Trong kinh doanh, khách hàng không giao dịch với các “công ty” mà họ tương tác với “con người” của các công ty đó. Cũng chính vì lý do này mà để thành công trong việc bán hàng qua các mạng xã hội, đòi hỏi các chuyên gia bán hàng phải có một quá trình xây dựng quan hệ vững chắc với khách hàng tiềm năng, thật sự hiểu biết nhu cầu và các vấn đề của khách hàng.
Tuy nhiên, theo Diana Kucer, Giám đốc tiếp thị sản phẩm toàn cầu của LinkedIn, trên thực tế các chuyên gia bán hàng thường mắc phải một số sai lầm sau đây trong quá trình bán hàng dựa trên các mối quan hệ xã hội được phát triển từ các mạng xã hội.
1. Đưa ra yêu cầu “kết bạn” quá sớm
Hãy hình dung trường hợp một nhân viên bán hàng tại một cuộc triển lãm thương mại đứng phát danh thiếp của mình một cách rất máy móc cho bất cứ khách hàng nào ghé qua gian hàng của công ty mà không hề giới thiệu gì về bản thân hay công ty của mình.
Cách kết nối với khách hàng như thế thường sẽ chẳng để lại ấn tượng gì cho khách hàng và khó có thể mở đường cho việc phát triển quan hệ với khách hàng sau này. Theo Kucer, trường hợp này cũng xảy ra thường xuyên trong bán hàng qua các mạng xã hội khi người bán hàng gửi yêu cầu kết nối đến khách hàng mà không kèm theo bất cứ lời giới thiệu nào về bản thân hoặc không giải thích lý do vì sao người được mời kết nối nên chấp nhận lời mời kết nối.
- Xem thêm: Những điều nên làm trên mạng xã hội
Kucer khuyên các chuyên gia bán hàng nên đặt mình vào vị trí của khách hàng, tức người nhận lời mời kết nối để hiểu những băn khoăn của họ. Khi khách hàng chấp nhận lời mời “kết bạn” từ một người bán hàng, tất cả những mối quan hệ và hoạt động trên mạng xã hội của họ sẽ bị người bán hàng biết được và đây chính là một “rủi ro” khiến họ từ chối lời mời nếu chưa biết rõ về người gửi lời mời. Vì vậy, theo Kucer, nếu gửi lời mời đến một khách hàng mà mình đã biết qua một người khác thì người bán hàng nên nhờ người này giới thiệu hai bên với nhau.
LinkedIn hiện đang có chức năng giới thiệu như thế. Nghiên cứu cho thấy người mua sẽ có ấn tượng thuận lợi về các chuyên gia bán hàng nhiều hơn gấp 22 lần nếu họ được gặp các chuyên gia này qua phần giới thiệu gần gũi và nhiệt tình. Một cách khác là gửi thông điệp kết bạn cho khách hàng mà nhân viên bán hàng muốn kết nối thông qua chức năng LinkedIn InMail, qua đó giải thích nhanh việc kết nối quan hệ với người bán hàng có thể đem lại lợi ích gì cho vị khách hàng triển vọng ấy.
Tuy nhiên, trong trường hợp này, người bán hàng cần lưu ý tìm hiểu thông tin sơ bộ của khách hàng triển vọng để có thể gửi đến họ những thông điệp giới thiệu mang tính cá nhân và phù hợp.
2. Tạo hồ sơ cá nhân như một lý lịch làm việc
Không giống như một nhà tuyển dụng, khách hàng triển vọng không quan tâm việc một nhân viên bán hàng đang có ý định kết nối với mình có tài giỏi và từng đạt nhiều thành tích trong kinh doanh trước đây hay không. Trên thực tế, khách hàng thậm chí còn có xu hướng không thích làm việc với những nhân viên bán hàng quá dày dạn kinh nghiệm.
Vì vậy, Kucer khuyên, trong hồ sơ cá nhân của mình, các chuyên gia bán hàng nên nhấn mạnh những giải pháp hay lợi ích mà mình đã từng đem đến cho khách hàng trước đây, thể hiện những hiểu biết về ngành của doanh nghiệp hay những nội dung có giá trị và liên quan đến khách hàng triển vọng mà mình đang muốn kết nối. Kucer cho biết, theo khảo sát của LinkedIn, 86% người mua sẵn sàng kết nối với các chuyên gia bán hàng có cung cấp những thông tin quan trọng hay hiểu biết về các ngành mà họ quan tâm.
3. Bỏ qua việc tìm hiểu trước về khách hàng
Một số chuyên gia bán hàng quan niệm rằng các mạng xã hội là một kênh bán hàng rất “mầu nhiệm”: chỉ cần có mặt trên các mạng xã hội là sẽ nghiễm nhiên có được một danh sách dài các khách hàng triển vọng. Với suy nghĩ dễ tìm được khách hàng như thế, các chuyên gia bán hàng này cũng có khuynh hướng không bận tâm đến việc tìm đọc hồ sơ cá nhân của các khách hàng triển vọng trước khi đưa ra các yêu cầu kết nối.
Họ cho rằng chức danh của một khách hàng có thể nói lên tất cả những thông tin liên quan đến khách hàng ấy. Kucer khuyên các chuyên gia bán hàng nên nghiên cứu kỹ hồ sơ cá nhân của khách hàng trên các mạng xã hội vì đó là một nguồn thông tin rất có giá trị giúp cho người bán hàng có thể tạo ra những cuộc đối thoại thân thiện, mang tính cá nhân và có sức thuyết phục hơn với khách hàng.
4. Không để ý đến yếu tố con người trong quá trình bán hàng qua các mạng xã hội
Khách hàng triển vọng không chỉ là những cái tên trên các mạng xã hội. Nên nhớ rằng, đằng sau đó là những con người, những mối quan hệ mang tính cá nhân cần phải được chăm sóc, nuôi dưỡng trước, trong và sau quá trình giao dịch, mua bán với doanh nghiệp.
Kucer khuyên các chuyên gia bán hàng không nên chỉ tập trung vào việc “add friends” (gửi lời mời kết nối) với khách hàng triển vọng mà cần dành nhiều thời gian tìm hiểu thêm những nhu cầu, vấn đề mà khách hàng đang gặp, từ đó nỗ lực hướng tới việc xây dựng các mối quan hệ bền vững giữa hai bên.
5. Xem bán hàng qua các mạng xã hội chỉ là một kênh phụ
Bán hàng qua các mạng xã hội không mất nhiều thời gian nhưng chỉ có tác dụng tốt nhất nếu doanh nghiệp cam kết theo sát kênh bán hàng này mỗi ngày. Nếu chỉ xem đây là một kênh bán hàng phụ và thi thoảng mới truy cập vào các mạng xã hội để “nắm tình hình” thì các chuyên gia bán hàng sẽ khó có thể tạo ta những mối quan hệ dẫn đến thành công. Kucer khuyên, khi bán hàng qua các mạng xã hội, các chuyên gia bán hàng cần phải đóng vai trò là “những người tham gia” chứ không chỉ là “những người quan sát”.
Nên theo dõi các bản tin, bài viết, nội dung do mình đăng tải để tìm hiểu phản hồi từ các mối quan hệ mà mình đã tạo ra, chủ động tham gia vào các cuộc đối thoại với khách hàng triển vọng. Nếu sử dụng các công cụ như LinkedIn Sales Navigator, các chuyên gia bán hàng sẽ nắm được thông tin cập nhật theo thời gian thực về những hoạt động của các khách hàng triển vọng mà mình đã kết nối, đưa ra các bình luận và tương tác với họ kịp thời.
