn xộn sẽ được giảm thiểu. Chẳng có gì giá trị xuất phát từ sự lộn xộn cả. Ngay cả những ý tưởng mới trong nghệ thuật, công nghệ và kinh doanh cũng được sáng tạo dựa trên nền tảng của tính trật tự. Hãy khôi phục lại trật tự trên đường phố và trong cuộc sống hằng ngày để mọi người cảm thấy an toàn và tin tưởng hơn.
Lê Tâm dịch
