Dù biết rằng doanh nghiệp rất cần những lời nhận xét từ khách hàng, nhưng thực sự doanh nghiệp có lắng nghe họ? Sau đây là những sai lầm thường gặp nhất trong hệ thống thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng và cách điều chỉnh.
Đừng vội chuyển biến ý kiến thành số liệu
Một trong những sai lầm lớn nhất chính là việc các doanh nghiệp chuyển những phản hồi từ phía khách hàng trở thành những điểm số, thống kê và tỷ lệ rồi dừng tại đấy.
Sai lầm ấy hoàn toàn tạo nên dữ liệu rất mơ hồ, có mức độ tin cậy thấp và khiến nhân viên không đánh giá đúng mức độ thành công của những sự kiện, hành vi hay hoạt động của doanh nghiệp trong tương lai nếu họ gặp phải những ý kiến tương tự.
Đừng giữ lại những ý kiến phản hồi
Nếu doanh nghiệp đang thu thập ý kiến của khách hàng rồi tiến hành tóm tắt khi có đủ số lượng và chuyển đi một lần đến các phòng ban liên quan để giải quyết, thì doanh nghiệp lại tạo ra một sai lầm không hề nhỏ.
Điều ấy tương tự như việc xem xét ý kiến của khách hàng theo mỗi quý hay theo tháng, bởi làm vậy có nghĩa là doanh nghiệp không phản hồi ngay những lời phàn nàn và những vấn đề mà khách hàng đang phải đối mặt và muốn có câu trả lời sớm nhất.
Doanh nghiệp cần phải có một hệ thống xử lý thường nhật ý kiến của khách hàng, cho phép nhân viên đưa ra những hành động sửa chữa hay điều chỉnh ngay.
Mặt khác, nhà quản lý nên tự hỏi rằng với một lời than phiền của khách hàng đưa ra cách đây sáu tuần, mình còn nhớ bao nhiêu phần trăm? Nhân viên của bạn cũng như vậy nên sẽ rất khó khăn để họ điều chỉnh những sai sót ấy một cách chính xác nhất sau một thời gian dài.
Đừng bắt khách hàng phải im lặng
Hạn chế việc khách hàng lên tiếng phàn nàn bằng việc thực hiện bản khảo sát ý kiến là một ý tưởng sai lầm nhất. Lợi thế từ việc thu nhập ý kiến trực tiếp của khách hàng chính là lắng nghe tiếng nói của họ một cách chân thật nhất, không thông qua bất kỳ một hình thức lọc thông tin nào khác.
Một bảng chấm điểm hay câu hỏi nhiều đáp án tỏ ra tiện lợi để các doanh nghiệp xử lý và phân tích dữ liệu nhưng tất cả đều không thể khắc họa đầy đủ cảm nhận của người tiêu dùng.
Đừng khuyến khích khách hàng bằng quà tặng
Thoạt nghe thì đây là một ý kiến hay, nhưng tặng quà hay khuyến mãi sẽ khiến việc thu thập thông tin bị lệch hướng vì mức độ hài lòng tạm thời của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng không nhỏ từ sự tiếp đãi “ngọt ngào” ấy.
Đôi lúc khách hàng tự cảm thấy áp lực nếu họ chấm điểm không cao cho doanh nghiệp sau khi nhận quà tặng, vô hình trung việc khảo sát của doanh nghiệp đã hướng đến điểm số hơn là trải nghiệm thực của người khách hàng.
Do đó, hãy giữ cho việc khách hàng chấm điểm doanh nghiệp trong một bối cảnh trung lập nhất có thể.
Đừng giấu tên khách hàng
Nếu ý kiến phản hồi doanh nghiệp nhận được đều vô danh, xem ra hệ thống của doanh nghiệp đã lỗi thời! Trước đây, người ta thường suy nghĩ rằng khách hàng sẽ trả lời thật hơn nếu danh tính của họ không bị tiết lộ.
Khách hàng ngày nay muốn ý kiến của mình được lắng nghe, thừa nhận và quan trọng hơn hết họ muốn việc chia sẻ của mình có ý nghĩa và mang đến những hành động, thay đổi thật sự cho doanh nghiệp.
Mặt khác, biết khách hàng là ai, nói gì và khi nào sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ được nguồn gốc của vấn đề và từ đó loại bỏ những chính sách hay hành động không hay trong tổ chức.
