Báo doanh nhân - DoanhnhanPlus.vn
26/07/2025
  • Đăng nhập
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp sống số
    • Thiết bị gia đình
CHIA SẺ
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
        • Golf
        • Quần vợt
        • Bóng đá
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp sống số
    • Thiết bị gia đình
CHIA SẺ
DoanhnhanPlus.vn
Trang chủ Kinh doanh Hành Trình Thành Công Quản trị

Năm bài học từ cú “kéo lê” của United Airlines

Phạm Tú Đăng bởi Phạm Tú
26/04/2017
Trong Quản trị
Năm bài học từ cú “kéo lê” của United Airlines
Share on Facebook

Cổ phiếu sụt giảm, bị người tiêu dùng trên thế giới phản đối, đứng trước nguy cơ bị tẩy chay trên diện rộng, giám đốc điều hành bị sức ép buộc từ chức… là vô số hệ lụy mà Hãng hàng không United Airlines đã phải đón nhận từ vụ bê bối kéo lê khách hàng của mình ra khỏi máy bay (chuyến bay 3411 ngày 9-4 vừa qua) sau khi người này không chịu tự động nhường chỗ theo yêu cầu của hãng.

Với một hãng hàng không nhiều tai tiếng như United Airlines (đầu năm 2017, United Airlines đứng đầu danh sách hãng hàng không có dịch vụ kém nhất thế giới theo một khảo sát khách hàng của Travel Leisure), thì đây được xem là giọt nước tràn ly, là hồi chuông cảnh tỉnh cho những sai lầm có hệ thống xuất phát từ bên trong.

  • Xem thêm: Bài học đắt giá cho Vietjet từ chuyến bay đón U23 Việt Nam

Theo Subir Chowdhury, chuyên gia phát triển thương hiệu, tác giả quyển sách The Difference: When Good Enough Isn’t Enough (tạm dịch: Khác biệt: Khi đủ tốt là không đủ) đồng thời là giám đốc điều hành của Công ty tư vấn ASI Consulting Group, thì từ vụ việc của United Airlines, doanh nghiệp có thể rút ra năm bài học sau, để đối phó cũng như phòng tránh những sự việc đáng tiếc có thể xảy ra với mình trong tương lai.

Tìm ra người có lỗi

Theo Subir Chowdhury, khi có bất cứ sự việc gì xảy ra, điều đầu tiên là hãy xác định người có lỗi, thật nhanh và chính xác. Bởi nếu không thể xác định được rõ ràng việc này, doanh nghiệp sẽ chẳng thể có được một sự phản ứng nào cho phù hợp.

“Là doanh nghiệp, chúng ta đều biết rằng câu “khách hàng luôn luôn đúng” chỉ là một câu nói có tính tương đối. Bởi thực sự có rất nhiều doanh nghiệp thành công với phương châm nhân viên là số 1, vì nhân viên mới là người đứng mũi chịu sào, những người luôn nỗ lực kiếm tiền và mang tiền về cho doanh nghiệp hằng ngày. Vì thế, xác định lỗi của ai, trong mọi trường hợp, là ưu tiên hàng đầu”.

Tuy nhiên, dù đây là việc cần được thực hiện nhanh chóng nhưng phải thật cẩn thận và phần nào đó phải bí mật. Bởi giống như vụ việc của United Airlines, khi nhận được thông báo về vụ việc, giám đốc điều hành gần như quá vội vàng trong việc công bố cho nhân viên của mình, thông qua một bức email gửi toàn bộ nhân viên công ty, để ca ngợi hành động này là “đúng quy trình”. Và khi bức email ấy bị lộ ra, sự giận dữ của cộng đồng lên đến đỉnh điểm và gần như không thể bị dập tắt.

Hãy chu đáo

“Sau khi đã xác định rõ vụ việc, doanh nghiệp cần hiểu là họ không được phòng thủ. Bởi nếu vụ việc không tạo ra sự chú ý (hay nói đúng hơn là sự phẫn nộ) của cộng đồng, nó đã không được lan truyền nhanh như vậy. Và phòng thủ là nước cờ tệ hại để xoa dịu đám đông”, Subir Chowdhury khuyên.

  • Xem thêm: Lại thêm sự cố xô xát hành khách hàng không Mỹ

“Thay vào đó, hãy chủ động, thể hiện sự chu đáo với các bên trực tiếp và gián tiếp liên quan đến sự kiện, tạo ra sự đồng cảm với người bị hại, hãy cố đặt mình vào vị trí của một người trung lập hoặc của người bị nạn để cảm thông và có những phản ứng thật nhanh để xoa dịu mọi thứ”.

Chịu trách nhiệm

Subir Chowdhury khẳng định, khi xảy ra bất cứ việc gì trong công ty, người lãnh đạo đều phải đứng ra chịu trách nhiệm hoàn toàn, càng sớm càng tốt, bởi đó là cách tạo ra thiện cảm lớn nhất.

“Hãy nhìn vào cách Mary Barra, Giám đốc điều hành của General Motors làm năm 2014. Ngay khi xảy ra lỗi đánh lửa trên những chiếc xe ôtô (vụ việc đã khiến cổ phiếu của General Motors có lúc giảm tới 26%), Mary đã lập tức thu hồi toàn bộ xe, nhận hoàn toàn trách nhiệm, công khai đứng ra xin lỗi và bồi thường cho những nạn nhân bị tai nạn, và bà dễ dàng nhận được sự ủng hộ của mọi người. Cụ thể, năm 2015 và 2016, bà liên tục được tạp chí Fortune bình chọn là người phụ nữ quyền lực nhất thế giới trong lĩnh vực kinh doanh”.

Thời gian phản ứng

“Lỗi lớn nhất của United Airlines, là họ phản ứng quá chậm. Bất cứ cơn khủng hoảng nào xuất hiện cũng sẽ lan nhanh như một đám cháy, và việc của nhà quản trị, là phải lập tức bật mức độ báo động của cơn khủng hoảng lên cao nhất, tập trung toàn bộ lực lượng, bít mọi lỗ hổng thông tin và giải quyết mọi thứ thật nhanh trước khi báo chí và mọi người trên mạng xã hội vào cuộc truy tìm thông tin. Bởi khi có một vấn đề trở thành tâm điểm, mọi nguồn tin về nó sẽ được khai thác triệt để từng chi tiết, cả quá khứ lẫn tương lai”.

Subir Chowdhury qua đó chỉ ra sự chậm trễ đáng tiếc trong vụ việc. Đó là lời xin lỗi công khai lần thứ hai hôm 11-4 tới người bị hại của giám đốc điều hành (lời xin lỗi đầu tiên thực hiện vài giờ ngay sau vụ việc xảy ra, nhưng không nêu đích danh người bị hại và bị cho là thiếu chân thành) chỉ được gửi sau khi cổ phiếu công ty bắt đầu sụt giảm.

Ngoài ra, những video, thông tin và những vụ bê bối khác của hãng đã được khai thác và lan tràn trên mạng. Điều này khiến nhiều người nhận định, lời xin lỗi của United Airlines giống như hành động miễn cưỡng vì hãng đã chịu thiệt hại quá lớn.

Đừng rập khuôn những quy tắc

Cuối cùng, theo Subir Chowdhury, có thể thấy một trong những sai lầm cố hữu của Hãng hàng không United Airlines xưa nay, đó là hãng đã không cho khách hàng của mình những lựa chọn chủ động, hay điều ấy bắt nguồn từ việc hãng đã không có sự linh hoạt trong quy tắc hành xử với khách hàng.

  • Xem thêm: Khác biệt hay là… buzz

“Trường hợp của United Airlines chỉ ra rằng, cho khách hàng thêm những lựa chọn, để họ chủ động trong khuôn khổ, luôn là một cách làm thông minh và hữu hiệu trong mọi tình huống.

Thay vì cứng nhắc chỉ cho khách hàng hai sự lựa chọn: hoặc nhận 800 USD tiền bồi thường hoặc bị mời xuống máy bay, hãng hoàn toàn có thể thêm những lựa chọn khác, như tặng thẻ thành viên, chuyển chuyến bay khác cùng giờ ở hãng khác, cho thêm các hạn mức tiền bồi thường lớn hơn mức 800 USD khi không có ai chấp nhận… Tất cả là để khách hàng tự động nhường ghế của họ.

Bởi vì rốt cuộc, kinh doanh là làm việc với con người, vì thế bất cứ một quy tắc cứng nhắc, một điều luật giáo điều nào, cũng sẽ sớm trở nên lỗi thời và vô dụng khi cứ bị mang ra áp dụng một cách rập khuôn”.

Từ khoá: bài học từ United Airlinessự cố United AirlinesUnited Airlinesxác định người có lỗi
Bài trước đó

Chinh phục người dùng bằng “chất” Suzuki

Bài kế tiếp

Dow chung tay bảo vệ môi trường hưởng ứng Ngày Trái đất 2017

Bạn có thể quan tâm

ABeam và BearingPoint mở rộng hợp tác tư vấn công nghệ toàn cầu
Quản trị

ABeam và BearingPoint mở rộng hợp tác tư vấn công nghệ toàn cầu

Đăng bởi Nam Hải
15/07/2025
Prudential FSB
Doanh nghiệp

Prudential hợp tác Viện FSB khai giảng chương trình đào tạo “Nâng cao năng lực quản trị doanh nghiệp”

Đăng bởi Thịnh Huỳnh
01/09/2024
Lễ tốt nghiệp 2023 của Học viện Quản lý PACE với chủ đề Quản trị bằng văn hóa - 3
Quản trị

Lễ tốt nghiệp 2023 của Học viện Quản lý PACE với chủ đề Quản trị bằng văn hóa

Đăng bởi Thanh Nhã
19/12/2023
AstraZeneca 4 năm liên tiếp được vinh danh 100 Nơi làm việc tốt nhất Việt Nam
Quản trị

AstraZeneca 4 năm liên tiếp được vinh danh 100 Nơi làm việc tốt nhất Việt Nam

Đăng bởi Vinh Nguyen
14/11/2022
Cởi mở hơn về sức khỏe tinh thần để tránh kiệt sức
Chia sẻ

Cởi mở hơn về sức khỏe tinh thần để tránh kiệt sức

Đăng bởi Vinh Nguyen
14/10/2022
Schneider Electric tiếp tục được công nhận là “nơi làm việc xuất sắc” tại Châu Á và Việt Nam
Quản trị

Schneider Electric tiếp tục được công nhận là “nơi làm việc xuất sắc” tại Châu Á và Việt Nam

Đăng bởi Vinh Nguyen
03/10/2022
Ascend Vietnam Ventures vượt mốc gây quỹ 50 triệu USD,
Chuyện làm ăn

Ascend Vietnam Ventures vượt mốc gây quỹ 50 triệu USD, tìm kiếm các startup Việt đa dạng với tiềm năng chinh phục thị trường quốc tế

Đăng bởi Bình Phương Thảo
29/06/2022
Làm thế nào để phát triển và hoàn thiện các kỹ năng?
Đọc & sống

Làm thế nào để phát triển và hoàn thiện các kỹ năng?

Đăng bởi ChangNg.
27/06/2022
Nên có quy tắc cho mạng xã hội tại nơi làm việc
Quản trị

Nên có quy tắc cho mạng xã hội tại nơi làm việc

Đăng bởi Phạm Tú
30/05/2022
Xem thêm
Bài kế tiếp
Dow chung tay bảo vệ môi trường hưởng ứng Ngày Trái đất 2017

Dow chung tay bảo vệ môi trường hưởng ứng Ngày Trái đất 2017

MỚICẬP NHẬT

Rolls‑Royce kể chuyện văn hóa Trung Hoa bằng ngôn ngữ bespoke
Chuyển Động

Rolls‑Royce kể chuyện văn hóa Trung Hoa bằng ngôn ngữ bespoke

Đăng bởi Vinh Nguyen
26/07/2025

Không phải chiếc Rolls‑Royce nào cũng được tạo ra để di chuyển. Một số được sinh ra để thì thầm...

Xem thêmDetails
App hẹn hò giờ không chỉ giúp tìm người yêu mà còn giúp… tố người yêu cũ

App hẹn hò giờ không chỉ giúp tìm người yêu mà còn giúp… tố người yêu cũ

26/07/2025
Tự hỏi: Ca khúc chữa lành được viết bằng âm thanh, ánh sáng và sự tĩnh lặng

Tự hỏi: Ca khúc chữa lành được viết bằng âm thanh, ánh sáng và sự tĩnh lặng

25/07/2025
Có một loại sức mạnh đến từ sự mong manh

Có một loại sức mạnh đến từ sự mong manh

25/07/2025
Ép tim – Ai cũng có thể học, ai cũng nên biết

Ép tim – Ai cũng có thể học, ai cũng nên biết

25/07/2025

NỔI BẬT

  • “Vươn ra thế giới”: Thương hiệu Việt liệu có sẵn sàng đi xa?

    “Vươn ra thế giới”: Thương hiệu Việt liệu có sẵn sàng đi xa?

    153 chia sẻ
    Chia sẻ 61 Tweet 38
  • Omoda & Jaecoo – Chiếc xe, một phần của phong cách sống

    153 chia sẻ
    Chia sẻ 61 Tweet 38
  • 12 kiểu ôm khác nhau và ý nghĩa

    1855 chia sẻ
    Chia sẻ 742 Tweet 464
  • Khi NVSCC gần chót bảng: Đô thị hăm hở mà… tụt quần!

    153 chia sẻ
    Chia sẻ 61 Tweet 38
  • Đinh Tiến Luyện với nỗi ám ảnh về… “Một loài chim bé nhỏ”

    210 chia sẻ
    Chia sẻ 84 Tweet 53
Facebook Instagram TikTok Threads LinkedIn Xing Youtube
DoanhnhanPlus.vn

Mái nhà chung để những người bận rộn
cùng chia sẻ kinh nghiệm sống
và chuyện làm ăn.
Cầu nối cho những ý tưởng
khởi nghiệp sáng tạo.
Không gian chia sẻ, giao lưu văn hoá,
giải trí, mua sắm của doanh nhân.

DMCA.com Protection Status

VỀ CHÚNG TÔI

  • Giới thiệu
  • Liên hệ quảng cáo
  • Quy chế hoạt động
  • Nội quy

Giấy phép số 577/GP-BTTT do Bộ TTTT
cấp ngày 22/11/2017.

Chịu trách nhiệm nội dung:
Lý Mỹ
Công ty Truyền thông Nguyễn Văn Vinh
10/29 Trần Nhật Duật, Q 1, TPHCM
(84) 2838469899

ĐẶT BÁO DÀI HẠN

© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.

Chào mừng trở lại!

Đăng nhập vào tài khoản của bạn

Bạn quên mật khẩu?

Retrieve your password

Vui lòng nhập email hay tên đăng nhập để reset mật khẩu

Đăng nhập
Thanks for Sharing

Many thanks and highly appreciate your prompt action and the article.

33win

kuwin

188bet

97win

Good88

For88

U888

Top88

Go99

188bet

188bet

xoso66

77bet

ww88

good88

c54

  • Đăng nhập
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Chuyện làm ăn
    • Hàng không
    • Tài chính
    • Thị trường
    • Bất động sản
    • Hành Trình Thành Công
      • Khởi nghiệp
      • Quản trị
      • Marketing
      • Nhân lực
    • Sang ngày mới
    • DoanhNhan-Hub
  • Doanh nhân
    • Góc nhìn
    • Cà phê kinh tế
    • Chia sẻ
    • DN+trò chuyện
    • Nhân vật
    • Người dẫn đầu
  • Chốn Về
    • Giáo dục
    • Sống An Nhiên
      • Chuyện nhà tôi
      • Sống
      • Mối quan hệ
    • Sống khoẻ
      • Năng Lượng Mới
      • Dinh dưỡng
      • Y tế
      • Thư gởi người bận rộn
      • Sống Thể thao
    • Du lịch
      • Điểm đến
      • Điểm Đến Tạo Giá Trị
    • Ẩm thực
      • Món ngon
      • Hương vị quê nhà
      • Thức uống
    • Không gian sống
  • Văn hoá
    • Giải trí
      • Âm nhạc
      • Phim
      • Sân khấu
      • Sao & Showbiz
      • Truyền hình
    • Nghệ thuật
      • Hội họa
      • Nhiếp ảnh
    • Đọc & sống
    • Tản mạn
      • Truyện ngắn
      • Sống chậm & Nghĩ sâu
      • Trà dư tửu hậu
      • Thư giãn
    • Kiến thức
  • Lịch lãm
    • Thời trang
      • Bộ ảnh thời trang
      • Trang sức
      • Phụ kiện
      • Style guide
      • Sành điệu
    • Làm đẹp
    • Góc đàn ông
    • Thời gian
  • Chuyển Động
    • Xe hơi
    • Góc Biker
    • Du thuyền
    • Chạm Vô-lăng
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Máy tính bảng
    • Nghe nhìn
    • Máy ảnh
    • Nhịp sống số
    • Thiết bị gia đình

© 2018 DoanhNhanPlus.VN - Giấy phép số: 577/GP-BTTTT do BTTTT cấp.

-
00:00
00:00

Queue

Update Required Flash plugin
-
00:00
00:00