Trong thời buổi kỹ thuật số, mạng xã hội đóng vai trò là cầu nối vững chắc giữa thương hiệu với người tiêu dùng. Tuy nhiên, các doanh nghiệp nên nhớ rằng để hoạt động một cách có hiệu quả và khắc phục được khủng hoảng là cả một nghệ thuật.
Trong những năm đầu tiên mạng xã hội bùng nổ với những Instagram, Facebook, Snapchat, Twitter…, nhiều thương hiệu đã nhanh chóng nắm bắt được xu hướng của xã hội và lập tức tạo cho mình một tài khoản để liên tục đăng tải tin tức và hình ảnh của mình. Thông tin đến với người dùng internet rất nhanh và có sức cuốn hút thật lớn, đến nỗi cả những thương hiệu cao cấp luôn hạn chế xuất hiện đại trà như Celine cuối cùng cũng phải đi theo xu hướng này. Không còn nghi ngờ nào về những lợi ích mà mạng xã hội đem lại cho nhãn hàng.
Trong thế giới mạng xã hội, Instagram được các thương hiệu ưa chuộng nhất khi trong năm 2017, có tới 50% lượng bài được đăng từ đây, tăng 30% so với năm 2016. Tuy nhiên, thương hiệu cũng cần phải chọn lọc kỹ nội dung để đăng tải.
Ví dụ Instagram được thiết kế cho nhu cầu xem ảnh nên bài đăng hình ảnh sản phẩm, thiết kế trên sàn diễn hay sự kiện có nội dung ngắn gọn là hợp lý nhất. Ngược lại, những bài đăng có nội dung cụ thể hơn lại phù hợp với Facebook vì người dùng có xu hướng thích đọc ở đây hơn.
Mạng xã hội là ảo, nhưng sự tận tụy lại là thật bởi như đã nói ở trên, đây là công cụ để liên kết thương hiệu với người tiêu dùng một cách rất chặt chẽ, chỉ sau mối tương tác trực tiếp tại cửa hàng. Các nhà sản xuất có thể xây dựng được quan hệ bền chặt hơn với người tiêu dùng qua mạng xã hội bằng cách nhấn “Like” hay bình luận về những hình ảnh của khách hàng sử dụng sản phẩm của họ, thậm chí đăng lại trên tài khoản của mình. Hành vi ấy tuy nhỏ nhưng hoàn toàn tạo được ấn tượng đối với khách hàng.
Cũng phương thức đó, nhưng đối với một số đối tượng quan trọng là những người có sức ảnh hưởng mạnh tới cộng đồng thì cách tương tác hợp lý còn gây được hiệu quả mạnh mẽ hơn vì có sức lan tỏa toàn cầu. Ví dụ dễ thấy nhất là khi tài khoản của một thương hiệu xa xỉ “Like” hình ảnh của một stylist tại một nước nào đó, anh ta sẽ khoe với cộng đồng rằng bài đăng của mình được thương hiệu nổi tiếng quan tâm. Ngay lập tức, những người theo dõi sẽ dành sự quan tâm đến thương hiệu đó.
Lợi nhiều, nhưng hại cũng không nhỏ. Mạng xã hội đôi khi có thể trở thành vũ khí chống lại thương hiệu khi xảy ra những tai tiếng ngoài ý muốn. Thông thường, những tai tiếng được lan tỏa trong mạng xã hội với tốc độ cao hơn tin tốt lành, sau khi được đăng lại và trích dẫn thì có thể tạo nên hiện tượng để báo chí truyền thống vào cuộc. Những thông tin tiêu cực chắc chắn sẽ làm ảnh hưởng xấu đến thương hiệu trong một thời gian dài.
- Xem thêm: Thách thức tới từ mạng xã hội
Một số vụ scandal mà thương hiệu thường gặp liên quan đến chính trị cũng như chuyện kinh doanh, chẳng hạn vụ việc Pepsi và người mẫu Kendall Jenner, sự kỳ thị chủng tộc như Marc Jacobs và tờ Vogue tại Anh, nghi án sao chép ý tưởng, mẫu mã hoặc các cuộc khẩu chiến giữa các nhà thiết kế… đều gây ra những hậu quả khó lường. Vì vậy, một khi thương hiệu có tài khoản trên mạng xã hội đã thu hút được nhiều người theo dõi thì cần tỉnh táo và thận trọng, bởi lẽ chỉ cần một bài đăng thiếu cân nhắc là có thể đưa hình ảnh thương hiệu đi xuống.
