Thập niên qua đã diễn ra một sự thay đổi lớn trong mối quan hệ giữa các tập đoàn – thương hiệu và khách hàng của họ. Đặc biệt, dường như quyền lực đã thật sự chuyển về cho người tiêu dùng. Khách hàng ngày càng trở nên hoài nghi hơn và việc đạt được lòng tin nơi họ đòi hỏi nhiều hơn là những lời tuyên bố hoành tráng dạng “giảm đau tức thì”.
Sự thay đổi này buộc các công ty toàn cầu phải đánh giá lại toàn bộ những nền tảng trong cách thức kinh doanh của họ, từ phát triển sản phẩm cho đến các chiến dịch marketing. Hầu hết những người làm tiếp thị hiện nay hiểu rằng lợi thế cạnh tranh đến từ việc tập trung đặc biệt vào khách hàng.
Trong nội bộ, các công ty bắt đầu chuyển đổi mô hình kinh doanh và cơ cấu tổ chức phản ánh tầm quan trọng tuyệt đối của khách hàng. Trong một thời gian dài, các công ty đều tổ chức vận hành theo khu vực địa lý và dòng sản phẩm.
Khi quyền lực khách hàng trở nên mạnh lên, các công ty bắt đầu tổ chức vận hành theo nhóm khách hàng và sự thấu hiểu các nhóm này – hay thậm chí là các khách hàng cá nhân – ở mức độ chi tiết như có thể.
Marketing đã bắt đầu sáng tạo nhiều giá trị hơn cho khách hàng. Chính vì sự nhìn nhận này, nội dung ngày càng có vai trò quan trọng hơn và trở thành một phần của chiến lược marketing bởi vì nội dung có thể truyền tải tính thích đáng và giá trị, hai yếu tố mấu chốt trong thế giới tiêu dùng mới ngày nay.
Luật chơi đã thay đổi và luật là do khách hàng viết. Có thể tóm tắt bốn sự thay đổi đã kiến tạo nên sự chuyển đổi cán cân quyền lực giữa thương hiệu và khách hàng:
1. Sự chuyển động của thế giới trực tuyến: Truyền thông, sự tiêu thụ nội dung, các điểm tương tác khách hàng đã phát triển và liên tục vận động.
2. Tính minh bạch: Hiện nay, khách hàng có thể nhìn thấy và hiểu những khả năng chọn lựa của họ một cách rõ ràng hơn rất nhiều. Đồng thời, họ cũng đủ tinh ý để phát hiện ra những “lời rót mật vào tai” để họ phải mở ví tiền của mình dù cho ngân sách marketing ở mức độ thế nào đi chăng nữa.
3. Một bối cảnh truyền thông đang bị phân cắt một cách nhanh chóng: Các nhà tiếp thị gặp khó khăn để tìm thấy khách hàng và đối thoại với họ, đồng thời cũng khó để tuân theo những nguyên tắc vốn có, những mong đợi của các kênh và nền tảng truyền thông mới.
4. Dữ liệu khách hàng đầy đủ và sẵn sàng hơn bao giờ hết: Điều này có nghĩa là các công ty có thể tung ra những chiến dịch hợp lý và đúng mục tiêu hơn, nhưng đồng thời những đối thủ của họ cũng đang làm điều này. Khách hàng ngày càng mong đợi một trải nghiệm giá trị – thích đáng và không thua kém từ các công ty trong cùng một thị trường.
Những nhà làm tiếp thị có thể nhận thấy vai trò của họ đang thay đổi với tốc độ chóng mặt. Những câu hỏi được đặt ra: Tại sao? Thế nào? Điều gì sẽ xảy ra tiếp theo? Bạn nên làm gì? Trong quyển The Future of Marketing (Tương lai của tiếp thị), tác giả Nick Johnson có những câu trả lời xác đáng cho tất cả các câu hỏi này, được hậu thuẫn từ sự thấu hiểu thực tế của 15 giám đốc tiếp thị các thương hiệu dẫn đầu.
Dù bạn là giám đốc tiếp thị (CMO), một nhà chiến lược, hay một quản trị viên, Johnson đưa ra thông điệp mà tổ chức marketing của bạn đang cần nhất, đó là một con đường rõ ràng phía trước.
- Xem thêm: Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng
Quyển sách “bởi người làm tiếp thị, dành cho người làm tiếp thị” này nhìn thấy và phản ứng trước những thay đổi không ngừng với các kênh bán hàng, truyền thông, tổ chức, công nghệ, thị trường, sản phẩm, dịch vụ và quan trọng nhất là khách hàng.
Để hỗ trợ cho những đề xuất của mình, tác giả đưa bạn đến với hậu trường của 15 CMO của các công ty hàng đầu thế giới như Bacardi, Aflac, Molson Coors, Randstad, Xerox và Land O’Lakes… Johnson dẫn ra những trường hợp giải quyết vấn đề đầy thách thức của các đội ngũ marketing từ việc xây dựng thương hiệu đa kênh cho đến sự đồng nhất trong nội bộ.
Sách có tựa đề The Future of Marketing: Strategies from 15 Leading Brands on How Authenticity, Relevance and Transparency Will Help You Survive the Age of the Customer (Tương lai của tiếp thị: Chiến lược của 15 thương hiệu dẫn đầu – Cách thức mà tính xác thực, thích đáng và minh bạch sẽ giúp bạn tồn tại trong thời đại của khách hàng), tác giả Nick Johnson, do Nhà xuất bản Pearson phát hành.
